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餐饮服务业标准化操作手册

前言

本手册旨在为餐饮服务团队提供一套系统、规范的操作指引，确保服务质量的稳定性与一致性，提升顾客满意度，并优化运营效率。手册内容涵盖从餐前准备到餐后收尾的全流程标准，适用于餐厅全体服务人员及相关管理人员。我们相信，通过严格执行本手册中的规范，并结合灵活的服务技巧与真诚的服务态度，能够为顾客创造卓越的用餐体验，从而塑造餐厅的良好口碑与核心竞争力。

第一章：餐前准备

1.1环境准备

1.1.1餐厅清洁

每日开市前，需对餐厅整体环境进行彻底清洁。包括但不限于：

*地面：确保无杂物、无污渍、干燥防滑。根据地面材质选择合适的清洁工具与清洁剂。

*桌面与座椅：桌面洁净光亮，无指纹、水渍及食物残渣；座椅稳固、无灰尘、无破损，摆放整齐。

*餐具柜与服务台：内部物品摆放有序，表面无尘。

*门窗与镜面：洁净透明，无明显污渍与手印。

*卫生间：这是顾客极为关注的区域，必须保持洁净、无异味、卫生纸及洗手液等补给充足，地面干燥。

1.1.2环境布置

*灯光与空调：根据营业时间及天气情况，提前开启适宜亮度的灯光与空调，确保室内温度舒适（夏季通常控制在24-26℃，冬季20-22℃为宜）。

*背景音乐：选择与餐厅定位相符的背景音乐，音量适中，营造舒适氛围。

*绿植与装饰：检查绿植状态，确保鲜活美观；装饰物品摆放到位，无积尘、无损坏。

1.2人员准备

1.2.1仪容仪表

*着装：统一穿着干净、平整的制服，佩戴工牌于指定位置。制服应符合餐厅规定，无破损、无异味。

*个人卫生：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色指甲油。保持手部清洁，上岗前务必洗手消毒。

*配饰：原则上不佩戴过多或夸张的饰品，避免影响服务操作或分散顾客注意力。

1.2.2岗前准备

*例会：准时参加班前例会，明确当日特色菜品、促销活动、预订信息及注意事项。

*情绪调整：以积极饱满的精神状态投入工作，避免将个人情绪带入服务中。

*物品检查：准备好工作所需的点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）等工具。

1.3物料与设备准备

1.3.1餐具与布草

*检查餐具是否洁净、完好，无裂纹、无缺口、无水渍。按规范进行摆放或存放在指定位置。

*餐巾、桌布等布草需洁净、平整、无破损、无异味，按需折叠整齐备用。

1.3.2服务用品

*确保调味品（盐、胡椒、糖等）充足并按需补充至餐桌或服务台。

*备好开瓶器、打火机、打包盒、湿巾、牙签等常用服务用品。

1.3.3设备检查

*检查餐桌转盘（如配备）是否转动灵活、平稳。

*检查POS机、点餐系统、灯光、空调、音响等设备是否运行正常，确保电力供应稳定。

第二章：迎宾与接待

2.1迎宾规范

*迎宾人员应站立于餐厅入口显眼位置，保持标准站姿，精神饱满，面带微笑。

*当顾客临近门口（约1.5米范围内）时，主动上前问候，使用规范用语，如：“您好，欢迎光临！”或“晚上好，请问有预定吗？”

*对于熟客，可尝试称呼其姓氏，如：“张先生，晚上好，欢迎再次光临！”

*若餐厅客满，应礼貌向顾客致歉并说明预计等待时间，提供等位区及茶水（如有条件），并做好等位顾客的安抚与排序工作。

2.2引座服务

*确认顾客人数后，询问顾客偏好：“请问您几位？这边请，您喜欢靠窗的位置还是安静一点的座位呢？”

*根据餐厅座位情况及顾客需求，引导顾客至合适餐桌。引座时，应走在顾客左前方或右前方约1-1.5米处，步伐适中，不时回头示意顾客。

*到达餐桌旁，帮助顾客拉椅让座（优先为女士、老人、儿童或贵宾），待顾客入座后，将菜单、酒单（如有）双手递上，并告知服务人员将很快过来为其服务。

2.3点单服务

2.3.1菜单呈递

*服务人员在顾客入座后1-2分钟内上前问候，并递上菜单。递单时应双手持菜单两侧，菜单封面朝上，先递给女士或长辈，再按顺时针方向依次递送给其他顾客。

*主动介绍当日特色菜品、推荐菜品或促销活动，语言简洁明了，突出亮点。

2.3.2点餐咨询与建议

*耐心解答顾客关于菜品口味、食材、烹饪方式等方面的询问。

*根据顾客人数、口味偏好、消费意向等因素，提供合理的菜品搭配建议，但避免过度推销。

*对于有特殊饮食需求（如素食、清真、过敏忌口等）的顾客，应仔细询问并提供合适的选择。

2.3.3点单记录

*使用点菜单或电子点餐系统准确记录顾客所点菜品、口味要求、分量、上菜顺序等信息。字迹清晰（手写时），避免涂改。

*点单过程中，与顾客保持眼神交流，适时点头确认。

*点单完毕后，向顾客复述所点菜品及特殊要求，确保无误：“您好，