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2025年房地产经纪人售后服务体系与客户满意度提升专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人售后服务体系与客户满意度提升专题

试卷及解析

2025年房地产经纪人售后服务体系与客户满意度提升专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、房地产经纪人售后服务体系中，最核心的目标是什么？

A、提高房屋交易价格

B、提升客户满意度和忠诚度

C、缩短交易周期

D、扩大市场份额

【答案】B

【解析】正确答案是B。房地产售后服务的核心是通过优质服务提升客户满意度和

忠诚度，从而促进口碑传播和长期合作。A、C、D虽然也是业务目标，但属于销售环

节或市场策略范畴，不属于售后服务的核心目标。知识点：售后服务体系的核心价值。

易错点：容易将销售目标与售后服务目标混淆。

2、客户满意度调查的最佳时机是？

A、交易完成后立即进行

B、入住一个月后进行

C、交易完成半年后进行

D、根据客户类型选择不同时机

【答案】D

【解析】正确答案是D。不同客户群体（如首次购房者、投资客）对服务体验的关注

点不同，应采取差异化调查时机。A选项可能因客户尚未体验房屋而反馈失真；B、C

选项固定时间可能错过最佳反馈窗口。知识点：客户满意度调研策略。易错点：忽视客

户类型差异，采用统一调查时间。

3、以下哪项不属于房地产售后服务的范畴？

A、协助办理产权过户

B、提供装修建议

C、推荐周边商业配套

D、代收租金

【答案】A

【解析】正确答案是A。产权过户属于交易流程环节，不属于售后服务。B、C、D

均属于售后增值服务内容。知识点：售后服务与交易服务的边界划分。易错点：容易将

交易流程延伸服务误判为售后服务。

4、客户投诉处理的第一原则是？

2025年房地产经纪人售后服务体系与客户满意度提升专题试卷及解析2

A、快速响应

B、赔偿损失

C、记录备案

D、升级处理

【答案】A

【解析】正确答案是A。快速响应能第一时间缓解客户情绪，为后续处理创造空间。

B、C、D属于后续处理步骤，非首要原则。知识点：客户投诉处理流程。易错点：急于

解决问题而忽视情绪安抚。

5、房地产经纪人建立客户档案时，最需要关注的信息是？

A、客户职业背景

B、家庭成员结构

C、购房核心需求

D、联系方式

【答案】C

【解析】正确答案是C。购房核心需求是后续服务的基础，如学区、通勤等。A、B、

D属于辅助信息，重要性次之。知识点：客户信息管理要点。易错点：过度关注基础信

息而忽略需求本质。

6、提升客户忠诚度的最有效方式是？

A、定期发送节日祝福

B、提供专属增值服务

C、降低服务费用

D、增加拜访频率

【答案】B

【解析】正确答案是B。专属增值服务能创造差异化体验，A、D属于常规维护，C

可能降低服务品质。知识点：客户忠诚度培养策略。易错点：将常规维护等同于忠诚度

建设。

7、房地产售后服务中，“客户回访”的主要目的是？

A、推销新房源

B、评估服务质量

C、收集市场信息

D、维护客户关系

【答案】B

【解析】正确答案是B。回访核心是评估服务效果，A、C属于附加价值，D是间接

结果。知识点：客户回访功能定位。易错点：将回访目的与销售目的混淆。

8、以下哪项指标最能反映售后服务质量？

2025年房地产经纪人售后服务体系与客户满意度提升专题试卷及解析3

A、客户投诉率

B、服务响应速度

C、客户推荐率

D、问题解决率

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户推荐率综合反映满意度和忠诚度，A、B、D属于过程

指标。知识点：售后服务质量评估体系。易错点：重视过程指标而忽视结果指标。

9、处理客户投诉时，经纪人应避免的行为是？