酒店前厅规章制度.docVIP

酒店前厅规章制度

酒店前厅是酒店的门面，是客人对酒店的第一印象，也是酒店服务的重要窗口。前厅部门的工作质量直接影响着客人的满意度和酒店的声誉。因此，建立一套完善的酒店前厅规章制度，对于提高服务质量、规范工作流程、提升客人满意度至关重要。以下是一套详细的酒店前厅规章制度，涵盖了前厅部门的各个方面，旨在为酒店前厅工作提供指导和规范。

一、员工行为规范

1.职业道德

-仪容仪表：员工必须保持整洁、专业的仪容仪表，穿着统一的制服，确保服装干净、平整，鞋子光洁，头发整齐，妆容自然。

-言行举止：员工应使用礼貌用语，保持微笑服务，不得与客人发生争执，不得在客人面前谈论私人事务或抱怨。

-服务态度：员工应热情、周到、耐心地对待每一位客人，积极主动地提供帮助，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。

-保密原则：员工必须严格保守客人的隐私，不得泄露客人的个人信息、住宿信息、消费信息等，未经客人同意不得将信息透露给他人。

2.工作纪律

-准时上下班：员工必须按时上下班，不得迟到、早退，不得无故旷工。如需请假，必须提前提交请假申请，经部门主管批准后方可生效。

-工作时间：工作时间不得从事与工作无关的活动，如玩手机、聊天、吃零食等，不得擅离职守。

-工作交接：员工必须认真做好工作交接，确保信息传递准确、完整，避免因交接不清导致工作失误。

-团队协作：员工应团结协作，互相帮助，不得在同事面前说长道短，不得背后议论客人或同事。

二、预订管理

1.预订接收

-电话预订：前台员工必须认真接听预订电话，准确记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、预订时间、入住日期、离店日期、房间类型、人数等，并及时确认预订。

-网络预订：前台员工必须及时查看网络预订系统，确认预订信息，并及时与客人联系，确认预订细节。

-邮件预订：前台员工必须及时查看邮件，确认预订信息，并及时回复客人，确认预订细节。

2.预订确认

-确认方式：预订确认可以通过电话、邮件、短信等方式进行，确认信息必须准确、完整，包括预订编号、预订时间、入住日期、离店日期、房间类型、价格等。

-确认时限：预订确认必须在客人预订后的24小时内完成，不得拖延。

-预订变更：如客人需要变更预订信息，前台员工必须及时与客人沟通，确认变更内容，并及时更新预订系统。

3.预订取消

-取消政策：前台员工必须向客人解释酒店的预订取消政策，包括免费取消时限、取消费用等。

-取消处理：如客人取消预订，前台员工必须及时记录取消信息，并更新预订系统。

三、入住管理

1.入住登记

-准备资料：前台员工必须在客人入住前准备好相关资料，包括入住登记表、身份证件、信用卡等。

-登记流程：客人入住时，前台员工必须核对客人的身份证件、预订信息，并填写入住登记表，确保信息准确无误。

-押金收取：根据酒店政策，前台员工必须收取客人一定的押金，并告知客人押金的使用规则。

-房卡发放：前台员工必须为客人发放房卡，并告知客人房卡的使用方法和注意事项。

2.入住引导

-房间分配：根据客人的需求和预订信息，前台员工必须为客人分配合适的房间，并确保房间状态正常。

-入住指引：前台员工必须向客人介绍酒店的基本情况，包括酒店设施、服务项目、餐饮服务、周边环境等，并告知客人紧急联系方式。

-行李服务：如客人需要行李服务，前台员工必须及时提供帮助，协助客人将行李送到房间。

四、退房管理

1.退房登记

-准备资料：前台员工必须在客人退房前准备好相关资料，包括退房登记表、发票、结算单等。

-登记流程：客人退房时，前台员工必须核对客人的房卡、预订信息，并填写退房登记表，确保信息准确无误。

-费用结算：前台员工必须根据客人的消费记录，准确结算费用，并告知客人费用明细。

-押金退还：根据酒店政策，前台员工必须检查房间状态，确认无损坏后，退还客人的押金。

2.退房服务

-房间检查：前台员工必须检查房间状态，确保房间干净整洁，设施完好。

-行李服务：如客人需要行李服务，前台员工必须及时提供帮助，协助客人将行李送至出口。

-离店祝福：前台员工必须向客人道别，并告知客人下次入住的优惠政策。

五、客房服务

1.客房服务请求

-及时响应：前台员工必须及时响应客人的客房服务请求，如送毛巾、送洗漱用品、送食物等。

-服务记录：前台员工必须记录客人的服务请求，并及时安排客房服务人员提供服务。

-服务反馈：前台员工必须跟踪服务情况，确保服务质量和客人的满意度。

2.客房维修

-报修处理：前台员工必须及时处理客人的报修请求，并安排维修人员进行维修。

-维修跟踪：前台员工必须跟踪维修情况，确保维修及时完成，并告知客人维修结果。

-维修反馈：前台员工必须收集客人对维修服务的反馈，并持续改