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电话客服年度总结3篇

第一篇

全年话务量定格在八万九千三百六十二通，比上一年净增一万两千通，增幅百分之十五点七。平均日呼入二百四十五通，峰值出现在六月十八日，单日破六百通。接通率从年初的八十九点四爬升至年末的九十六点二，放弃率由百分之十一压到三点八。每通通话时长一百零四秒，同比缩短九秒，但一次解决率反而提升六点四个百分点，达到八十七点九。

我把全年拆成三百六十五张电子便签，每张记录当天最刺耳或最暖心的一句话。一月三日，一位黑龙江用户说“你们的彩铃像冰溜子，听完手都冻麻了”，我当天就把等候音换成温暖版钢琴，外呼满意度夜里跳涨五个点。三月九日，一位广州阿婆在电话里哭了七分钟，只因她不会扫码，我一步步教她把医保电子凭证存进微信，挂电话前她喊了一声“闺女”，那一刻我知道声音真的可以跨越血缘。

质检组给我打了四百三十二分，满分四百五，全年零致命差错，仅三单一般差错，其中两单是“未称姓氏”，另一单是“结束语未说祝您生活愉快”。我把这三单打印成A4贴在工位右侧，旁边画一只猪头，每天上班先敲一下，提醒自己“今天别当猪”。四月质检抽检到我一次通话，用户语速极快，我全程没打断，最后他用三十八秒复述问题，我用八秒给出解决方案，质检师备注“像手术刀一样干净”，那份录音被拿去当新人教材。

知识库更新我参与一百零三次，原创条目四十二篇，最满意的是《如何向六十岁以上用户解释“人脸识别失败”的七种场景》，用“蒸馒头火候”比喻光线，用“老花镜”比喻镜片污渍，培训时讲完，新人掌声持续十三秒。七月新版APP上线，我连续加班二十一天，把二百零六个FAQ做成“一句话答案+一张表情包”，表情包用自家猫做模特，蓝眼睛瞪圆，配字“别慌，点我”，结果当月相关来电下降三千二百通。

投诉通道我走过七趟。五月十四日，一位用户因为流量包续订失败被扣超出资费，情绪爆炸，我接手时工单已转三级。我回拨过去，先听完他骂了三分半，再把他上月所有流量明细读一遍，发现是夜间闲时包失效时间提前了四小时。我当场手工退还二十四元，再送一年每月1G夜包，他后来写来五百字表扬信，其中一句“原来客服不是机器人，是活人”，被我用作朋友圈封面。

数据深挖我习惯用Excel透视表。八月，我注意到每周三上午十点来电突增，细拆发现是“夜间流量包到期提醒短信”延迟七小时，用户醒来看到短信立刻来电咨询。我推动短信通道提前到凌晨三点发送，周三上午话务瞬间下降百分之二十七，省公司为此奖励我一张“金耳朵”奖状，我把它挂在工位，旁边贴一张“别吵我，周三我要睡觉”。

培训授课我一共完成十九场，线下九场，线上十场，覆盖新员工三百一十八人。我把“声音表情”拆成四十二种，用“起床音”“剥橘子音”“翻书音”做比喻，学员跟着练，结训时随机抽测，满意度九十九点二。十一月，我开发“情绪急救包”：三句自嗨口诀、一张呼吸节奏表、一个“用户画像骰子”，新人遇到情绪崩溃先摇骰子，摇到“退休大爷”就自动脑补慈祥脸，现场测试，心率平均下降八次每分。

个人成长方面，我拿到普通话一级乙等证书，声音温度分从八十三提到九十一。六月参加公司“最美声线”比赛，我用粤语、川普、东北话三种方言无缝切换读完《再别康桥》，拿第一，奖品是一台空气炸锅，我当晚就炸了十二个红薯，分给全组。九月，我报考心理咨询师三级，十二月通过，学完整本《非暴力沟通》，我把“观察、感受、需要、请求”四步做成鼠标垫，现在工位人手一张。

全年我收到用户表扬信一百零七封，锦旗四面，其中最特别的是一位快递小哥送的，他说每次给客户送卡，都听见我在电话里教老人设置手机，声音温柔，像“夏天冰西瓜最中间那一口”。我把锦旗挂在衣柜里，每天上班前打开看一眼，再关门，像按下启动键。

第二篇

我的工位在西南角，靠近落地窗，冬天阳光先照到键盘，再爬到我手背。全年我接起七万六千五百八十一通电话，挂断最后一通的时间是十二月三十一日二十三时五十八分，用户说“新年快乐”，我说“您也是”，然后系统弹出“今日话务已关闭”。那一刻耳机里安静得能听见自己眨眼。

一月，我负责“账单解读”专席，用户一开口就是“你们是不是乱扣费”。我发明“账单故事法”，把流量比成自来水，把语音比成电，把短信比成天然气，用户听完就能自己查表。春节高峰，我连续五天每天通话九小时，初四那天我吃了三顿泡面，晚上十点，一位新疆大哥听完解释后给我唱了一段《花儿为什么这样红》，我边听边哭，眼泪砸在空格键上，像下了一场雨。

三月，我转岗到“宽带排障”，用户报修第一句话常是“网速比老牛还慢”。我把排查步骤做成“五拍法”：拍光猫、拍路由器、拍网线、拍账号、拍我肩膀——最后一下是玩笑，却真有人拍屏幕，说“拍你了，快给我修”。四月，我远程指导一位拉萨用户找到被老鼠咬断的尾纤，他后来寄我一条哈达，我挂在椅背，转椅时像风