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客房主管查房制度

为提高客房品质，加强客房管理，使得酒店客户满意度得到提升，规范主管查房标准及流程，特制定此制度。

各管区主管每天负责自己管区的查房工作，务必做到对管区每一间房房态、客情掌握清楚，尤其是对于控制房的房态，必须时刻掌握。

管区主管每天查房范围包括退客房、续住房、空净房以及夜班打扫的和赶房入住的房间。

管区主管对于本管区所有房间查房时必须做到如下几点:

1.退客房必须每间房查房，早班主管若因管区服务员未打扫好，原则上不可以先于员工下班，必须要检查完管区客房才能下班。若是服务员确实还有较多房间未做或管区主管有事，亦可交接给中班主管（最多不超多5间/管区）。

2.管区主管对于本管区各个楼层服务员打扫的续住房每层楼要做到必须抽查3间以上，检查客用品配备及卫生清洁。

3.早班管区主管对于夜班打扫的房间需要做检查，对于昨天未出租的空净房要检查服务员的空净房抹尘工作。

4.管区主管对于赶房入住的房间，也要做到检查，只要不是客人在房间不允许进去的，都要做到进房检查，避免赶房带来的投诉及遗留物品问题投诉。

5.中班主管对于中班服务员做的房间也要做到每间房必查，特殊情况如续住客人在房间、赶房入住客人在房间或赶房入住时主管在处理客人问题时，可能会有房间未经检查就有客人入住。

管区主管所负责区域出现客人投诉至400、中介、网评、暗访、领导巡店以及店内前台投诉的，将按照如下条例处理：

1.主管查过的房间，客人投诉至400或中介客户网评反馈比较差的房间，管区查房的主管需要对投诉后果负责，视问题严重程度对责任主管每次扣除主管当月品质管理绩效5分/次，给予口头警告，月度考核期内出现2次投诉给予书面警告，严重问题的投诉，主管对于投诉带来的后果需要承担，如赔偿房费等，给予书面警告，任何责任主管有超过两次书面警告，即对该主管做最后严重警告，并需对该主管工作能力进行重新评估，待合格后方可继续主管工作，若经过评估不达标及无法胜任主管工作的降职为客房服务员。

2.管区主管未查房的房间直接出售或导致投诉的，将调查因何原因未查房，如果是因为特殊情况将酌情处理，对于确实没有原因未查房的房间导致客人投诉的，管区主管将对投诉后果负主要责任，扣除当月绩效10分，并对投诉造成的不良后果负责，如全额或一半等赔偿房费损失，给予口头警告，第二次出现给予书面警告，超过2次书面警告，给予最后严重警告，若有再犯，当即解除劳动合同。

3.任何情况下，该管区主管负责的房间出现客人投诉后导致升级为公共危机的，该主管必须负责，并按照公司制度接受相应的处理结果，如赔偿、辞职或被解除劳动合同。

五．但凡是客房部任何因为工作失职导致的客人投诉，客房高级主管及客房经理都有相应的连带管理及督导不力的责任，对于投诉带来的后果需要负责，具体视投诉情况而定，如赔偿房费、扣除绩效等。

六．本制度由客房部制定，客房所有管理人员对于制度内容必须详细了解并严格执行，每人需要在下面空白处签字确认知悉制度内容，此制度自签字之日起实施并按照制度规范执行。