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办税服务厅外包员工培训内容

一、培训目标

办税服务大厅人员学习培训立足于税收专业知识以及相关的会计、法律、计算机能力、文书写作、公务礼仪、沟通、心理调试等基础知识和基本技能，分设综合素质、税收业务、会计学知识、法律法规、税收信息化等五个板块，用以帮助办税服务厅工作人员增强法制意识、规范税收管理，营造法治、文明、公平、效率的环境，提供文明、优质、高效的服务，从而在公众中树立良好的税务形象，不断提高税收服务的质量和水平。

二、税收服务礼仪与综合素质

（一）服务规范与礼仪

通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服务行为，营造和谐的税收环境。

主要培训内容：

1.仪容仪表。要点：态度热情，仪态大方，举止文明，仪容整洁。

2.规范用语。要点：礼貌用语；正确称呼；掌握拒绝的方法；学会道歉。

3.交谈礼仪。要点：交谈的语言；交谈的内容；谈话中的说与听。

4.介绍礼仪。要点：介绍他人：确定介绍者，遵循“尊者优先了解情况”的原则，把握介绍他人的顺序；自我介绍：把握自我介绍的时机，内容要全，言简意赅。

5.握手礼仪。要点：控制握手的时机，遵循“尊者决定”的原则，掌握握手的顺序，了解握手的忌讳。

6.服饰礼仪。要点：遵循服饰打扮的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着装协调得体，它有两层含义：一是指着装要与自身的体型相和谐，二是指着装应与职业相和谐。着装既要与周围环境协调，又要文明得体。

7.乘车礼仪。要点：乘车的座次尊卑，从礼仪上讲，主要取决于驾驶者、安全系数、嘉宾的意愿。上下车的顺序一般要求主人先下后上，客人先上后下。

8.纳税环境设计与布置。要点：办公环境设计的实质是组织形象塑造。自然环境，包括办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置、环境卫生、环境保护；人文环境，指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等。

（二）文书写作技巧

文书写作是服务大厅人员进行科学管理、信息积累和传播的物质载体，是联系内外、沟通上下的桥梁和工具。熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。主要培训内容：

1.述职报告

要点：学习述职报告的结构组成和内容的写法。

结构：由首部、正文和落款三个部分组成。

内容：导言，主要写任职介绍和任职评价；主体，主要写任职期目标和努力方向等；结尾；落款。

2.演讲稿

要点：学习演讲稿怎样谋篇布局，怎样增强语言的表达力。

演讲稿的立意：好的立意才有好的话题，才能更好地吸引听众。

演讲稿的框架：吸引人的开头；内容充实的主体；简洁有力的结尾。

演讲稿的语言：平易、通俗、激情、幽默。

3.信息

要点：掌握信息写作的特点，熟练写好反映税收工作的信息。

标题制作：有单行、双行、多行标题；要求新颖、鲜明、生动。

导语提炼：用简明扼要的文字写出信息中最主要、最新鲜的事实。

展开主题：用确凿、典型、充分的材料对导语进一步深化。

交待背景：对信息涉及的相关问题作简洁的交待。

写好结尾。

4.通知

要点：掌握各类通知的结构和写法。

结构。由标题、主送机关、事由和文种组成。

内容。通知的依据和目的、通知的事项、通知的结语、成文日期。

5.通报

要点：掌握通报的用途和写法。

用途。表彰先进、批评错误、告知重要情况。

结构。通报由标题、正文、落款组成。

写法。对有关情况进行简明的叙述和介绍，对有关情况作出分析和评价，提出希望和要求。

6.报告和请示

要点：掌握报告和请示这两种上行文的不同用途和写法。

用途。报告主要用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问；请示主要用于向上级机关请示指示、批准。

结构。报告和请示一般由标题、主送机关、正文、成文日期组成。

报告的写法。一般写三个方面情况：经验、问题、建议；报告中不得夹带请示事项。

请示的写法。一般写三个内容：请求的缘由、事项、结语；请示只有一个主送机关，请示必须在事前。

7.函

要求：掌握函的用途和写法。

用途。适用于不相隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。

结构。函由标题、主送机关、正文和成文日期组成。

写法。发函的缘由、事项、结语。

（三）有效沟通

通过有效沟通专题学习，帮助办税大厅服务人员克服沟通障碍，了解沟通基本知识和技巧，掌握并运用不同沟通手段与纳税人沟通，为个人才能的发挥和团队合作效率的提高打下基础。主要培训内容：

1.有效沟通的基本知识

沟通的含义、沟通的要素、沟通的方式、沟通的渠道和沟通失败的原因。

2.有效沟通的基本步骤

事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议和共同实现。

3.有效沟通的核心行为及应对技巧

沟通视窗理论，有效沟通有三项核心行为即听、说、问。

说的技巧包括说话的合作原则和礼貌原