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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.当客户对服务价格提出异议时，以下哪种回复方式最为恰当？

A.“这就是我们的标准价格，不能改。”

B.“您觉得价格高，那您说个价吧。”

C.“我非常理解您对价格的顾虑，不过我们的服务质量是有保障的，这个价格也是综合考虑了各项成本后制定的。”

D.“别人都能接受，您怎么就不行呢？”

答案：C。解析：A选项回复过于强硬，容易让客户产生抵触情绪；B选项将定价权抛给客户，不利于公司利益；D选项带有指责意味，会让客户感到不舒服。C选项既表达了对客户的理解，又说明了价格的合理性，是比较恰当的回复方式。

2.客户反馈服务未按时完成，你首先应该做的是？

A.直接向客户道歉并承诺给予补偿。

B.详细询问客户服务未按时完成的具体情况。

C.解释是因为不可抗力因素导致的。

D.让客户耐心等待。

答案：B。解析：在处理客户反馈时，首先要了解具体情况，才能有针对性地解决问题。A选项在未了解情况就道歉和承诺补偿可能会给公司带来不必要的损失；C选项过早解释可能会让客户觉得是在找借口；D选项让客户耐心等待没有解决实际问题。

3.以下哪种沟通方式在与客户交流时是不提倡的？

A.使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等。

B.语速适中，语调平和。

C.频繁打断客户说话，以表达自己的观点。

D.认真倾听客户的需求和意见。

答案：C。解析：频繁打断客户说话是不礼貌的行为，会让客户感到不被尊重，影响沟通效果。A、B、D选项都是良好的沟通方式。

4.客户要求不合理的赔偿，你应该？

A.直接拒绝客户的要求。

B.表示理解客户的诉求，但向客户说明公司的赔偿政策和依据，委婉拒绝不合理部分。

C.为了安抚客户，答应客户的所有要求。

D.让客户去投诉。

答案：B。解析：A选项直接拒绝可能会激化矛盾；C选项答应所有要求会损害公司利益；D选项让客户去投诉是不负责任的表现。B选项既表达了对客户的理解，又说明了公司的政策，能够较好地处理问题。

5.当客户情绪激动、言辞激烈时，你应该？

A.与客户针锋相对，据理力争。

B.保持冷静，倾听客户的抱怨，先安抚客户情绪。

C.直接挂断客户电话。

D.转移话题，避免与客户冲突。

答案：B。解析：A选项与客户针锋相对会使矛盾进一步升级；C选项直接挂断电话是严重的服务失误；D选项转移话题不能解决客户的问题。B选项保持冷静并安抚客户情绪是处理此类情况的正确方法。

6.以下哪一项不属于蚂蚁居家云客服的服务内容？

A.家电维修咨询

B.房屋清洁预约

C.股票投资建议

D.家居安装服务

答案：C。解析：蚂蚁居家云客服主要提供居家相关的服务，如家电维修、房屋清洁、家居安装等，股票投资建议不属于其服务范畴。

7.客户咨询服务的保修期，你应该？

A.随意告知一个大概的时间。

B.查找准确的保修期信息后告知客户。

C.让客户自己去看服务合同。

D.说不清楚，让客户再问问别人。

答案：B。解析：提供准确的信息是客服的基本职责，A选项随意告知不准确的信息会误导客户；C选项让客户自己去看合同缺乏服务意识；D选项推诿责任。B选项查找准确信息后告知客户是正确的做法。

8.当客户提出的问题你无法立即回答时，你应该？

A.不懂装懂，随便回答客户。

B.告诉客户你不知道，让客户另找他人。

C.向客户说明情况，记录问题，承诺在一定时间内给予回复。

D.保持沉默，不做任何回应。

答案：C。解析：A选项不懂装懂会导致错误信息的传递；B选项直接拒绝客户会影响客户体验；D选项保持沉默是不恰当的。C选项向客户说明情况并承诺回复时间是比较合适的处理方式。

9.客户反馈服务人员态度不好，你应该？

A.维护服务人员，说客户可能误解了。

B.向客户道歉，并表示会调查情况，给客户一个满意的答复。

C.指责客户故意找茬。

D.对客户的反馈不予理会。

答案：B。解析：A选项维护服务人员而不重视客户反馈可能会让客户觉得不被重视；C选项指责客户会激化矛盾；D选项不予理会会让客户更加不满。B选项向客户道歉并承诺调查是正确的处理方式。

10.在与客户沟通时，使用肢体语言（如微笑、点头等）的作用是？

A.没有实际作用，只是一种形式。

B.可以增强与客户的互动和亲和力，让客户感受到你的关注和尊重。

C.会分散客户的注意力，影响沟通效果。

D.只有面对面沟通时才需要使用，电话沟通不需要。

答案：B。解析：肢体语言可以辅助语言表达，增强与客户的互动和亲和力，让客户感受到客服的关注和尊重，即使在电话沟通中，客服的语气和态度也会受到肢体语言的影响。A、C、D选项的说法都是错误的。

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