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酒店客房清洁服务规范与流程标准

酒店客房，作为宾客旅途中的“临时之家”，其清洁卫生状况直接关系到宾客的入住体验、身心健康乃至对酒店品牌的整体评价。客房清洁服务，绝非简单的体力劳动，它是一项融合了专业规范、操作技巧与服务意识的系统性工作。一套科学、严谨的客房清洁服务规范与流程标准，是保障清洁质量、提升工作效率、确保宾客安全的基石。本文将从实际操作角度出发，详细阐述客房清洁服务的核心规范与标准流程。

一、客房清洁服务的基本原则

在展开具体流程之前，首先需明确客房清洁服务应遵循的基本原则，这些原则是指导所有操作的灵魂。

1.宾客至上，安全第一：所有清洁工作必须以不打扰宾客、保障宾客人身及财物安全为前提。操作过程中，要注意防滑、防触电，使用安全环保的清洁剂，避免对宾客造成任何潜在风险。

2.效率与质量并重：在规定时间内完成清洁任务是对效率的要求，但效率不能以牺牲质量为代价。需在两者间找到平衡点，确保每一间客房都达到既定的清洁标准。

3.操作规范，预防交叉污染：严格按照清洁流程和消毒标准操作，不同区域、不同类型的清洁工具要区分使用，例如清洁卫生间的抹布与清洁卧室家具的抹布必须分开，以有效预防细菌交叉污染。

4.关注细节，追求极致：客房清洁无小事，从玻璃上的水渍、镜面的印痕，到床品的平整度、物品的摆放角度，细节之处最能体现服务品质。要培养“鸡蛋里挑骨头”的细致精神。

5.节能环保，绿色清洁：在日常操作中，应自觉践行节约用水、用电，合理使用清洁剂，选择环保、可降解的清洁用品，推动酒店的可持续发展。

二、规范的操作流程

客房清洁流程是确保清洁工作有序、高效进行的关键。通常，我们将其分为准备阶段、清洁作业阶段和自检收尾阶段。

（一）准备阶段

“工欲善其事，必先利其器”，充分的准备是高效清洁的开始。

1.到岗与班前会：准时到岗，参加班前会，明确当日工作任务、重点注意事项、宾客特殊需求以及酒店的最新通知。

2.了解房态：通过房态表或管理系统，清晰掌握所负责区域的客房状态，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、维修房（OOO）等，不同房态的清洁标准和侧重点有所不同。

3.准备工具与物料：根据当日工作量，准备好清洁推车，并按照规范摆放各类清洁工具和物料。这包括：

*不同颜色的清洁抹布（用于区分不同清洁区域）、百洁布、玻璃刮、扫帚、簸箕、吸尘器等工具。

*清洁剂（玻璃清洁剂、Bathroom清洁剂、家具蜡、消毒剂等），注意检查清洁剂的有效期和安全性。

*布草（床单、被套、枕套、毛巾等），确保数量充足、干净无破损。

*客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等），检查包装是否完好，摆放是否符合品牌标准。

*垃圾袋。

清洁推车的整理应遵循“重下轻上、常用物品在前、清洁剂密封”的原则，保持推车整洁有序。

4.进入客房：

*敲门通报：到达客房门口，先观察门把手上的指示牌。无论何种房态，均需先轻轻敲门三下（或按门铃一次），然后清晰通报：“Housekeeping，您好，服务员。”稍等片刻，倾听房内有无回应。

*二次确认：若无人回应，隔数秒后再次敲门通报。仍无回应，方可使用楼层卡打开房门。

*开启房门：打开房门约30度角，再次确认房内是否有宾客（特别是住客房），如发现宾客在房内，应礼貌致歉并询问是否可以进行清洁或何时方便，根据宾客意愿调整。

*放置工作车：确认无人后，将清洁推车正对房门一侧停放，保持房门打开状态（除非宾客特别要求关闭），以便通风和工作。将“正在清洁”牌挂于门把手上。

（二）清洁作业阶段

清洁作业是核心环节，需严格按照“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的基本原则进行，避免重复劳动和遗漏。以下以走客房为例，描述标准清洁顺序和内容：

1.开窗通风：首先打开窗户（若天气允许），让客房空气流通，保持室内空气清新。

2.撤换布草：

*先将床尾巾、枕套、被套取下，放入布草袋中。注意将脏布草卷起来，避免污物散落。

*然后将床单连同床垫保护垫一并取下。检查床垫是否有污渍、毛发，如有需及时处理。

*将所有脏布草分类放入推车下的布草袋内，不可随意丢弃或堆放在地上。

3.清理垃圾：

*清空房内所有垃圾桶、烟灰缸（注意熄灭烟头）。

*检查是否有宾客遗留物品，如有，立即按照遗留物品处理程序上报并妥善保管。

*将垃圾袋口扎紧，放入推车的垃圾区域。

4.除尘除渍：

*高处除尘：使用鸡毛掸或干净的干抹布，从天花板开始，依次对空调出风口、灯具、壁画、窗框等高处物品进行除尘。

*家具表面清洁：按照从里到外的顺序，用半湿抹布擦拭梳妆台、电视柜、行李架、书桌、床头柜等所有家具表面、边角、抽屉内外（如