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居家客服服务流程实操测试题及答案手册

一、单选题（共10题，每题2分）

1.客户反映家中智能门锁无法解锁，客服首先应询问以下哪项信息？

A.客户是否尝试过重置密码

B.客户是否安装了最新版本的应用程序

C.客户是否遇到报障期间无法联网的情况

D.客户是否使用过其他品牌的智能设备

2.客户投诉宽带连接不稳定，客服在排查时优先建议客户执行的操作是？

A.重启路由器并重新连接

B.联系物业确认外部线路是否故障

C.检查家中其他设备是否也受影响

D.直接安排上门维修

3.客户询问空调遥控器失灵但室外机运行正常，客服应如何引导？

A.建议客户更换遥控器电池

B.检查空调是否处于节能模式

C.疑似电路问题需安排上门检测

D.提供远程调试服务

4.客户对电视盒子的操作界面不满意，客服应优先提供哪种解决方案？

A.安装第三方应用优化界面

B.指导客户使用遥控器快捷键

C.建议更换为更符合习惯的型号

D.告知该型号已停产无法升级

5.客户报修洗衣机漏水，客服在远程指导时需重点确认以下哪项？

A.漏水位置是否靠近排水管

B.洗衣机是否处于洗涤状态

C.客户是否具备基础工具操作能力

D.漏水是否伴随异响

6.客户使用扫地机器人时遇到卡顿，客服应排查的首要因素是？

A.电池电量是否充足

B.地面是否有障碍物残留

C.软件版本是否需要更新

D.客户是否误操作改变了路径

7.客户对家政服务人员的服务质量不满，客服处理时应优先强调？

A.责令立即更换服务人员

B.详细记录客户投诉内容并上报

C.协商补偿方案以平息情绪

D.强调公司服务标准的严格性

8.客户咨询燃气报警器误报，客服应提醒客户注意排查以下哪项？

A.空气湿度是否过高

B.周围是否有油烟机等设备

C.报警器是否需要校准

D.是否存在燃气泄漏风险

9.客户要求延长家政服务合同，客服应首先确认？

A.客户是否有其他服务需求

B.是否存在价格调整政策

C.当前合同到期时间及条款

D.是否需要额外增派服务人员

10.客户反映智能马桶冲水无力，客服应排查以下哪项最可能的原因？

A.水箱水位过低

B.冲水电磁阀故障

C.屋内水压不足

D.温控器异常

二、多选题（共5题，每题3分）

1.客户投诉路由器无法连接手机，客服排查时可能涉及以下哪些因素？

A.Wi-Fi密码输入错误

B.手机系统存在兼容性问题

C.路由器信号覆盖范围不足

D.客户手机网络设置异常

E.路由器固件损坏

2.客户报修冰箱制冷效果差，客服远程排查可能需要客户检查以下哪些部件？

A.冷凝器是否堵塞

B.温控器设置是否正确

C.门封条是否老化

D.电源插座接触是否良好

E.风扇电机是否运转正常

3.客户对家政服务人员的清洁标准有异议，客服应从以下哪些角度协调？

A.重申公司清洁作业流程

B.调整服务人员的清洁方法

C.了解客户具体的清洁需求

D.提供更细致的清洁方案

E.解释清洁标准的行业共性

4.客户反映智能窗帘无法自动关闭，客服可能排查以下哪些问题？

A.电源线路是否中断

B.窗帘电机是否过载

C.控制器信号是否稳定

D.遮光布是否卡住轨道

E.客户是否误操作了开关

5.客户投诉净水器出水缓慢，客服应建议客户检查以下哪些环节？

A.水滤芯是否需要更换

B.进水阀门是否完全打开

C.水压是否低于正常值

D.净水器后端水管是否存在堵塞

E.水表是否计量异常

三、判断题（共10题，每题1分）

1.客户投诉智能音箱无法语音唤醒时，客服应优先检查网络连接状态。（×）

2.空调外机风扇不转会导致制冷效果下降，但不会引发安全隐患。（√）

3.家政服务合同续签需提前一个月申请，且客户不可单方面取消。（√）

4.燃气报警器误报时，客服应建议客户暂时关闭报警器电源。（×）

5.扫地机器人越障失败通常由传感器故障导致，需安排上门维修。（√）

6.电视盒子升级失败可能因存储空间不足，远程指导客户清理缓存即可解决。（√）

7.客户对服务人员态度不满时，客服应立即介入并要求服务人员道歉。（×）

8.洗衣机漏水一般由排水管破裂导致，需更换相关部件。（×）

9.智能马桶冲水无力时，客服应指导客户检查水压是否正常。（√）

10.家政服务纠纷无法协商解决时，客服可直接上报至管理层强制执行。（×）

四、简答题（共5题，每题4分）

1.客户投诉扫地机器人频繁绕圈，客服应如何远程排查原因？

答案：

-确认是否开启自动避障功能；

-检查地图边界是否设置正确；

-询问是否存在地面杂物干扰；

-指导客户重置机器人基点位置。

2.家政服务人员未按约定完成