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高铁乘务员票务培训课件

第一章:高铁乘务员职业概述岗位职责与分类高铁乘务员分为列车长、乘务员、安全员等不同岗位,各司其职,共同保障旅客出行安全与舒适。运营中的重要作用乘务员是高铁服务的第一线,承担着票务核验、旅客服务、安全管理等多项关键职责,是连接铁路运营与旅客的重要桥梁。

高铁乘务员的职业形象统一着装标准制服整洁挺括,配饰规范佩戴鞋帽符合标准,保持清洁光亮名牌端正佩戴于左胸位置季节性着装严格按规定执行仪容仪表要求发型规范:女士盘发,男士短发面容整洁,化妆淡雅得体指甲修剪整齐,不涂艳丽色彩保持良好精神状态与职业气质

标准的职业形象与真诚的微笑是高铁服务的名片,展现着中国高铁的专业水准与人文关怀。

第二章:票务基础知识1电子票系统通过身份证或二维码直接验证,无需纸质凭证,是当前主流购票方式。具有便捷、环保、防伪性强等特点。2纸质票据适用于特殊旅客或无法使用电子票的情况,包括报销凭证、儿童票、学生票等特殊票种。3票务系统操作掌握12306系统、车站售票系统、移动补票系统等多个平台的基本操作流程与查询方法。

旅客乘车条件与票务核验01有效证件核验检查身份证、护照、港澳通行证等有效证件,确保人证票一致02车票信息核对核验车次、日期、座位号、出发到达站等关键信息03特殊旅客处理儿童、军人、残疾人等特殊旅客的优惠政策与证件核验04异常情况识别发现无票、误乘、过期票等异常情况及时处理

票务核验实操流程进站检票标准流程旅客持证件与车票到达检票口使用自动闸机或人工验票通道核验证件照片与本人是否一致确认车票信息无误后放行特殊情况引导至人工服务窗口车厢内核查要点对号入座检查,解决座位争议补票业务办理与费用收取越站乘车的及时发现与处理票务核验是乘务工作的核心环节,既要严格执行规章制度,又要体现人性化服务理念,做到原则性与灵活性的统一。

现代化的移动补票设备让票务核验更加高效便捷,乘务员可以在车厢内随时为旅客办理补票、改签等业务。

第三章:票务服务操作技能补票业务办理越站、无票上车等补票服务,计算补票费用,开具电子或纸质补票凭证退票服务因列车晚点、旅客原因等办理退票,按规定收取手续费或全额退款改签业务协助旅客变更车次、日期或席位,确认余票信息后办理改签手续票务异常情况处理原则误乘处理旅客乘坐错误车次时,应先安抚情绪,然后根据实际情况办理免费送回或补票继续乘车。无票乘车处理发现无票旅客应立即核实情况,区分恶意逃票与特殊情况,按规定补票并加收费用或移交乘警处理。

电子客票与二维码识别技术电子票识别验证使用手持扫码设备快速识别旅客手机上的电子客票二维码,自动核验车票信息、座位号、旅客身份等关键数据,实现秒级验票。常见扫码设备操作掌握手持PDA、移动补票机等设备的开机、联网、扫码、查询、打印等基本操作,熟悉设备充电、保养与常见故障排除方法。防伪技术识别了解电子票的加密技术与防伪特征,识别假票、过期票等异常情况,确保票务验证的安全性与准确性。

票务设备使用规范移动补票机操作要点开机前检查设备电量与网络连接登录系统核对当前车次信息扫描或手动输入旅客证件信息选择补票类型与目的地站确认金额后收款并打印凭证妥善保管交易记录与现金票据保管与安全管理专用票据箱上锁保管,钥匙专人管理每日交接班核对票据数量与金额作废票据需双人签字确认现金收取后及时存入保险箱票款分离,防止混淆或遗失发现票据异常立即上报列车长票务设备与票据管理直接关系到铁路企业的经济安全,必须严格执行操作规范与管理制度。

第四章:乘务安全与应急票务处理票务安全风险识别假票、过期票、他人票等违规票据恶意逃票与拒不补票行为票款保管不当导致的经济损失设备故障影响票务服务质量突发事件应急处理列车晚点或停运时的退改签应急大客流情况下的票务疏导旅客突发疾病时的票务协助票务纠纷升级时的沟通化解在应急情况下,乘务员应保持冷静,按照应急预案快速响应,优先保障旅客安全,同时做好票务服务与信息沟通工作。

典型案例分享:误乘旅客的现场处理1案例背景一位老年旅客持G123次车票误上G132次列车,发车后才发现,情绪非常焦虑。2初步安抚乘务员立即上前安抚旅客情绪,请其出示车票与证件,确认误乘事实。3方案制定查询两车次路线,发现均停靠A站,建议旅客在A站下车换乘正确车次。4票务办理按规定为旅客开具误乘证明,免费送至A站,并协助改签后续车次。5经验总结误乘处理要快速响应、耐心解释、灵活处理,既维护规章制度又体现人文关怀。

第五章:服务礼仪与沟通技巧票务服务语言规范标准用语:您好,请出示您的车票和证件请问您需要办理什么业务?补票费用共计XX元,请您确认祝您旅途愉快,感谢您的配合礼貌用语与服务态度语气温和友善,音量适中清晰称呼得体,使用您等尊称避免生硬命令式语气保持微笑与眼神交流旅客投诉与异议处理技巧面对旅客投诉时,应首先认真倾听,不打断、不辩解;