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物业服务四级服务标准（上海市住宅物业服务分等收费标准）

附件三：综合管理

级别

序号

内容

服务要求

四级

1

管理处设置

（1）小区内设置管理处。

（2）办公场所整洁有序。

（3）配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。

2

管理人员要求

（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有一年以上小区经理任职经历。

（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。

3

服务时间

周一至周日每天12小时在管理处进行业务接待，并提供服务。

4

日常管理与服务

（1）服务规范应符合《上海市物业管理行业规范》要求。

（2）24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外）。

（3）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。

（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。

（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。

6）建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。

（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。

（8）建立健全的维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，做到运作规范，账目清晰。

（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。

（10）制定管理处内部管理制度和考核制度。

（11）运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。

（12）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。

（13）每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。

（14）能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。

（15）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。

（16）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。

附件四：公共区域卫生服务

级别

项目

序号

内容

服务要求

四级

楼内公共区域

1

地面和墙面

每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，地面每日拖洗一次以上；大堂、门厅花岗石、大理石每二个月保养一次，保持材质原貌，干净、无灰尘。

2

楼梯扶手、栏杆、窗台

隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

3

消防栓、指示牌等公共设施

每周擦抹二次，目视无灰尘、无污渍。

4

天花板、公共灯具

每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。

5

门、窗等玻璃

每半月擦拭一次，其中门厅玻璃每周一次，目视洁净、光亮、无灰尘。

6

天台、屋顶

保持清洁、无垃圾。

7

垃圾收集

按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。

8

电梯轿厢

每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁打蜡上光一次，表面光亮，无污迹。

楼外公共区域

9

道路地面、绿地、明沟

道路、地面、绿地每日清扫二次以上，广场砖地面每半月冲洗一次；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；明沟每日清扫一次，明沟无杂物、无积水。

10

公共灯具、宣传栏、小品等

每周擦抹二次，目视无灰尘、明亮清洁（2米以上部位每半月擦抹、除尘一次）。

11

水景

每周二次打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；定期对水体投放药剂或进行其他处理，保持水体无异味。

12

垃圾厢房

有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理、冲洗二次以上，垃圾厢（房）整体清洁、无异味，灭害措施完善。

13

果皮箱、垃圾桶

合理设置。每日清理二次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

14

消毒灭害

每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。

附件七：共用部位、共用设施日常运行、保养、维修服务：二类、三类

项目

类别

内容

运行、保养、维修服务要求

备注

公共部位

二类

房屋结构

每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。

（3）疏通落水管、污水管等排水、排污管道。

（4）更换公共走道门窗玻璃（单块面积小于1平方米）。

（5）街坊道路侧石、路面修补（单块长度小于1米或面积小于1平方米）。

（6）设施、设备标识修补。

（7）扶手、栏杆、灯杆等补刷油漆。

门窗

每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。

楼内墙面、顶面、地面

墙面、顶面粉刷层无明显剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损，墙面修补应保持与原墙面材质一致。

管道、排水沟、

屋顶

每季一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，