酒店前厅知识试题.docxVIP

员工岗位技能竞赛复习题

——总台

1、总台填写订房单时应注意的问题?

答:①客人的姓名、单位、地址；②到达和离店的具体曰期、时间;③需要几间客房、房间类型及房价;④来电订房人的姓名、公司名及电话号码;⑤问询客人是否规定接车、接机及阐明收费；⑥订房间的保存时间、付款的方式;⑦最终复述以上内容,向客人查对。

２、客人发脾气或说不礼貌的话时应如何解决？

答:①保持冷静和抑制的态度，使用礼貌的语言,绝对不要和客人争吵和谩骂。②检验自已是否有工作不周的地方,待客人平静后加以解释。③征求客人意见，请其到不影响其余客人的地方。④客人火气还未平复，应及时向上级报告,请上级出面解决。

3、总台在接待会议入住时应注意些什么?

答:①依照会议人数做好留房；②要清楚会议上有何规定，并和会务组保持联络是否开通电话服务;③在确认是由会务组统一结帐时，要认真填写会议入住登记本，记录好入住时间,退房时间,并由会务组负责人签字认可；④如有其它部门的消费要核算清楚，及时入帐;⑤证求会议人员的意见，并及时做好记录。

4、如何维护酒店的良好形象?

答：作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千曰,毁誉一时,要知道酒店服务产品“１00－1=0”的道理（即一个环节一个人的身上出现了劣质服务,全部好的服务,其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流，良好的酒店形象,将在宾客印象中不复存在),所以,作为酒店员工必须从我做起,自觉维护好酒店的良好形象，要经过自已的一言一行、一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做，即便对酒店或某位管理人员故意见，也应主动向上级反映,切不可在客人面前讲酒店或其余部门的坏话,而应时时刻刻树立和维护酒店形象，当作为宾客服务的基本准则。

5、前台销售客房的规定？

答:①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点;②依照客人的类型与特点、判断其需求，加强宣传推销的力度;③加强推销饭店的其它品;④掌握报价方法。

６、客人规定前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何解决?

答:①总台当班人员应一方面弄清客人需要的保密限度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。②将客人的姓名、房间号和保密规定做好记录；③告知总台关于人员和电话总机规定做好保密工作;④当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；⑤公安机关或安全部门执行公务规定查询时除外。

7、碰到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办？

答:宾客大发雷霆通常阐明事情有一定的严重性，而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态,所以在解决此类宾客投诉时特别要保持冷静,做到：①耐心、冷静、忍让，以了解和同情的情绪倾听宾客的宣泄，使其渐渐平静和止怒:②引导宾客阐明事情原委，在宾客抱怨过程中不作评论,以免火上加油,扩大事态:③对宾客表达了解和歉意,表达重视此事以及向上级报告;④在可以当场解决的情况下应及时解决问题,不然应尽快进行调查了解并解决,解决成果应告知客人;⑤事情解决后应恰本地告知客人，最正确是登门造访或赠予小礼品方式扭转客人印象:⑥记录并归档。

8、前厅接待员通常按照如何的顺序为客人安排房间?

答:通用的安排顺序为：①VIＰ（重要客人、贵宾）;②有特殊规定的客人;③团队宾客，其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、通常团队；④已经订房的客人,其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其余客人；⑤没有办理订房手续而直接到达酒店的客人。

9、行李箱对的的摆放方法是什么?

答:正面朝上，把手朝外。

10、当宾客对帐单有异议时怎么办？

答:结帐员应礼貌地接过帐单，咨询客人有异议的项目和数额,假如是因为客人对饭店的收费原则不熟悉而导致误解的话，结账员应耐心地向客人作出解释,特别注意不能轻率地指责客人犯错。假如发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话,结帐员应主动及时地向关于部门联络核算，一旦发现差错，应立刻改正,重开帐单并向客人诚恳道歉。

11、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人?

答：酒店“黑名单”上的人重要包含曾经在酒店住宿,发生了某些不轨的行为(如在住店期间有偷盗行为，使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客人),损害了酒店和其余宾客的利益，不受酒店欢迎的客人。酒店碰到此类人前来住宿，应采取的方法是：①发现可疑的“黑名单”的人，迅速报告前厅主管和经理;②确认无误后若是此前的逃账客人，追讨此前所欠的账目，不然拒绝其入住该酒店;③若是暂时不能确认,保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；④告知酒店各相关部门密切注意其动向,若有不轨的行为立刻告知相关部门解决。

12、碰到有人规定查询住店宾客关于情况时怎么办?

答:前台问迅员应礼貌接待,了解来人所需查询事