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考试类型：
至学年第学期《客户关系管理》试卷（B）□|r
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料
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料得分评卷人一、单项选择题（每
□|r
料
得分
评卷人
一、单项选择题（每1小题1分，共20分）
题号
—*
四
五
六
七
八
九
总分
得分
.（）是指企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。
A.目标客户B现实客户C.非客户D.流失客户.作为一种经营管理理念，客户关系管理起源于（）的市场营销观念。
A.以客户为中心B.以产品为中心C.以企业为中心D.以销售为中心.客户的（）越大，满意度就越高。
A资产价值B让渡价值C.感知本钱D.购买价值.按照消费行为来分类通常只能适用于（）o
A.现有客户B.潜在客户C.自然人消费者D.组织消费者.客户识别有助于企业获取新的（）o
A资产价值B让渡价值C.感知本钱0.客户资源6,可以用产品质量、款式等消除的客户异议是（）o
A.需求异议B.价格异议C.产品异议D.购买时间异议.客户名册又称（）o
A.交易伙伴名册B.客户资料卡C.客户数据库D.客户信息汇总.通过发动客户下载APP,企业可以（）o
A.获取客户信息B.买卖客户信息C.替代客户档案D.处理购买异议.客户（）,对产品和服务的要求就越高。
A.经济状况越好B.经济状况越差C.经济状况不变D.经济状况平衡
.本质上，客户分级是企业（）营销思想的具体表现。
A.精益化B.精细化C.客户数据D.客户服务
.客户类别是可以（）的，客户服务部门的工作职责就是要不断提升客户价值。
A.相互转化B.买卖客户信息C.替代客户档案D.处理购买异议
12.一般来讲，B端用户比C
12.一般来讲，B端用户比C端用户（
)o
A.粘性低
B.经济状况差
C.好管理D.粘性高
.（）是产品特殊考前须知说明，目的是强化服务印象，提升顾客的使用体验。
A.使用关怀B.
A.使用关怀
B.客户信息
C.客户档案D.购买异议
.客户满意级度的界定是（）的，它只是为测评客户的满意水平提供了一个相对的标准。
A.相对B.正确
A.相对
B.正确
C.灵活D.固定
15.企业应根据客户评估的服务属性的（
15.企业应根据客户评估的服务属性的（
15.企业应根据客户评估的服务属性的（
），决定本企业客户满意提升措施的先后顺序。
A.重要性B.便捷性C.
A.重要性
B.便捷性
C.性价比
D.通用性
16.
16.）的客户是企业最有价值的客户。A.忠诚B.正确C.
16.
）的客户是企业最有价值的客户。
A.忠诚
B.正确
C.购买量大
D.比价固定
17.哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是（
17.哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是（)o
17.哈佛商学院的教授认为，客户保持率与员工保持率是（
)o
A.相互矛盾
A.相互矛盾B.相互促进
A.相互矛盾
B.相互促进
C.非此即彼D,互相抵消
18.建立（
18.建立（可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢
18.建立（
可使企业与客户的关系更加正式化、稳固化，使客户感到自己有价值、受欢
迎、被重视。
A.客户组织B.社群C.粉丝群D.朋友圈
A.客户组织
B.社群
C.粉丝群D.朋友圈
19.对企业而言,
客户保持比吸引（）更能够带来企业的低本钱。
A.新客户B.老客户C.高价值客户
D.低价值客户
20.一般来讲，客户转移本钱越高，重复购买意向（
20.一般来讲，客户转移本钱
20.一般来讲，客户转移本钱越高，重复购买意向（
)o
A.固定
A.固定B.不变C.越弱D.越强得分评卷人二、多项选择
A.固定
B.不变
C.越弱D.越强
得分
评卷人
二、多项选择题（每1小题L5分，共30分）
1.老客户阶段的主要特征包括（
)o
A.客户满意度高B.客户忠诚度高
C.客户信用度高D.不会对企业新业务感兴趣
2,关于支付能力异议说法正确的选项是（）oA.
A.很少直接表现B.往往转变成其它异议
A.很少直接表现
A.很少直接表现B.往往转变成其它异议
C.直接表示没钱意味着掩饰其它异议D.针
对服务方式、内容、时间有异议3
3.客户信息的采集渠道主要包括（
3.客户信息的采集渠道主要包括（)oA.企业内部各部门
3.客户信息的采集渠道主要包括（
)o
A.企业内部各部门B.数据研究公司
C.公共媒体
D.政府部门
)oD.
)o
D.客户资信数据
一般来讲，客户档案的主要内容包括以下4类信息（
A.客户描述数据B.市场促销数据C.客户交易数据
.客户分级管理需要相应的管理措施出台，主要包括（）。
A.组织机构差异化B.服务流程差异化C.公共媒体D.政府部门
.长尾客户的特点包括（）o
A.购买量不多，忠诚度也
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