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大厅窗口及工作人员考核评分实施细则

一、总则

为进一步加强大厅窗口的规范化管理，提高工作人员的服务质量和工作效率，树立良好的服务形象，特制定本考核评分实施细则。本细则适用于大厅内所有窗口及工作人员。

二、考核内容及评分标准

（一）服务规范（30分）

1.着装仪表（5分）

工作人员应按照规定统一着装，保持服装整洁、干净，无明显污渍、破损。制服搭配协调，不得随意增减配饰。若着装不规范，每次扣1分；未按规定着装，每次扣3分。

工作人员应保持良好的个人卫生，发型整洁，男士不留长发、胡须，女士妆容得体。若个人卫生不达标，每次扣1分。

2.文明用语（10分）

接待服务对象时，应使用文明、规范的服务用语，如“您好”“请坐”“请问有什么可以帮助您”“再见”等。使用不文明用语，每次扣3分。

与服务对象交流时，应语气亲切、温和，不得使用生硬、冷漠的语言。若服务态度不佳，引起服务对象不满，每次扣2分。

3.服务态度（15分）

对待服务对象应热情主动，积极回应服务对象的咨询和需求，不得推诿、扯皮。若出现推诿现象，每次扣3分。

耐心倾听服务对象的诉求，不得打断服务对象说话。若打断服务对象说话，每次扣2分。

对服务对象提出的问题应给予准确、清晰的解答，不得敷衍了事。若解答问题不准确或敷衍，每次扣2分。

（二）工作纪律（25分）

1.考勤管理（10分）

严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。迟到或早退一次扣2分，旷工一次扣5分。

因特殊情况需要请假的，应按照规定的请假程序办理请假手续。未按规定请假的，视为旷工处理。

2.工作秩序（8分）

工作时间内，应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。擅自离岗、串岗一次扣2分。

不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如玩手机、玩游戏、聊天等。若发现有此类行为，每次扣2分。

3.保密制度（7分）

严格遵守保密制度，不得泄露服务对象的个人信息和业务机密。若发生泄密事件，视情节轻重扣3-7分。

妥善保管工作文件和资料，不得随意丢弃或泄露。若因保管不善导致文件资料丢失或泄露，每次扣2分。

（三）业务办理（30分）

1.业务熟练度（10分）

工作人员应熟悉本窗口的业务范围和办理流程，能够熟练办理各项业务。若对业务不熟悉，导致业务办理错误或延误，每次扣2分。

定期参加业务培训和学习，不断提高业务水平。若未按要求参加业务培训，每次扣1分。

2.办理效率（10分）

严格按照规定的办理时限完成业务办理，不得拖延。若超过办理时限，每次扣2分。

优化业务办理流程，提高工作效率，减少服务对象的等待时间。若因工作效率低下，引起服务对象不满，每次扣2分。

3.办理质量（10分）

业务办理应准确无误，不得出现错误或遗漏。若业务办理出现错误，每次扣2分。

认真审核服务对象提交的资料，确保资料的真实性和完整性。若因审核不严导致资料有误，每次扣2分。

（四）环境卫生（15分）

1.窗口卫生（8分）

保持窗口桌面整洁，无杂物、灰尘。若桌面不整洁，每次扣1分。

办公设备应摆放整齐，保持干净。若办公设备摆放杂乱或有灰尘，每次扣1分。

2.公共区域卫生（7分）

共同维护大厅公共区域的环境卫生，不得乱扔垃圾、随地吐痰。若发现有此类行为，每次扣2分。

积极参与公共区域的卫生清扫和维护工作。若不配合卫生清扫工作，每次扣1分。

三、考核方式

1.日常检查

考核小组定期对大厅窗口及工作人员的服务规范、工作纪律、业务办理、环境卫生等方面进行日常检查。检查结果作为考核评分的重要依据。

2.服务对象评价

通过设置意见箱、发放调查问卷、开展网上评价等方式，广泛收集服务对象对窗口及工作人员的评价意见。服务对象的评价意见作为考核评分的重要参考。

3.业务数据统计

对窗口的业务办理数量、办理时限、办理质量等业务数据进行统计分析。业务数据统计结果作为考核评分的重要指标。

四、考核评分计算方法

考核评分采用百分制，各项考核内容的得分相加即为最终考核得分。具体计算公式为：

最终考核得分=服务规范得分+工作纪律得分+业务办理得分+环境卫生得分

五、考核结果应用

1.优秀评选

根据考核评分结果，每月评选出一定数量的“优秀窗口”和“优秀工作人员”，并给予表彰和奖励。

2.绩效奖金挂钩

考核评分结果与工作人员的绩效奖金挂钩。考核得分高的工作人员，绩效奖金相应提高；考核得分低的工作人员，绩效奖金相应降低。

3.岗位调整

对于考核评分连续多次排名靠后的工作人员，将进行岗位调整或培训；对于不适合在窗口工作的人员，将予以辞退。

六、考核监督与申诉

1.考核监督

成立考核监督小组，对考核工作进行全程监督，确保考核工作的公平、公正、公开。

2.申诉机制

工作人员对考核结果有异议的，可以在规定的时间内向考核小组提出申诉。考核小组应在收到