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客服代表面试题(某大型央企)试题集精析
面试问答题（共20题）
第一题
在一次处理客户投诉的通话中，客户情绪非常激动，甚至开始使用不雅言辞进行辱骂和攻击。请问您会如何应对这种情况？您认为作为一名大型央企的客服代表，在处理此类极端情况下应遵循哪些原则？
答案要点：
保持冷静和专业：
保持冷静：深呼吸，控制自己的情绪，不被客户的负面情绪影响。
态度温和但坚定：保持礼貌用语，如“请您冷静一点”、“我理解您现在的心情”，展现同理心，但不卑不亢。不回应同样不雅的言辞。
语气平和：使用平稳、沉稳的语调，让客户稍微平静下来。
专注于解决问题：
倾听为主：首先耐心倾听客户的抱怨和诉求，不打断，让他/她
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