房地产销售管理客户信息收集标准化表格.docVIP

房地产销售客户信息收集标准化工具使用指南

一、适用工作场景

本标准化表格适用于房地产销售全流程中的客户信息管理工作，具体场景包括：

新客户初次接待：客户到访售楼处或通过线上渠道咨询时，快速采集基础信息与需求意向；

老客户信息维护：对已成交客户或潜在客户进行定期信息更新，保证信息时效性；

渠户导入：合作中介、老客户转介绍等外部渠道来源的客户信息登记与分类；

营销活动客户登记：开放日、巡展、线上直播等活动中客户信息的批量收集与整理；

客户分层管理：根据客户需求、预算、意向度等维度，为后续精准营销提供数据支撑。

二、标准化操作流程

（一）信息采集前准备

工具确认：提前打印纸质表格或保证电子表格（如Excel、CRM系统表单）可正常使用，准备签字笔（纸质）或平板设备（电子）；

内容熟悉：销售人员需熟练掌握表格各字段含义，避免向客户提问时出现模糊表述（如“意向区域”需明确为“您倾向于哪个行政区或板块？”）；

沟通预热：向客户说明信息收集目的（“为了为您推荐更匹配的房源，需要简单知晓您的需求”），消除客户抵触情绪。

（二）信息采集执行

基础信息填写：

引导客户填写/确认姓名（*先生/女士）、联系方式（手机号需核对后录入，如“”）、证件号码号（可选，用于后续签约核验，需说明“仅用于购房流程”）；

若客户为委托办理，需记录委托人信息及委托关系说明。

需求信息挖掘：

通过提问明确核心需求：意向购房区域（如“区”“地铁沿线”）、户型要求（如“三房两厅”“89-110㎡”）、预算范围（如“总价200-300万”“首付比例50%+”）、购房用途（自住/投资/改善）、关注重点（价格/户型/学区/交通等）；

对模糊需求进一步细化，如“关注学区”需确认“是幼儿园、小学还是初中意向？”。

来源与跟进信息记录：

标注客户来源渠道（如“自然到访”“中介推荐”“老客户转介绍”“线上广告”等）；

记录首次到访/咨询时间、接待销售人员姓名（*）、初步沟通结论（如“意向较强，约周末复访”“需对比其他项目”）。

（三）信息核对与确认

交叉验证：对客户提供的关键信息（如联系方式、预算范围）进行二次确认，避免因客户口误导致偏差；

客户签字确认（纸质版）：信息填写完毕后，请客户核对并签字，保证信息真实有效；电子版需在录入后通过短信/向客户发送信息摘要，客户回复“确认”即视为有效。

（四）信息录入与归档

系统录入：在24小时内将纸质表格信息录入CRM系统或销售台账，保证字段填写完整（如“来源渠道”不得留空，“关注重点”需具体描述而非“其他”）；

分类标记：根据客户意向度（如A类：近期成交意向；B类：潜在意向；C类：长期维护）和需求类型（如刚需、改善、投资）进行标签化管理；

数据备份：电子表格需定期导出备份（每周一次），纸质表格按日期整理归档，保证信息安全。

（五）后续跟进与动态更新

跟进记录：每次客户沟通后，在表格“跟进记录”栏更新最新进展（如“2024-03-15推荐3套房源，客户对户型感兴趣，约3月18日复访”）；

信息更新：若客户需求发生变化（如预算调整、区域更换），及时修改表格信息并重新标注更新时间；

定期复盘：每周汇总表格数据，分析客户来源、需求热点、转化率等指标，优化销售策略。

三、客户信息收集模板表单

客户编号

客户姓名

联系方式

证件号码号（可选）

来源渠道

首次到访时间

接待销售

CRM*先生

1395678

自然到访

2024-03-10

*

意向区域

户型需求

预算范围（万）

购房用途

关注重点

意向度标签

跟进记录

区地铁沿线

三房两厅

250-350

改善自住

学区、交通

B类

2024-03-12：推荐小区3号楼，客户对户型满意，需确认孩子入学年限

信息更新时间

更新人

备注

2024-03-12

*

客户孩子2025年入学，需优先考虑小学学区

四、使用规范与要点

信息保密原则：

严禁向无关人员泄露客户信息，表格存储需加密（电子版）或上锁（纸质版），离职时需交接所有客户资料并删除本地存储数据；

若客户明确拒绝提供某项信息（如证件号码号），不得强制要求，可在备注栏注明“客户暂未提供”。

内容真实性与完整性：

禁止凭空捏造客户信息（如虚构来源渠道、预算范围），所有字段需基于客户真实沟通填写；

必填项（姓名、联系方式、意向区域、户型需求、预算范围）不得留空，若客户暂不确定，需记录“待确认”并跟进时补充。

合规性要求：

不得收集与购房无关的敏感信息（如宗教信仰、婚史、收入证明等，除非客户主动提供且用于贷款核验）；

若客户为外籍人士，需记录护照号码及签证类型，保证符合当地购房政策。

格式统一规范：

时间格式统一为“YYYY-MM-DD”（如2024-03-15），预算范围需明确“总价”或“单价”，避免“300万左右”等模糊表述；

“关注重点