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行政服务中心窗口工作人员综合考核实施方案(最新)

为进一步加强行政服务中心窗口工作人员的管理，提高服务质量和工作效率，建立科学、合理、公正、公平的考核评价机制，特制定本综合考核实施方案。

考核目的

通过建立全面、科学、合理的考核体系，对行政服务中心窗口工作人员的工作表现、业务能力、服务质量等进行客观评价，激励工作人员积极履行职责，提高工作效率和服务水平，树立良好的窗口形象，促进行政服务中心各项工作的顺利开展。

考核对象

行政服务中心各窗口的所有工作人员。

考核原则

1.客观公正原则：以事实为依据，按照考核标准和程序进行考核，确保考核结果真实、准确、公正。

2.全面考核原则：对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核，综合评价其工作表现和业务能力。

3.注重实绩原则：以工作业绩为重点，突出考核工作人员的工作任务完成情况、工作质量和工作效率。

4.激励导向原则：将考核结果与工作人员的奖惩、晋升、评优等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发工作人员的工作积极性和主动性。

考核内容及评分标准

考核内容包括工作纪律、业务能力、服务质量、工作业绩和廉洁自律五个方面，总分为100分。

工作纪律（20分）

1.出勤情况（10分）

-严格遵守行政服务中心的作息时间，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣1分，旷工一天扣5分，扣完为止。

-严格执行请销假制度，因事、因病请假需按规定履行请假手续。未经批准擅自离岗视为旷工，每发现一次扣3分。

2.工作秩序（5分）

-保持工作场所整洁卫生，办公用品摆放整齐。若工作场所杂乱无章，经提醒仍不整改的，每次扣1分。

-工作时间内不得在窗口区域吸烟、吃零食、玩手机、玩游戏、上网聊天等做与工作无关的事情。每发现一次扣1分。

3.遵守规章制度（5分）

-严格遵守行政服务中心的各项规章制度，服从中心的统一管理和工作安排。若违反中心其他规章制度，视情节轻重扣1-3分。

业务能力（20分）

1.业务知识掌握程度（8分）

-熟悉本窗口所涉及的业务范围、办事流程、政策法规等相关知识。通过定期组织的业务知识考试进行考核，考试成绩在90分以上得8分，80-89分得6分，70-79分得4分，60-69分得2分，60分以下不得分。

2.业务操作技能（7分）

-能够熟练操作本窗口的业务系统，准确、快速地办理各项业务。在实际业务办理过程中，若因操作不熟练导致业务办理错误或延误，每次扣1分；若能高效、准确地完成复杂业务办理，可酌情加1-2分。

3.业务学习与创新能力（5分）

-积极参加业务培训和学习活动，不断更新业务知识和技能。若无故不参加业务培训，每次扣1分。

-能够提出创新性的工作思路和方法，提高工作效率和服务质量。有被采纳的创新建议或举措，每项加2分，最高不超过5分。

服务质量（30分）

1.服务态度（10分）

-热情接待服务对象，使用文明用语，做到主动、耐心、细致、周到。若与服务对象发生争吵，一次扣5分；若服务对象对服务态度进行有效投诉，经查实后每次扣3分。

-微笑服务，展现良好的精神风貌。若被发现服务过程中表情冷漠、态度生硬，每次扣1分。

2.服务规范（10分）

-严格按照规定的办事流程和服务标准为服务对象办理业务，不擅自增加或减少办事环节。若违反服务规范，每次扣2分。

-及时、准确地为服务对象提供业务咨询和指导，做到一次性告知。若因告知不清导致服务对象多次往返办理业务，每次扣1分。

3.服务满意度（10分）

-通过设置意见箱、发放调查问卷、网上评价等方式收集服务对象的满意度评价。服务满意度达到95%以上得10分，90-94%得8分，85-89%得6分，80-84%得4分，80%以下不得分。

工作业绩（20分）

1.工作任务完成情况（10分）

-按时、按量完成本窗口的各项工作任务，无积压、延误现象。若未按时完成工作任务，每一项扣2分。

-积极协助其他窗口完成临时性工作任务，表现突出的可酌情加1-3分。

2.工作质量（5分）

-业务办理准确率高，无错办、漏办等情况。若出现业务办理错误，每一次扣1分。

-能够及时发现和解决工作中存在的问题，避免问题扩大化。若因工作失误导致出现重大问题，扣3-5分。

3.工作效率（5分）

-能够在规定的时限内完成业务办理，提高工作效率。若业务办理超过规定时限，每一次扣1分。

-对紧急、特殊业务能够开辟绿色通道，快速处理。若在处理紧急业务时拖延推诿，每次扣2分。

廉洁自律（10分）

1.廉洁从政（5分）