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客服主管岗位职责

岗位名称

客服主管

直属上级

职能经理/校长

部门

职能部

直属下级

客服专员

岗位定员

1人

岗位职级

主管级

岗位基本职责：

对外：客户与寰亚未来中心之间沟通的桥梁，对中心已报名家长及未报名家长进行关系维护，建立品牌形象；及时处理家长的问题，提升客户的满意度。

对内：带领和管理客服团队提高服务水平，定期地组织、开展业务培训；对中心各部门间有效的沟通、信息的传达、跟踪、反馈负责；涉及学员维护工作，负责进行组织、跟踪、推动及监督各部门的沟通及落实。负责中心安全的接口工作，第一时间处理，保证事件处理的顺畅。

岗位目标：

提高家长满意度，减少投诉和退费（完成目标值），最终目标是没有投诉和退费。

中心教学质量独立的监控作用。

中心业务数据系统的组织者，确保中心业务数据的及时准确性。

协调各部门工作，保证中心正常运营。

带领客服团队不断进步，提升客服专员接待水平。

做好中心安全巡检及预防工作，能够及时有效处理中心安全事件。

客服主管岗位职责及工作任务

职责一：提升客户满意度

任务1.客户维护

1.1每月1日起对上月底前报名的所有报名未开班学员家长进行电话回访，目的是检查市场部是否按时完成新报名客户回访维护、整理分析家长反馈意见，将检查结果于每月15日之前反馈《客服主管—中心报名未开班学员反馈表》（附件一）给咨询主管、校长

每月30日前提交当月的反馈表，对逾期未交者，按照超过天数处于到50元/天的罚款。

任务2.投诉处理和跟进

2.1接待、受理家长投诉，通过记录投诉内容和频率分析投诉原因，目的是解决家长投诉，填写和跟进《客服主管—咨询沟通服务跟踪单》（附件二）和《客服主管—投诉统计表》（附件三）、《客服主管—退费统计表》（附件四）并于每周周四直接提交给校长

未按时提交者处于50元罚款。

任务3.学员异动的接待处理

3.1当接到来自于咨询师、老师及家长反映的异动（退、转、休学）意向，应深入了解客户真实原因及时反馈给老师或咨询师。如确定学员异动，应联系相关负责人（顾问主管或学术经理及校长）并填写相应异动表格并签字确认后，带领客服团队负责执行异动流程，并进行备案存档记录；每周周五将《客服主管—退费统计表》（附件四）及《退费分析报告》直接提交给寰亚未来中心校长。每个月的月初进行上月退费汇总及分析，提交寰亚未来中心学术、市场、校长。

对客户提出的申请，需在3个工作日内辅助完成。

职责二.中心教学质量监控

任务1.公开课监管

1.1每月根据中心学术负责人提供的《公开课课表》按时完成公开课现场效果监管和《客户满意度调查问卷》收集，并在公开课结束后3日内按规定的回访比例进行客户回访工作，目的是检查教师是否按计划完成公开课，收集和分析家长反馈意见，并于每月10日提交上月《客服主管—公开课分析反馈表》（附件五）给校长。

每月10日提交上月反馈表，逾期未提交者处以50元/次的处罚。

任务2.教师异动调查

2.1每月第一周周五向学术经理/主管或中心校长了解教师异动信息，根据教师异动（调转离职）情况提前一个月进行家长摸底回访调查，目的是避免由于教师异动引起的家长投诉和退费，并于每月5日提交上月《客服主管—教师异动调查反馈表》（附件六）给校长。

每月5日提交上月反馈表，逾期未提交者处以50元/次的处罚。

任务3.升学班级教师工作抽查

3.1对于当月进入升学季的班级进行家长电话或当面抽查工作（抽查比例为20%），目的是了解教师升学工作开展情况和避免教师以纯粹的个人关系维护家长，并于每月15日提交上月《客服主管—升学班分析反馈表》（附件七）给学术、校长。

每月15日提交上月反馈表，逾期未提交者处以50元/次的处罚。

职责三.管理类工作

任务1.业务数据工作的管理

确保核心业务系统在中心的正常运行。

市场销售类相关绩效的按时整理、核算。

1.3负责中心各种业务数据及时、准确的汇总、提交。

任务2.日常管理类工作

2.1负责对客服专员的日常工作辅导及培训，合理安排时间与客服专员及各部门人员沟通，保质保量完成领导交付的各项工作，带领客服人员制定工作计划并对客服专员的工作结果负责；

2.2定期开周例会带领客服专员根据中心目标，制定短期与长期工作计划，并协同完成；

承担一切因客服专员违规的连带责任。

职责四.管理权限

权限1.管理权

1.1对客服专员的业务管理；

1.2对客服专员的招聘、解聘、调岗的建议权。

外部协作部门：外联的相关部门

考核方法：见《客服主管岗位绩效考核方案》

晋升：客服主管-职能经理