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办税服务外包办税服务厅管理规范制度

为进一步把XX市（县）办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务管理规范制度》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《XX市（县）办税服务厅管理规范制度》（以下简称《管理规范制度》）。《管理规范制度》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。

第一节管理制度总纲

办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求，设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类XX窗口，其中申报征收窗口XX个、发票管理窗口XX个、综合服务窗口XX个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正、文明、专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。

一、服务理念

始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。

二、服务原则

规范便捷高效文明。

三、基本要求

1.服务态度：尊重、耐心、周到；

2.办税服务：规范、便捷、高效；

3.咨询服务：准确、及时、完善；

4.环境建设：简洁、实用、统一。

四、工作目标

1.实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。

2.创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行义务。

3.方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人满意度和税法遵从度。

第二节涉税事项业务规范

一、基本服务要求

1.工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准确、完整地回答纳税人提出的问题。

2.工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。

3.正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。

4.对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。

5.严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。

6.保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。

二、申报征收服务规范

（一）服务内容

受理各种税费的申报和审核事项；税款、滞纳金和罚款的征收入库；对个体户和车船税进行申报征收。

（二）服务要求

1.快速受理和审核纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料，对规范性、完整性、逻辑性不符台要求的资料，应一次性告知纳税人补正。

2.完整将纳税人、扣缴义务人和代征单位提交的申信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税凭证开具工作应给予即时办结。

三、发票管理服务规范

（一）服务内容

受理发票的发售、核销、验旧供新、发票代开等业务；

（二）服务要求

1.受理领购发票时，凡资料齐全，符合发票领购条件的，应在发票审验后发售发票，发售发票时必须严格按税源管理部门核定的种类、数量发售；凡不符合领购条件或资料不全的，应一次性告知纳税人领购条件或需补正提交的资料清单。对首次领购发票的纳税人进行耐心解释，同时提醒纳税人违规取得、开具发票的法律责任。

2.验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下应即时完成单笔发票验旧供新工作。在审核过程中发现纳税人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要一次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门，为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。

3.发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求，配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。

4.代开发票岗位在资料齐全和审核无误的情况下按规定为纳税人代开发票。在审核过程中发现纳税人未按规定提供代开发票资料的，要一次性告知纳税人。开票后按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。

四、综合业务服务规范

（一）服务内容

受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税

发售，税务登记违法（章）处理等业务；纳税咨询与办税辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。

（二）服务要求

1.提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息；对资料不全及关键数据空缺的，要一次性告知纳税人需补正提交的资料清单。

2.对申报办理开业、变更的纳税人，凡资料齐全、手续完备的，应