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景区员工考试试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.游客咨询景区内某景点位置，应使用（）语气回答。

A.随意B.热情耐心C.冷淡D.不耐烦

2.景区内突发火灾，首先应（）。

A.拨打119B.组织游客疏散C.寻找灭火器D.报告上级

3.以下哪种行为不符合景区员工着装规范（）。

A.穿着干净整洁制服B.佩戴工牌C.穿拖鞋D.头发整齐

4.景区正常开放时间是（）。

A.9：00-17：00B.8：30-17：30C.9：30-18：00D.8：00-17：00

5.遇到游客投诉，员工应该（）。

A.立刻反驳B.先倾听，再处理C.拖延处理D.推给其他同事

6.景区内指示牌颜色一般为（）。

A.红色B.绿色C.黄色D.蓝色

7.对于老年游客，服务时应（）。

A.语速加快B.态度生硬C.主动搀扶D.不管不顾

8.景区内售卖的商品应（）。

A.随意定价B.高于市场价C.明码标价D.低于成本价

9.当游客询问景区特色活动时，员工应（）。

A.不知道就说不知道B.详细介绍C.简单敷衍D.让游客自己看公告

10.景区内卫生间应保持（）。

A.有异味B.脏乱C.干净整洁D.设施损坏不维修

答案：1.B2.B3.C4.A5.B6.D7.C8.C9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.景区员工服务礼仪包括（）

A.微笑服务B.礼貌用语C.良好站姿D.随意坐姿

2.景区常见的安全隐患有（）

A.道路湿滑B.游乐设施故障C.火灾D.游客拥挤

3.景区内引导游客的方式有（）

A.语言引导B.手势引导C.眼神示意D.不闻不问

4.处理游客投诉的原则有（）

A.及时处理B.公平公正C.让游客满意D.维护景区利益

5.景区的宣传方式有（）

A.网络宣传B.发放传单C.举办活动D.口碑传播

6.景区员工需要掌握的知识有（）

A.景区景点信息B.应急处理知识C.历史文化知识D.营销知识

7.为游客提供优质服务的要点有（）

A.了解游客需求B.提供个性化服务C.及时响应D.态度冷漠

8.景区内的设施维护包括（）

A.道路维护B.照明设施维护C.标识牌维护D.绿化养护

9.景区应对突发事件的预案包括（）

A.火灾预案B.地震预案C.游客突发疾病预案D.盗窃预案

10.景区员工与同事沟通应注意（）

A.互相尊重B.积极协作C.推卸责任D.及时反馈

答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABD

三、判断题（每题2分，共20分）

1.景区员工可以在工作时间玩手机。（）

2.遇到不文明游客，应严厉斥责。（）

3.景区安全检查只需要在开业前进行一次。（）

4.为了方便，员工可以抄近路在景区非开放区域行走。（）

5.游客提出不合理要求，应直接拒绝。（）

6.景区内的绿化可以随意破坏。（）

7.员工可以随意更改景区开放时间。（）

8.景区宣传资料可以随意摆放。（）

9.遇到紧急情况，员工应保持冷静。（）

10.景区员工不需要了解景区周边交通情况。（）

答案：1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.×8.×9.√10.×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述景区员工如何做到微笑服务？

答案：时刻保持积极心态，从内心愿意为游客服务。见到游客主动微笑示意，眼神真诚友善，让游客感受到热情与欢迎。

2.当景区内游客突发疾病，员工应采取哪些措施？

答案：立即联系景区医务室，说明病情。若情况严重，拨打120。在等待过程中，尽量让患者保持舒适体位，安抚其情绪。

3.景区员工应如何做好游客引导工作？

答案：提前熟悉景区路线和景点分布。使用礼貌、清晰语言，结合恰当手势为游客