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2025年梅州客服面试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.当客户情绪激动地投诉产品使用中出现的问题，且言语带有攻击性时，作

为客服人员你首先应该怎么做？

A.立即打断客户，解释问题不是我们的责任

B.耐心倾听客户的抱怨，让客户先发泄情绪

C.直接挂断电话，避免与客户发生冲突

D.与客户争论，指出客户使用方法可能有误

2.客户咨询一款产品的具体功能，但该功能在产品说明书中有详细介绍，你

会如何回复？

A.直接告诉客户去看产品说明书

B.简单提及说明书中有，再简要介绍一下该功能

C.完全不提及说明书，详细为客户讲解功能

D.说自己不清楚，让客户联系技术部门

3.若客户要求不合理的赔偿，你应该采取的正确做法是？

A.直接拒绝客户的要求

B.为了安抚客户，先答应赔偿再向上级汇报

C.向客户解释赔偿政策，寻求双方都能接受的解决方案

D.拖延时间，不给予明确答复

4.在与客户沟通时，客户提到了一个你不太熟悉的专业术语，你会？

A.不懂装懂，继续和客户交流

B.坦诚告知客户自己不太清楚这个术语，稍后查询后再回复

C.转移话题，避免提及该术语

D.让客户换一种说法，假装理解了

5.客户反馈产品在使用一段时间后出现故障，要求更换全新产品，而按照公

司规定只能维修，你会怎么沟通？

A.坚决拒绝客户更换产品的要求，强调只能维修

B.向客户解释公司规定，同时表达会尽力维修好产品

C.先答应客户更换产品，后续再想办法解决

D.让客户自己承担维修费用

6.当同时有多位客户进线咨询问题，你会如何处理？

A.只处理先来的客户，忽略后面的客户

B.快速回复每位客户，让他们稍等，然后依次处理

C.随机选择一位客户优先处理

D.把所有客户都转接给其他同事

7.客户咨询产品价格后，觉得价格太高，你应该如何应对？

A.强调产品价格高是因为质量好

B.直接给客户申请最大幅度的折扣

C.贬低竞争对手的产品，突出我们的优势

D.向客户介绍产品的价值和性价比

8.客户对客服的服务态度不满意并进行投诉，你会？

A.认为客户是在故意刁难，不予理会

B.诚恳地向客户道歉，了解不满意的原因并改进

C.解释自己的服务没有问题，是客户太挑剔

D.向上级抱怨客户的无理取闹

9.若客户咨询的问题超出了你的业务知识范围，你会？

A.随便给客户一个答案

B.请客户稍等，向同事或上级请教后再回复

C.让客户去其他渠道咨询

D.直接结束对话

10.客户反馈产品包装损坏，你应该首先做什么？

A.让客户拍照证明包装损坏情况

B.直接给客户补发一个新的产品

C.怀疑客户故意损坏包装，不予处理

D.要求客户自行承担包装损坏的责任

11.当客户在电话中语速过快，你听不清楚时，你会？

A.假装听清楚了，继续和客户交流

B.礼貌地请客户放慢语速，以便更好地理解

C.让客户换个时间再打电话

D.提高自己的语速，跟上客户的节奏

12.客户咨询产品的售后服务政策，你应该？

A.简单介绍售后服务的大概内容

B.详细、准确地介绍售后服务的各项条款

C.只说售后服务很好，不提及具体内容

D.让客户自己去官网查看

13.客户反馈产品与宣传不符，你会如何处理？

A.否认产品与宣传不符的情况

B.向客户解释宣传的是理想状态，实际可能有差异

C.调查情况，若属实则向客户道歉并提出解决方案

D.让客户提供证据，否则不予处理

14.若客户在沟通中提出一些不合理的要求，你应该？

A.马上拒绝客户，态度强硬

B.委婉地拒绝客户，并说明拒绝的原因

C.先答应客户，之后再找借口推脱

D.不理会客户的要求，继续说自己的

15.客户咨询产品的发货时间，你应该？

A.随意告知一个大概时间

B.准确告知客户公司的发货流程和预计发货时间

C.说不确定，让客户等通知

D.让客户自己去物流网站查询

16.当客户对解决方案不满意，再次提出问题时，你会？

A.觉得客户很麻烦，不想再处理

B.重新了解客户的需求，调整解决方案

C.坚持原来的解决方案，让客户接受

D.把客户转接给其他同事，不再管

17.客户咨询产品的某个配件是否包含在套装内，你不确定时会？

A.猜测一个答案告诉客户

B.查找产品资料或询问相关人员后准确回复客户

C.让客户自己拆开包装查看

D.说这个问题不重要，不用在意

18.客户反馈产品有异味，你应该？

A.认为客户是在小题大做，不予重视

B.向客户解释这是正常现象，过几天就会消失

C.记录客户反馈，安排检测并给客户反馈结果

D.让客户自己想办法去除异味

19.若客户在电话中情绪激动，声音很大，你会？

A.提高自己的音量与客户对抗

B.保持冷静