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2026门诊预约诊疗工作总结报告

2026年，在深化医药卫生体制改革的背景下，我院以“提升患者就医体验、优化医疗资源配置”为核心目标，全面推进门诊预约诊疗服务体系建设。全年累计完成门诊预约诊疗量128.6万人次，较2025年增长21.3%；分时段预约准确率从89.7%提升至95.2%，患者平均候诊时间缩短至28分钟（2025年为41分钟）；线上预约占比达78.4%，其中移动端（含医院APP、微信公众号、支付宝服务窗）占比62.1%，电话预约占比16.3%，现场自助机预约占比10.2%，多渠道覆盖能力显著增强。现将本年度工作开展情况总结如下：

一、工作成效：多维度提升服务效能

（一）预约诊疗普及度与精准度双提升。通过优化号源投放策略，普通门诊7日号源开放率保持100%，专家门诊7日开放率从85%提升至92%，其中特需门诊提前14日开放号源比例达75%。分时段预约细化至30分钟为一个时段，儿科、急诊科等高峰科室进一步缩短至15分钟，系统通过“就诊前2小时短信提醒+APP弹窗提示”双重触达，结合诊区叫号屏实时更新，有效减少患者候诊聚集。全年因预约时段不准导致的投诉量同比下降67%，患者对“按时就诊”的满意度从81.2%提升至93.4%。

（二）重点人群服务实现个性化覆盖。针对老年患者，推出“家人代约+现场帮约”双轨服务，在门诊大厅设置12个“银发预约服务岗”，配备专职导医协助操作，全年帮助60岁以上患者完成预约32.7万人次，其中子女代约占比41%，现场协助占比59%；针对儿童患者，联合儿保科开发“儿童专科预约评估系统”，家长通过APP填写患儿症状、既往病史等信息，系统自动推荐合适的科室和医生，预约匹配准确率达88%，较人工分诊提升23个百分点；针对慢性病患者，与医保系统对接实现“诊后预约+用药续方”联动，高血压、糖尿病等8类慢性病患者可在就诊结束时直接预约下次复诊号源，同时生成电子用药清单，全年完成慢性病续约18.6万人次，复诊按时率从72%提升至89%。

（三）多系统协同提升诊疗全流程效率。预约平台与检查检验系统深度对接，患者完成预约后可同步查看检查项目的可预约时段（如CT、胃镜等），并在就诊时由医生直接确认检查时间，避免二次排队。全年通过预约平台完成检查预约21.3万人次，检查等待时间从平均3天缩短至1.5天。此外，与住院管理系统联动，对需住院的患者，在门诊就诊时即可预约住院床位，2026年通过门诊预约完成住院登记的患者占比达45%，较2025年提高18个百分点，有效缩短了从门诊到住院的衔接时间。

（四）数据驱动下的资源动态调配更科学。依托医院大数据中心，建立“预约-就诊-资源”实时监测模型，每日分析各科室预约量、实际就诊量、医生接诊效率等数据，动态调整号源投放。例如，呼吸科在冬季流感季前1个月监测到预约需求增长30%，提前增派2名二线医生并延长门诊时间，实际就诊量较预测峰值仅超5%，未出现大面积候诊积压；而皮肤科因夏季预约量下降，将部分号源调整至医美门诊，资源利用率提升15%。

二、关键举措：系统性优化服务链条

（一）技术赋能：构建智能化预约平台。完成预约系统3.0版本升级，引入AI智能分诊引擎，基于患者主诉、年龄、既往就诊记录等20余项数据，自动推荐最匹配的科室和医生，分诊准确率从76%提升至89%。开发“预约日历”功能，患者可查看未来7日各科室余号动态，结合就诊需求自主选择；同时上线“预约改退”智能指引，系统根据退号时间自动计算是否影响信用积分（如提前24小时退号不扣分，临近退号扣1分，累计3分限制1周预约权），全年爽约率从8.3%降至3.1%。平台还与“健康XX”市民服务平台对接，实现跨院预约数据互通，患者可查询市内12家医联体成员单位的号源信息，跨院预约量达4.2万人次。

（二）流程再造：重塑诊前-诊中-诊后服务闭环。在诊前环节，推行“预约即建档”，患者通过线上预约时填写基本信息，系统自动生成电子病历，就诊时医生可直接调取，减少重复询问；同时提供“就诊须知”弹窗，根据预约科室推送检查准备事项（如空腹、憋尿等），全年因准备不足导致的爽约或改约减少23%。在诊中环节，实行“预约优先叫号”，预约患者就诊顺序优先于现场挂号患者，且系统自动提醒医生当前患者的预约时段，避免超时接诊；设置“弹性加号”机制，对确需加号的患者，医生可通过移动端申请，审核通过后号源直接同步至预约平台，全年加号量占比控制在5%以内，既保障急危患者需求，又避免号源滥用。在诊后环节，自动生成“复诊建议”，结合患者病情和检查结果，系统推荐下次就诊时间并提供3个可选时段，患者点击即可完成预约，复诊预约完成率从65%提升至82%。

（三）重点突破：解决特殊群体服务痛点。针对老年患者“数字鸿沟”问题，除设置现场帮约岗外，还开发了“