城市轨道交通服务质量管理复习试题.docxVIP

北京交通大学远程与继续教育学院

（城市轨道交通服务质量管理）课复习资料一、填空题（本题满分21分，共有8道小题，21个空，每空1分）城市轨道交通服务侧重于服务的服务的过程性和乘客的的满足感以及乘客消费服务的成本等。

交通作为城市的动脉影响着城市布局和结构，与交通需求相关的产业包括:城市的旅游业、公共交通业、学校的分布及规也和其它服务性产业等。

城市轨道交通服务是企业向乘客提供的运输服务，涉及到乘客和以及企业环境三个方面。

按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为技术标准_、TOC\o1-5\h\z以及管理标准和工作标准O按照测评的主体，城市轨道交通服务质量测评可分为政府测评社会评测、企业评测、乘客评测三种。

服务质量控制的三个阶段分别是：事先控制、同期控制和

反馈控制。

投诉按乘客投诉的心理期望分为：辅助性投诉和非辅助性投诉。

应急服务组织机构是有效组织和处理事故救援和服务的基础性保障。

二、判断题（对画W，错画〃x〃，并加以改正（本题满分10分，共有5道小题，每道小题2分）乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。（J

）2.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。

2.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。

2.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。（X）

围绕轨道交通服务所推出的一系列延伸服务，如由票务服务衍生出的商业连锁服务等是辅助服务的一部分，也属于轨道交通服务设计内容。（J）4从20世纪80年代至今，服务质量模型的发展经历了三个阶段，现有的服务质量测评模型主要还是基于静止的服务质量模型基础之上的。（”）TOC\o1-5\h\z5.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。（J）三、选择题（有几个正确选几个，将所选项目符号填在括号里）（本题满分12分，共有6道小题，每道小题2分）以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势BoA、运量大B、运价低C、能耗低、污染小D、安全好城市轨道交通企业借用分配公平理论的法则有o

2.城市轨道交通企业可以满足所有乘客的整体需求。

（X）

A、贡献法则B、平等原则C、公平法则D、需要法则以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素oA、技术标准B、管理标准C、工作标准D、操作标准城市轨道交通服务质量主要受哪三大类要素影响oA、人员B、社会C、硬件D、软件D、业绩分析与改进

D、业绩分析与改进

A、人员B、社会C、硬件D、软件D、业绩分析与改进

D、业绩分析与改进

D、业绩分析与改进

D、业绩分析与改进

D、业绩分析与改进C、服务提供城市轨道交通服务全过程服务包括虺①A、市场开发B、服务设计城市轨道交通服务礼仪规定,

D、业绩分析与改进

C、服务提供

城市轨道交通服务礼仪规定,

ABCD

A、淡雅

城市轨道交通服务礼仪规定,

ABCD

A、淡雅

城市轨道交通服务礼仪规定,

ABCD

A、淡雅

城市轨道交通服务礼仪规定,ABCDA、淡雅B、简洁服务人员妆容应遵循什么样的原则C、适度D、庄重四、

城市轨道交通服务礼仪规定,

ABCD

A、淡雅

B、简洁

服务人员妆容应遵循什么样的原则

C、适度

D、庄重

答：客运市场细分是指铁路运输企业按照一种或几种因素，把铁路客运市场划分为若干有相似需求的旅客群的市场分类过程。被分割出来的每一个群体就是一个细分市场，即〃子市场〃。

列车拥挤度。

答：列车拥挤度是列车满载率的另一种反映形式，是指线路高峰小时平均断面客运量与线路实际运输能力之比，列车按定员（AW2）计算，用以表示列车的拥挤程度。

真实瞬间。

答：服务真实瞬间的概念,是针对服务作为产品的特殊性提出来的。在这一个个时间点上，服务提供者与顾客发生联系并完成服务产品的一部分生产和消费，这样的点就是服务营销过程的真实瞬间。

有责投诉。

答：有责投诉是指被投诉服务人员需要承担责任的投诉。

分级响应。

答：分级响应是指对于不同事件进行分级，不同等级对应不同的应对措施。

五、简答题（每小题4分，共20分）简述城市轨道交通服务设计的内容？

答：

特定城市社会与经济环境下轨道交通系统的功能定位；轨道交通线网规划；轨道交通系统客流预测；轨道交通工程可实施规划；轨道交通系统的线路和车站设计：

轨道交通的枢纽设计与规划；轨道交通系统与其他交通方式的衔接设计；轨道交通系统的安全防护设计；运营规划。

城市轨道交通服务质量测评的意义是什么？

答：城市轨道交通客运服务既有服务行业的特点，也有其特性，城市轨道交通客运服务质量的高低不仅体现在服务结果，而且与服务过程有关，尤其安全更为重要。客观、全面的分析影响城市轨道交通