客户关系管理第六章-客户互动与客户投诉管理.ppt

客户关系管理CustomerRelationshipManagement

客户关系管理CRM第六章客户互动与客户投诉管理理解客户互动含义、类型及功能掌握客户互动管理的技巧与方法了解客户互动的多渠道整合策略理解客户互动中心的组成与功能掌握客户关怀含义、内容与手段正确认识并熟练地处理客户投诉了解提高处理投诉质量主要措施

第六章客户互动

第一节客户互动的基本概念客户互动的含义客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。从互动的方式上来看，客户互动包括面对面的互动、电话和短信互动、书信和E-mail互动、语音自动应答互动，以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等。