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湖南联通10010服务规范用语

前言

____客户服务热线作为湖南联通与广大用户沟通的重要桥梁，是展现企业形象、传递品牌价值的关键窗口。规范、专业的服务用语，不仅能有效提升用户感知，更能增强用户对湖南联通的信任与认可。本规范旨在为____热线服务人员提供清晰、实用的语言指导，确保每一次沟通都专业、高效、暖心，让用户感受到来自湖南联通的真诚与关怀。

一、通用规范与核心原则

1.1核心原则

*用户至上，用心服务：始终将用户需求放在首位，以积极的态度和专业的能力为用户排忧解难。

*专业严谨，准确规范：语言表达力求精准，信息传递确保无误，展现联通专业素养。

*亲和友善，热情周到：语气亲切自然，态度热情诚恳，营造轻松愉悦的沟通氛围。

*耐心细致，善解人意：认真倾听用户诉求，耐心解答用户疑问，体谅用户情绪。

*积极主动，高效务实：主动了解用户需求，快速响应并有效解决问题。

1.2通用语言规范

*语气语调：语速适中，吐字清晰，声音圆润悦耳，富有亲和力与感染力。避免语速过快导致用户听不清，或过慢让用户产生不耐烦。

*文明用语：习惯性使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*称谓得体：统一使用“先生/女士”称呼用户，如用户主动告知姓氏，可尊称“X先生/X女士”。

*积极表达：多用积极肯定的语言，避免使用否定、模糊或易引起误解的言辞。例如，用“请您稍等”代替“你等一下”；用“我们会尽快处理”代替“没办法，只能这样”。

*避免专业术语：对用户解释时，尽量使用通俗易懂的语言，避免过多使用行业术语或内部简称。如必须使用，需配合解释。

*倾听回应：在用户表述时，适时以“嗯”、“是的”、“我明白了”、“好的”等词语回应，表明在认真倾听。

二、呼入电话规范用语

2.1接通与问候

*规范示例：

*“您好，湖南联通____客服代表[工号]，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您嘞？”（“嘞”字体现湖南地方亲切感，可根据整体服务风格调整）

*（如遇节日）“您好，湖南联通____客服代表[工号]，祝您[节日]愉快，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

*禁忌：

*接通后沉默或声音模糊不清。

*直接询问“什么事？”、“讲！”等生硬语气。

2.2了解用户需求

*规范示例：

*“请问您具体想咨询哪方面的业务呢？”

*“您能详细跟我说说您遇到的情况吗？以便我更好地为您处理。”

*“您的意思是想办理[复述用户需求]，对吗？”（确认用户需求，避免误解）

*禁忌：

*打断用户说话。

*对用户的问题表现出不耐烦或不屑。

2.3业务咨询与办理

*规范示例：

*（咨询）“关于您咨询的[业务名称]，是这样的……”（清晰、准确、有条理地解释）

*（办理）“好的，先生/女士，我现在为您办理[业务名称]，请您提供一下[所需信息]，谢谢。”

*（需要用户等待时）“先生/女士，您咨询的问题我需要查询一下，请您稍等片刻，我会尽快回复您，感谢您的耐心等待。”（等待超过一定时间需告知用户进展）

*（信息核对）“为了保障您的信息安全，麻烦您提供一下[如手机号后四位/身份证号后六位]进行核对，谢谢。”

*禁忌：

*对业务不熟悉，含糊其辞。

*一次性抛出过多专业术语，不做解释。

*让用户长时间等待而不告知原因。

2.4用户异议与投诉处理

*规范示例：

*（倾听与安抚）“先生/女士，您先别着急，我非常理解您的心情，您慢慢讲，我会认真记录您反映的问题。”

*（道歉）“非常抱歉给您带来了不好的体验/不便，这是我们工作的疏忽。”

*（澄清与确认）“您刚才提到的[具体问题]，是这样吗？还有其他情况需要补充吗？”

*（说明处理方案/流程）“针对您反映的这个问题，我们通常的处理方式是……/接下来我会将您的情况记录下来，并提交给相关部门核实处理，一般会在X个工作日内给您回复。”

*（无法立即解决时）“您反映的问题比较特殊/复杂，我需要进一步核实/上报，请您留下联系方式，我们会在X小时/工作日内有专人与您联系处理，好吗？”

*（感谢反馈）“非常感谢您提出的宝贵意见，这对我们改进工作非常有帮助。”

*禁忌：

*辩解、推卸责任（如“这不是我们的错”、“系统就是这么设定的”）。

*与用户争吵或态度傲慢。

*轻易承诺无法做到的事情。

*敷衍了事，不做记录或跟进。

2.5结束通话

*规范示例：

*（问题已解决/咨询完毕）“请问还有其他可以帮您的吗？”（如用户无其他需求）“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”