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大堂经理管理办法（暂行）

第一章总则

第一条?为加强和改善我行营业网点的现场管理，规范大堂经理的行为，加大客户维护和营销力度，增强营业网点综合营销能力，提升窗口服务形象和企业品牌价值，实现经营效益最大化，推动我行营业网点从交易型向营销型转变，特制定本管理办法。

第二条?本办法所称大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，负责主动进行客户识别、引导、分流，为客户提供金融服务，开展业务咨询、产品推介、营销宣传，处理客户投诉和维护营业大厅、自助服务区正常秩序等工作的银行现场管理工作人员。

第二章大堂经理配备要求和上岗条件

第三条?营业网点大堂经理配备要求

（一）成都市和二级分行所在地城区网点，必须配备大堂经理。

（二）县支行营业部、本外币存款余额在1.5亿元以上的营业网点必须配备大堂经理。

（三）柜台客户多、营销任务重的营业网点可以根据需要配备大堂经理。

（四）其他营业网点可根据其所在区域经济环境、未来发展潜力等因素，合理配备大堂经理。

第四条?大堂经理的上岗条件

（一）具备较强的业务营销能力，有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性。

（二）有团队精神，能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人，具有良好的协调沟通和解决问题的能力。

（三）工作认真负责，具备良好职业操守，能熟悉我行的产品和服务，掌握自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。

（四）形象端庄，具有亲和力，工作细心，并能够迅速记忆客户的特征、姓名和基本资料，使客户到我行网点办理业务时能迅速恰当称呼客户，给客户亲切感；

（五）理财中心的大堂经理还应具备二至三年金融和客户服务相关的工作经验。

第五条?大堂经理的选拔。大堂经理配备可实行“岗位竞争、综合考核、择优选用”原则，由支行或网点按上述条件，从现有柜员或其他员工中选拔。。

第六条大堂经理的晋升。在担任大堂经理岗位日常工作中表现出色、素质较高的人员，各行应在员工的职业生涯规划、薪酬福利、职业培训等方面优先考虑安排.

第三章?大堂经理岗位职责和工作要求

第七条岗位职责。大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：

（一）主动营销自助设备业务，合理分流柜台业务；

（二）维护网点服务环境及工作秩序，关注营业场所异常情况;

（三）现场推介、营销金融产品;

（四）受理客户的各类业务咨询及投诉;

（五）处理并告知柜面服务出现的紧急情况；

（六）负责协管营业场所对外提供的服务机具；

（七）指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈；

（八）合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料；

（九）留意客户业务种类的变化，发掘中、高端客户；

（十）接待贵宾客户，协助理财经理做好客户服务。

第八条?大堂经理必须遵守以下工作要求：

（一）遵守农业银行职业道德规范，忠于职守，爱岗敬业，严守秘密，恪守诚信，不泄露银行和客户资料。

（二）遵守农业银行服务行为规范，尊重客户，注意自我形象，言谈举止大方，服务文明热情，时刻维护农行信誉，不得有任何损害农行形象的言行。

（三）遵纪守法，对超越权限的事项，必须请示上级主管，不得擅自作出决定。

（四）乐于奉献，开拓创新，为客户提供优质、高效、专业的金融服务。

第四章?大堂经理工作场所的配置

第九条?大堂经理工作场所一般包括从营业网点入口到各服务区（现金区、非现金区、自助服务区、贵宾服务区）外的区域，需要配置一定的设施设备，必须配置以下设施：大堂经理咨询台、凭证填写台、排号机、客户意见簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服务收费标准牌、宣传资料及展架、业务种类牌、分流指示牌等。有条件的营业网点根据业务需要还可以配置电子银行演示设备、电子显示屏等设施。

第五章?大堂经理的管理和工作制度

第十条?各级行个人业务部门是网点大堂经理的业务指导部门，大堂经理岗位人员纳入网点编制，其日常管理由网点负责。

第十一条?大堂经理的工作制度

（一）大堂经理工作日志制度。大堂经理必须每天填写《大堂经理工作日志》，将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接受客户投诉、发现的新问题等情况记录在工作日志上，便于分析、总结、交流。

（二）大堂经理例会制度。各行要定期举办例会，客户经理、理财经理和大堂经理一并参加，并就大堂现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面交流经验。

（三）信息收集制度。大堂经理需对客户的需求和周边同业的动态保持高度敏感，并及时收集有关的信息，递交给网点负责人和理财经理。

（四）目标客户推介制度。大堂经理应及时发现优质客户或潜在优质客户，及时将客户推介给产品经理或理财经理；同时，大堂经理还应尽量收集客户信息，协助理财经理建立和完善客户档案。

（五）客户满意度调查制度。客户满意度简易调查问卷由支行统一制定，包括对我行网点服务、产品功能