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酒店房务管理操作规范

前言

房务管理是酒店运营的核心环节之一，直接关系到宾客的入住体验、酒店的服务品质与市场声誉，乃至整体的运营效益。本规范旨在通过系统化、标准化的操作流程，确保房务部门各环节高效协同运作，为宾客提供始终如一的优质服务，并实现酒店资源的优化配置与成本的有效控制。本规范适用于酒店房务部全体员工，包括客房部与前厅部相关岗位，是日常工作的指导性文件。

一、客房部运作管理

客房部作为房务管理的核心执行部门，其工作质量直接决定了宾客对酒店产品的感知。

1.1客房清洁与保养

1.1.1日常清洁流程

每日清洁工作应严格按照既定顺序与标准进行，确保清洁质量与效率。

*走客房清洁：优先处理走客房，遵循“从上到下、从里到外、环形清扫”的原则。依次进行开窗通风、撤换布草、清理垃圾、除尘、擦拭、地面清洁等工序。特别注意对卫生间、镜面、水龙头等易滋生细菌和产生水垢区域的清洁与消毒。

*住客房清洁：应在征得宾客同意或确认宾客不在房内时进行。清洁时需轻拿轻放，避免移动宾客物品，如需移动应在清洁后归位。补充客用品，确保客房处于舒适状态。

*空房检查与简单清洁：每日对空房进行检查，确保空调运行正常、灯光完好、无异味、客用品齐全，并进行必要的除尘和通风。

1.1.2清洁质量标准

*整体标准：客房内无灰尘、无污渍、无异味，空气清新，温度适宜。

*具体标准：

*床铺：床单、被套、枕套平整无皱，四角拉紧，枕头摆放规范。

*卫生间：镜面光亮无水痕，台面、洗手池、浴缸/淋浴区、马桶洁净无污渍、无毛发，地漏畅通，各项客用品按标准摆放。

*家具与设备：桌面、镜面、电器表面无尘，开关、把手等高频接触部位需消毒。

1.1.3布草管理

*收集与送洗：走客房布草应分类收集，确保无遗漏，及时送洗。脏布草需放入指定布袋或容器，避免二次污染。

*接收与存储：接收洗涤回的布草时，需检查数量与质量，确保洁净、平整、无破损。布草应分类、分区存放于干燥、通风、洁净的布草间，离地离墙。

*发放与控制：根据客房类型和住客情况，按标准配备布草，严格控制布草损耗。

1.1.4公共区域清洁

公共区域（如大堂、走廊、电梯、楼梯、公共卫生间等）的清洁应根据人流量和使用频率制定相应的清洁计划和频次，确保环境整洁、有序、无异味。

1.2客衣服务

客衣服务应遵循“准确、及时、安全、保密”的原则。

*接收：仔细核对宾客衣物数量、种类、是否有破损或特殊污渍，并在洗衣单上注明，请宾客确认。

*分类处理：按照衣物材质、洗涤要求进行分类，区分干洗、湿洗、熨烫等。

*送洗与取回：选择有资质的洗衣服务商，或使用酒店内部洗衣房。取回时再次检查洗涤质量。

*送回：按约定时间将干净衣物折叠或悬挂整齐后送回客房，并请宾客确认。

1.3客用品管理

*配备标准：根据酒店星级标准和客房类型，为不同客房配备统一规格和数量的客用品（如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、拖鞋、饮用水等）。

*补充原则：走客房全部更换，住客房根据消耗情况补充，确保客用品充足、完好、洁净。

*存储与盘点：客用品应存放在干燥、清洁的库房内，做好防潮、防尘、防过期管理。定期进行盘点，确保账实相符。

二、前厅部客房运营协作

前厅部是客房销售与宾客沟通的主要窗口，其与客房部的高效协作是房务管理顺畅运行的关键。

2.1客房状态管理

*房态定义：明确各类房态（如干净房、待清洁房、维修房、已预订房、住客房、走客房等）的标准定义。

*房态核对：建立前厅部与客房部每日定时的房态核对机制（如通过PMS系统实时更新与人工核对相结合），确保房态信息的准确性，避免出现“重房”或“漏房”现象。

*房态沟通：客房部在清洁完成后应立即通过系统或电话通知前厅部更新房态；前厅部在为宾客办理入住或换房时，也应及时与客房部沟通。

2.2客房分配与控制

*预分房原则：根据预订信息、宾客类型、特殊要求（如无烟房、高楼层、景观房等）以及房态情况，提前为团队宾客和VIP宾客进行合理的客房分配。

*入住办理时的排房：前台接待员应根据当时的房态、宾客需求及酒店收益管理策略，为上门散客合理排房，尽量满足宾客合理需求。

*客房销售控制：密切关注客房预订情况和实时房态，灵活调整销售策略，提高客房出租率和平均房价。

2.3宾客入住与离店协助

*入住：在确认房态为“干净房”后，方可为宾客办理入住手续，准确告知宾客房间号码、房内设施使用方法及酒店相关服务信息。

*离店：宾客离店时，前台应及时通知客房部进行查房，确认客房内物品是否完好、有无额外消费等，并将信息反馈给前台，确保账务清晰。

三、设备设施维护与保养

客房及公共区域的设备设施完好是提供优质