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快速掌握考试试题及解析

2024年上海市导游基础知识（导游服务规范与突发事件处理）专项测试题

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）

1.在导游服务过程中，导游员应主动提醒游客注意安全，以下哪项不属于常见的安全提示内容？

A.照顾好个人财物

B.注意景区内的警示标志

C.未经允许不得进入未开放区域

D.提醒游客拍照时关闭闪光灯

2.游客在旅游过程中突发急性病，导游员应优先采取的措施是？

A.立即联系医院并全程陪同

B.先向旅行社汇报再等待安排

C.让游客自行前往医院就诊

D.先购买保险再处理病情

3.导游员在讲解时，若游客提出质疑，正确的处理方式是？

A.直接反驳游客观点

B.保持沉默等待游客冷静

C.耐心解释并补充相关资料

D.要求其他游客保持安静

4.在上海外滩游览时，游客要求导游员延长讲解时间，导游员应如何应对？

A.拒绝游客要求并催促行程

B.委婉说明时间限制并推荐后续服务

C.强调讲解时间已固定无法调整

D.直接离开让游客自行游览

5.导游员在服务过程中发现游客携带违禁品，正确的处理方式是？

A.私自收缴后继续行程

B.立即上报景区管理方并协助调查

C.告知游客可自行处理后再离开

D.忽略违禁品以避免纠纷

6.上海迪士尼乐园的导游服务中，游客投诉排队时间过长，导游员应如何回应？

A.解释园区排长队是正常现象

B.建议游客提前到达减少排队

C.承认问题并承诺后续改进

D.要求游客自行寻找解决方案

7.在上海博物馆参观时，游客对某件文物提出专业质疑，导游员应？

A.直接否定游客观点

B.承认自己不确定后查找资料

C.告知游客有疑问可咨询专家

D.强调讲解内容权威性无需质疑

8.若游客在服务过程中提出退团，导游员应？

A.立即同意并办理手续

B.先了解原因再协调处理

C.拒绝退团并继续行程

D.报告旅行社后强制挽留

9.上海豫园景区内，游客因不满讲解服务要求赔偿，导游员应？

A.坚持按合同处理不赔偿

B.私下承诺补偿以平息游客

C.协调景区方协商解决方案

D.立即报警处理游客行为

10.导游员在上海机场送团时，游客因航班延误情绪激动，正确的应对方式是？

A.告知游客无法解决并离开

B.主动协助办理改签手续

C.强调延误非导游责任无需关心

D.安慰游客并等待航空公司通知

二、多项选择题（共5题，每题3分，共15分）

1.上海导游服务中，以下哪些属于导游员必须遵守的职业道德？

A.诚实守信，不隐瞒信息

B.尊重游客，不随意批评

C.收受小费，提升服务质量

D.保护环境，不乱扔垃圾

E.维护景区利益，不传播负面评价

2.在处理突发事件时，上海导游员应具备的能力包括？

A.沟通协调能力

B.紧急救护知识

C.法律法规常识

D.舞台表演技巧

E.多语言表达能力

3.上海外滩景区的导游服务中，游客可能遇到的问题包括？

A.摄影拥堵影响讲解

B.游客晕船要求帮助

C.财物失窃纠纷

D.语言沟通障碍

E.团队成员走散

4.导游员在上海迪士尼乐园服务时，以下哪些行为可能违反规定？

A.帮助游客插队

B.未经许可售卖商品

C.讲解时播放音乐吸引注意

D.提供园区内部折扣

E.及时更新游客信息

5.若游客在上海豫园景区投诉讲解内容枯燥，导游员可采取的改进措施包括？

A.增加互动问答环节

B.调整讲解节奏放缓速度

C.引用游客感兴趣的历史故事

D.忽略投诉继续按原计划讲解

E.提前收集游客兴趣点

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.导游员在上海机场送团时，若游客因航班延误投诉，导游员应主动协助解决。（√）

2.上海迪士尼乐园的导游服务中，游客要求跳过排队可直接进入，导游员必须拒绝。（√）

3.在上海外滩讲解时，导游员可随意评论国家政策以吸引游客注意。（×）

4.若游客在上海博物馆参观时提出专业质疑，导游员应立即承认错误。（×）

5.导游员在上海豫园景区内捡到游客财物，应立即上交景区管理方处理。（√）

6.上海导游服务中，导游员可私自承诺退团补偿以吸引游客报名。（×）

7.在处理游客突发疾病时，导游员应优先联系医院而非保险公司。（√）

8.上海迪士尼乐园的导游服务中，游客要求讲解时播放背景音乐，导游员可满足。（×）

9.导游员在上海机场送团时，若游客情绪激动，应保持沉默避免冲突。（×）

10.上海导游服务中，导游员可向游客推荐未标明的付费项目以获取回扣。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述上海导游员在服务过程中如何处理游客投诉？

2.在上海外滩讲解时，导游员如何应对游客拍照拥堵的