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客户体验满意度协议

鉴于甲乙双方希望在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，就客户体验管理达成一致，特订立本协议，以资共同遵守。

第一条定义与解释

除非本协议另有明确约定，下列词语具有以下含义：

“客户体验”是指客户在与甲方提供的产品、服务或品牌进行互动的整个过程中，所感受到的所有方面的综合体验，包括但不限于品牌认知、期望管理、服务接触、问题解决和最终满意度。

“满意度”是指客户对其体验的总体评价和感受，通常通过量化评分或定性反馈来衡量。

“服务标准”是指甲方承诺向客户提供的产品或服务的质量、性能、交付和售后支持等方面的具体要求。

“合格产品/服务”是指符合甲方所承诺的服务标准的产品或服务。

“客户反馈”是指客户就其体验向甲方提供的任何形式的意见、建议或评价。

“投诉”是指客户就甲方产品或服务的缺陷、未满足其合理期望或其他问题提出的正式不满陈述。

“评估周期”是指甲方进行客户满意度评估的时间间隔，例如每月、每季度或每年。

“改进计划”是指甲方为提升客户体验而制定的，针对特定问题或未达标评估结果的详细措施和步骤。

第二条客户体验标准

甲方同意并承诺，在协议有效期内，将以以下标准为客户提供产品或服务：

2.1甲方将根据行业最佳实践和乙方的具体需求，制定并维护详细的服务标准文件，该文件作为本协议的附件（如有更新，以最新版本为准），构成本协议不可分割的一部分。

2.2服务标准至少包括但不限于：

a.产品/服务质量：确保产品符合法定质量标准及双方约定的技术参数。

b.服务响应时间：对于客户咨询和请求，将在[具体时限，例如：2个工作小时内]给予初步响应。

c.服务态度：所有客户接触人员应展现出专业、友好、尊重的态度。

d.问题解决效率：对于客户投诉，将在[具体时限，例如：5个工作日内]完成初步调查并告知客户处理方案。

e.售后服务：提供[具体售后政策，例如：明确的退换货政策、定期的产品维护服务等]。

第三条满意度评估机制

3.1甲方应建立并维护一套系统化的客户满意度评估机制，以客观衡量客户对其体验的评价。

3.2评估数据来源包括但不限于：

a.定期客户满意度问卷调查，调查将在服务完成后[具体时间，例如：7个工作日内]通过[具体渠道，例如：电子邮件、短信链接]发送给客户。

b.客户在[具体渠道，例如：官方网站、社交媒体平台]上对甲方产品或服务的评分和评论。

c.客服热线或在线客服记录的客户反馈。

d.客户投诉记录。

3.3甲方将采用[具体评估方法，例如：客户满意度评分（CSAT）、净推荐值（NPS）或客户费力指数（CES）]作为主要评估指标。

3.4甲方应至少每[评估周期，例如：季度]进行一次全面的客户满意度评估，并将评估结果报告给乙方。

3.5甲方承诺在收集、处理和使用客户反馈及满意度数据时，严格遵守适用的数据保护法律法规，保护客户的个人信息隐私。

第四条客户反馈与投诉处理

4.1甲方应设立专门的客户反馈与投诉处理渠道，包括但不限于[具体渠道，例如：服务热线[电话号码]、电子邮箱[邮箱地址]、在线客服系统]。

4.2甲方承诺对收到的每一条客户反馈和投诉均将予以记录和审查，并在收到投诉后[具体时限，例如：24个工作小时]内开始处理。

4.3甲方应建立清晰的投诉处理流程，包括调查、核实、制定解决方案、执行解决方案以及通知客户处理结果等环节。

4.4甲方应承诺在[具体时限，例如：10个工作日]内给客户一个初步的投诉处理意见或进展更新。对于复杂问题，如有需要，处理时限将额外通知客户。

4.5对于经核实属于甲方责任且确实影响了客户体验的投诉，甲方将根据情况采取[具体措施，例如：提供补偿、服务升级、产品更换等]措施以弥补客户的不佳体验。

第五条满意度目标与改进

5.1甲乙双方同意，甲方应设定客户满意度目标，例如，整体客户满意度评分目标不低于[具体数值，例如：85分]。

5.2当满意度评估结果显示未达到预设目标，或甲方收到显著的负面客户反馈时，甲方应在[具体时限，例如：评估结果公布后15个工作日]内，向乙方提交一份详细的客户体验改进计划。

5.3改进计划应至少包括导致满意度下降的具体原因分析、具体的改进措施、负责人、完成时限以及预期达到的改进效果。

5.4甲方应持续监控客户体验相关指标，并至少每[具体频率，例如：半年]向乙方汇报一次客户体验改进的进展情况和效果。

第六条双方权利与义务

6.1甲方的权利与义务：

a.权利：要求乙方配合提供必要的体验相关信息；根据本协议约定，获取乙方提供的客户反馈数据；根据本协议条款处理客户投诉。

b.义务：遵守并执行本协议约定的各项客户体验标准；建立并维护有效的客户满意