某地产公司业主满意度研究报告.pptVIP

1地产公司业主满意度研究报告盖洛普咨询有限公司

2目录

3项目背景

4研究对象和内容总体评价品牌印象客户体验流程销售服务收楼过程居住总体验小区配套小区环境与规划房屋设计房屋质量维修服务物业管理投诉处理佳族会准业主?????磨合期???????????稳定期??????????老业主?????????注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。

5研究方法研究方法定量研究采用结构化的问卷进行访问抽样方法遵循随机抽样原则；按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致；楼盘的总体抽样误差控制在5%左右。访问方式对准业主采用电话访问；对已入住业主采用入户面对面访问；

6最终访问完成情况项目名称业主类型样框总体抽样设计样本量最终完成样本数桂芳园已入住4589365366可园准业主2270185185已入住2180180181水岸新都准业主719230234已入住1264040合计988410001006

7问卷设计框架和评价体系54321非常满意/同意比较满意/同意一般(中立态度)比较不满意/不同意非常不满意/同意

8数据分析和主要指标

9报告阅读说明

10管理层摘要

11管理层摘要

12管理层摘要

13下一步行动项目设计分析解读报告数据收集诊断行动制定行动计划年度跟踪测量管理评测

14主要发现

15业主忠诚度-公司总体L3“行业平均”指盖洛普房地产行业数据库中的行业总体参考值；“深圳平均”指盖洛普行业数据中来自深圳的楼盘得分情况。“行业平均”和“深圳平均”均为2006年调查结果。其中，“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。-15%+9%+9%-2%-19%-12%+4%-4%

16已入住业主业主忠诚度-分业主类型n=1006419587196146245

17业主忠诚度-分楼盘从楼盘来看，可园的业主忠诚度要低于公司总体水平和行业平均水平。在构成忠诚的三个维度上，可园都落后于其它两个楼盘。注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=1006366366274

18总体满意度-各楼盘满意/非常满意深圳平均：69行业平均：65n=1006366366274注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。

19准业主满意和不满意的原因(总体)准业主满意的原因满意人数=225小区环境好/安静19%绿化好18%销售人员素质好/服务态度好14%房屋设计/结构好10%建筑风格好8%销售人员介绍详细8%销售服务好5%售后服务好5%休息/休闲活动场所多5%房子质量好5%准业主不满意的原因不满意人数=28物业管理不好/物业管理应更周到细致30%物业管理费高15%物业人员素质差/态度不好15%注重信誉/对业主的承诺要做到14%改进购房付款政策/按揭不便11%房屋质量差10%交房时间长/应尽早交房8%房屋漏水/渗水6%注：仅列出主要答案。(准业主总数，n=419)业主原话摘录：“物管投诉没答复。”“物业为了收取搬运费，不惜封闭停车场，非让我们出钱搬。”“管理处乱收费，装修时硬收材料费。”“保安人员给好处就办事，整体素质差。物业对问题的跟进和处理很差，在没有得到授权的情况下擅自停业主的水电。”

20已入住业主满意和不满意的原因(总体)已入住业主满意的原因满意人数=295小区环境好/安静27%绿化好27%保安人员素质好/态度好22%公共区域卫生好20%安全管理好16%物业服务人员态度好/素质好10%房屋设计/结构好7%绿化养护好4%处理问题效率高/及时解决问题3%已入住业主不满意的原因不满意人数=64物业解决问题不及时/处理问题效率低17%物业管理不好/物业管理应更周到细致16%公共区域卫生不好14%物业人员素质差/态度不好13%小区内噪音大11%房屋质量差11%维修不及时10%安全管理不好/增强安全管理6%增强小区出入管理6%墙面质量差/涂料差/有裂缝6%可视/对讲门铃质量差6%加强对宠物的管理6%对流动人口管理不好6%水质差/水压低/改善自来水供应6%(已入住业主总数，n=587)注：仅列出主要答案。

21肯定会/可能会深圳平均：64行业平均：51注：1.桂芳园仅有已入住业主，可园和水岸新都兼有准业主和已入住业主。2.“深圳平均”包含的公司数量较少，数据仅作参考。n=995365360270

22n=重复购买率总体993