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从劳动视角看“外卖骑手”星级评价中的数字控制

一、摘要与关键词

摘要：

在平台经济的宏大叙事下，外卖骑手作为连接数字世界与物理世界的关键节点，其劳动过程正被以“星级评价”为核心的数字系统深刻地重塑与控制。既有研究多聚焦于算法对骑手的时间与路线控制，而对其劳动体验与尊严构成更直接、更主观冲击的星级评价系统，其作为一种新型数字控制机制的内在运作逻辑，缺乏深入的、基于劳动视角的剖析。本文旨在从劳动过程理论与情感劳动的理论视角，深入探究星级评价系统是如何作为一种精密的数字控制工具，来规训外卖骑手的劳动过程与行为的。本研究主要采用质性研究方法，通过对一线城市三十位外卖骑手的深度访谈，对其在评价体系下的日常劳动实践与应对策略进行解码。研究发现，星级评价的控制力，并非源于其技术上的客观性，而在于其成功地构建了一套“去中心化的声誉治理”机制。该机制通过将管理权“外包”给消费者，迫使骑手为了维护其直接关乎收入与接单权限的“数字声誉”，而不得不投入大量未被计酬的、高强度的“情感劳动”，以迎合和管理消费者高度不确定与主观的情绪及期望。差评的威胁，如同悬置于骑手头顶的“达摩克利斯之剑”，使其陷入持续的焦虑与自我规训之中。本文认为，星级评价系统，以其看似中立、客观的用户反馈面貌，巧妙地遮蔽了平台作为最终控制者的角色，将劳动关系的矛盾，转嫁为服务者与消费者之间的直接冲突，从而构建了一种更为隐蔽、更具弹性和更难抵抗的新型数字控制模式。

关键词：

外卖骑手，星级评价，数字控制，情感劳动，平台劳动

二、引言

我们正生活在一个被即时配送网络深度定义的时代。外卖骑手，以其标志性的制服与电动车，构成了当代都市最为醒目、也最具流动性的劳动景观。他们如同城市的“神经末梢”，将数字平台上的虚拟指令，转化为物理世界中热气腾騰的餐食与高效送达的服务，深刻地支撑起了现代城市生活的便利性与节奏感。据统计，这一新兴劳动群体的规模已达数百万之巨，他们以其高强度的体力劳动，维系着平台经济的日常运转。

然而，在这幅由速度与效率所描绘的图景之下，隐藏着一个被严重忽视的、关乎劳动控制与尊严的核心议题。在骑手的劳动世界中，最具决定性的权力，并非来自某个具体的、可见的管理者，而是来自一个看似简单、却无所不在的数字系统——星级评价。五颗星的好评，意味着收入的保障与更多的派单机会；而一颗星的差评，则可能直接导致数百元的罚款、接单权限的降低，甚至是账号的封禁。这个由无数匿名消费者所共同构建的评价体系，如同一只“无形的手”，深刻地、持续地塑造着骑手的每一个工作细节，从言行举止，到情绪表达，再到对突发状况的处理方式。

这一现象，向我们提出了一个超越了简单技术应用的、深刻的劳动社会学问题。当一个劳动者的收入、尊严乃至职业生命，被一个高度主观化、情绪化的用户评价系统所直接掌控时，这究竟是一种怎样的新型劳动控制模式？它与传统的、基于科层制与直接监督的劳动管理，有何本质不同？为了应对差评的巨大风险，骑手们在日常工作中，被迫发展出了哪些独特的劳动技能与生存策略？最终，这种将管理权力“外包”给消费者的控制模式，对于平台、骑手与消费者三者之间的权力关系，又意味着什么？

因此，本研究的核心目标，便是将“星级评价”系统，作为一个独特的、当代的“数字控制”机制，运用劳动过程理论与情感劳动的核心理论工具，对其内在的运作逻辑、对骑手劳动过程的具体影响，以及其所带来的深刻社会后果，进行一次系统的、批判性的学理剖析。本研究将超越对平台经济的宏观描述，而深入到骑手日常劳动的微观肌理之中，系统性地揭示星级评价，是如何通过构建一种“数字声誉”的枷锁，来迫使骑手进行无偿的“情感劳动”，从而实现一种更为隐蔽、也更具韧性的新型剥削的。

三、文献综述

围绕外卖骑手等平台劳动者的研究，近年来已成为劳动社会学、传播政治经济学等领域的热点，其核心议题，多聚焦于“算法控制”。而关于服务业中的情感劳动与声誉系统的研究，则拥有更为悠久的学术传统。为了清晰地定位本研究的独特贡献，有必要将相关文献，大致归纳为关于平台劳动的算法控制研究、服务业中的情感劳动理论，以及数字经济中的声誉治理机制三个主要脉络。

在关于平台劳动的算法控制研究层面，学者们已进行了大量开创性的探索。这些研究，深刻地揭示了平台资本，是如何通过精密的算法系统，来对劳动者的工作过程，进行着前所未有的、精细化的“数字泰勒主义”式管理。从基于大数据的自动化派单、最优路径规划，到对骑手位置与时效的实时监控，再到依据数据表现而进行的动态奖惩，算法，被视为一种新型的、非人格化的“数字工头”。这些研究的巨大贡献在于，它们为我们深刻理解平台劳动的技术化剥削本质，提供了坚实的理论与经验基础。然而，其普遍的局限性在于，它们大多将分析的焦点，置于算法在“时间”与“空间”这两个相对客观维度上的控制，而对于以“星级