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办税服务外包服务制度规范

一、咨询辅导服务制度规范

是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提咨询解答及辅导式服务。

1.主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求；准确、完整地解答纳税人的问题；如涉及税收政策文件内，根据办税公开的要求，属应公开、已公开的，应准确知其文件名称或查阅渠道等信息；属依申请公开范围，应指导纳税人办理依申请公开手续。

2.对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当即解的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限（一般为7个工作日内）；须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后2个工作日内作出答复。

3.解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问；根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。

二、导税服务制度规范

为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，特制定本制度。

1.本制度所称导税服务，是指办税服务厅对前来办税服务厅办理涉税事项的纳税人，由专门的服务人员引导其办理涉税事项的服务行为。

2.导税服务坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。

3.办税服务厅负责导税服务的组织、协调和管理，导税员直接面向纳税人具体办理导税服务的有关事宜。

4.办税服务厅根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，设置导税台，并安排专职导税人员，确保为纳税人提供及时、高效的导税服务。

5.导税员要身着税务制服，按照办税服务厅对外服务时间提前十分钟上岗，上班期间不得无故脱岗，导税员实行定期轮岗制度。

6.导税员负责显示屏、触摸屏、电视机、自助服务设施的开关机和便民设施等各项设施的维护，确保大厅内各种服务设施功能正常。检查宣传资料、空白表单的数量、品种是否齐备并及时补充。?

7.导税员负责告知办税流程，推广自助服务区的应用及指引纳税人到相应的窗口、科室或部门办理涉税事务，导税员根据纳税人的需求辅导表单填写。?

8.导税员根据纳税人的需求提供税法宣传、解答纳税人的政策咨询，辅导帮助纳税人办理涉税事项。导税人员在接受纳税咨询时，应当准确、及时答复，对于能够即时准确解答的问题，给予当场答复，对于不能即时准确解答的问题，限时答复，并告知纳税人答复时限。?

9.导税员应做好联系服务工作，负责与分局其他岗位人员、市局其他科室或部门协调沟通。?

10.导税员负责征询和反映纳税人的意见、建议，帮助纳税人解决纳税困难。导税服务台摆放征求意见表、监督投诉卡和意见簿，广泛征求纳税人对办税大厅工作作风、服务态度、办税效率等方面的意见和建议，负责整理、归纳、上报，并回复纳税人意见。?

11.办税服务厅应当加强导税服务培训，提高导税人员的政治和业务素质。?

三、一次性告知制度规范

是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项，依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单（表）等。

为进一步提高办税服务工作效率和工作水平，保证纳税人及时、快速办理相关涉税事宜，制定本制度。

1.受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限；对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。

2.一次性告知应遵循依法规范和全面及时的原则。

3.一次性告知的方式一般可采取口头告知、书面告知、电话告知、短信告知、网络告知等。各办税服务厅应根据实际情况对不同类型和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。

4.办税服务厅应通过公告栏、电子显示屏、触摸屏等设施公开办税指南；对经常性办理的涉税事项，应事先印制资料，放置办税服务厅供纳税人取阅。

5.对纳税人申请办理的涉税事宜，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，工作人员必须当场一次性告知申请人需要补齐的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难而导致纳税人多次往返。

6.纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应一次性告知办理事项的手续、资料、程序和时限。

7.遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知纳税人。

8.承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不完整，不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。

9.工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，视情节轻重，依据有关规定进行处理。

四、延时服务制度规范

为改进办税服务厅工