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2025年政务服务大厅工作总结暨下一步工作计划

2025年，在各级党委政府的指导下，XX政务服务大厅坚持以“便民利企、高效规范”为目标，深入推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，通过智慧化升级、流程再造、服务优化等举措，全面提升政务服务效能，切实增强企业群众的获得感和满意度。全年累计办理各类政务服务事项128.6万件，日均办件量4300余件，事项即办率达89.2%，承诺时限压缩至法定时限的32%，群众满意度测评98.7%，较上年提升1.2个百分点，多项创新做法被省级政务服务平台作为典型案例推广。

一、主要工作成效

（一）智慧化服务提质增效，“数字政务”体验更优

以“一网通办”平台升级为抓手，推动政务服务向数字化、智能化转型。一是深化系统集成。完成与省“互联网+监管”系统、公共资源交易平台等7个省级平台的对接，实现企业登记、项目审批等32类高频事项“跨层级、跨地域、跨系统”数据共享，全年调用电子证照库数据42.3万次，减少群众重复提交材料19.7万份。二是拓展“秒批”范围。在去年35项“秒批”事项基础上，新增“个体工商户变更登记”“食品经营许可延续”等21项，通过智能审批系统自动核验材料、生成结果，平均办理时长从2个工作日压缩至8分钟，全年“秒批”办件量达16.8万件，占比13.1%。三是强化自助服务。在大厅设置24小时自助服务区，配备综合服务终端、税务发票申领机等设备18台，上线“跨域通办”“一件事一次办”等专项服务模块，支持156项高频事项“7×24小时”自助办理，全年自助终端办件量31.2万件，占比24.3%，有效缓解窗口压力。

（二）流程再造精准攻坚，“高效政务”效能更实

聚焦企业群众办事的“难点、堵点、痛点”，开展流程优化专项行动。一方面，深化“一件事一次办”改革。围绕企业全生命周期和个人“出生-教育-就业-退休”全流程，梳理“企业开办+社保登记+银行开户”“二手房转移登记+水电气过户”等“一件事”主题套餐38个，通过“一表申请、并联审批、限时办结”模式，平均减少材料30%、压缩时限60%。例如，“新生儿出生一件事”整合公安、医保、卫健等5部门业务，实现出生医学证明、户口登记、医保参保等6项事项“一次提交、当日办结”，全年办理2300余件，群众跑腿次数从5次降至1次。另一方面，推进“跨域通办”扩面。与周边8个地市签订合作协议，在大厅设立“跨域通办”专窗，推出“全程网办”“代收代办”“多地联办”三种服务模式，覆盖社保转移、不动产登记查询等82项高频事项，全年办理跨域事项4600余件，解决了异地务工人员、返乡创业群体“两地跑”问题。

（三）服务模式创新升级，“暖心政务”品牌更亮

坚持“以人民为中心”的服务理念，推出个性化、精细化服务举措。一是优化特殊群体服务。针对老年人、残疾人等群体，在大厅设置“适老化服务专区”，配备老花镜、轮椅、血压仪等设施，提供“一对一”帮办代办服务；开通“方言服务热线”，安排会方言的窗口人员为外地务工人员、老年群体提供沟通协助；推出“预约上门服务”，为行动不便的群众提供身份证办理、社保资格认证等上门服务320次。二是深化“办不成事”反映窗口功能。将原“投诉受理窗口”升级为“办不成事”兜底服务窗口，明确“政策模糊、系统故障、跨部门推诿”等8类受理范围，建立“首接负责、限时办结、跟踪回访”机制，全年受理群众反映问题178件，解决率100%，其中协调解决“企业因历史档案缺失无法办理产权登记”“老人异地医保报销材料不全”等复杂事项42件，真正成为群众的“解忧窗口”。三是强化服务质量监管。全面推行“好差评”制度，在窗口、自助终端、网上平台全覆盖设置评价入口，全年收到评价122.3万条，差评率0.03%，对2起差评事项开展溯源整改，约谈相关责任人3名；建立“服务标兵”评选机制，每月根据办件量、满意度、业务准确率等指标评选10名标兵，通过事迹展示、绩效奖励等方式激发队伍活力。

（四）队伍建设强基固本，“专业政务”支撑更稳

以“能力提升年”为契机，打造高素质政务服务队伍。一是常态化开展业务培训。制定《窗口人员能力提升方案》，每月组织2次集中培训，内容涵盖政策解读、系统操作、沟通技巧等，全年开展“高频事项办理规范”“电子证照应用”等专题培训24场，参训2600余人次；建立“师徒结对”机制，由业务骨干带教新入职人员，确保1个月内独立上岗。二是动态化优化人员配置。根据办件量波动规律，在企业年报、社保缴费等高峰期，从后台调配10-15名工作人员充实窗口，实行“弹性排班”；建立“综合窗口”人员轮岗制度，每季度轮换1次岗位，培养“一专多能”型人才，目前综合窗口人员可办理12个部门200余项事项，业务覆盖度提升40%。三是制度化加强作风建设。修订《窗口人员行为规范》，明确着装、礼仪、纪律等15