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ChatGPT在金融客服中的意图识别与响应优化

引言

金融客服作为连接金融机构与用户的核心桥梁，其服务质量直接影响用户体验与机构口碑。传统金融客服依赖人工坐席或规则驱动的智能客服，前者受限于人力成本与服务时效性，后者则因语义理解能力不足，常出现“答非所问”“机械重复”等问题。随着自然语言处理（NLP）技术的突破，以ChatGPT为代表的生成式大语言模型（LLM）凭借强大的上下文理解、意图推断与多轮对话能力，为金融客服的智能化升级提供了新路径。本文围绕“意图识别”与“响应优化”两大核心，深入探讨ChatGPT在金融客服场景中的技术应用、实践挑战及优化策略，以期为行业提供可参考的经验。

一、金融客