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物业工程应急预案流程

一、总则

（一）编制目的

建立健全物业工程突发事件应急处置体系，规范供水、供电、供暖、电梯、消防、排水、安防等物业配套设施设备故障及自然灾害、外力破坏引发的突发事件处置流程，提升应急响应速度与处置效率，最大限度减少事件对业主生活、财产安全及公共秩序的影响，保障物业区域内设施设备正常运行，维护业主与物业企业的合法权益。

（二）编制依据

依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》《特种设备安全法》《消防法》《城市供水条例》《电力供应与使用条例》《突发事件应对法》等国家法律法规、行业标准规范及物业服务合同约定、物业区域管理规约，结合本物业项目（□住宅物业□商业物业□综合物业□其他：__________）的设施设备配置、建筑结构、业主分布特点及辖区应急管理要求编制。

（三）适用范围

本预案适用于本物业项目管辖范围内所有物业工程相关突发事件，包括但不限于突发停电、停水、停暖、停气，电梯困人、故障停运，消防设施故障、火灾隐患，给排水管道泄漏、堵塞，供暖管道爆裂，安防监控失灵，屋面漏水、外墙脱落，自然灾害（暴雨、台风、暴雪）引发的设施损坏，外力破坏（施工、车辆撞击）导致的设备故障等，覆盖事件发生后的预警、响应、处置、恢复、善后等全流程，适用于物业服务企业、工程管理部门、应急处置组、业主委员会、相关设备维保单位、供水供电公司、消防部门、医疗单位、公安部门、市政部门等协作单位及全体物业工作人员、应急处置人员、业主。

（四）编制原则

1. 业主至上，服务优先：始终将业主需求与生命财产安全放在首位，突发事件处置中优先保障业主基本生活需求，减少对业主正常生活的干扰。

2. 预防为主，防治结合：强化设施设备日常巡检、维护与保养，提前排查安全隐患；建立风险预警机制，突发事件发生后快速响应、科学处置。

3. 统一指挥，分级响应：明确应急组织层级与职责，实行统一调度、分级负责、分工协作，确保应急指令畅通、处置高效有序。

4. 快速响应，精准施策：建立24小时应急值守机制，接到突发事件报告后立即启动相应等级响应，结合事件类型、影响范围制定针对性处置方案。

5. 协同联动，资源共享：加强与设备维保单位、供水供电公司、消防、公安等外部单位的协同配合，建立联动机制，优化人员、设备、物资等资源配置，形成处置合力。

6. 闭环管理，持续改进：完善突发事件报告、处置、复盘、总结流程，及时分析事件成因，优化设施维护与应急处置措施，提升物业工程管理水平。

二、应急组织体系及职责

（一）应急指挥部

成立物业工程应急指挥部（以下简称“指挥部”），作为物业工程突发事件应急处置最高决策机构。

• 总指挥：（职务：，如物业服务企业项目负责人/总经理）

• 副总指挥：（职务：，分管工程管理）、（职务：，分管客户服务）

• 成员单位及人员：工程管理部、客户服务部、应急处置组、秩序维护部、环境管理部、物资保障组、通讯联络组、善后协调组及业主委员会代表、设备维保单位负责人、专职工程师、水电工、电梯维保员、消防专员等相关人员。

• 指挥部办公室：设在物业项目服务中心，实行24小时值班制度，值班电话：（对外应急报修电话），备用电话：，并在物业区域显著位置公示；负责突发事件信息接收、登记、汇总、上报，应急指令传达，处置进度跟踪，业主沟通协调等日常工作。

（二）核心职责分工

7. 总指挥：全面负责应急决策，接到突发事件报告后5分钟内下达应急启动、终止、升级指令；审批应急处置方案、资源调配计划；协调外部协作单位参与处置；统筹事件善后、责任认定与工作总结，对全流程负总责。

8. 副总指挥：协助总指挥开展工作，按分工分管现场处置、技术指导、业主沟通等专项工作；总指挥缺位时，按顺位代行总指挥职责；监督处置措施落实，协调解决现场突发问题。

9. 工程管理部：负责物业设施设备日常管理、巡检、维护与保养；突发事件发生后立即核实事件情况、设备故障类型、影响范围，提供技术支持；制定针对性处置方案，组织工程技术人员开展抢修作业；处置完成后组织设施设备验收与恢复。

10. 客户服务部：负责业主沟通与信息反馈，接到业主报修后第一时间上报；向业主发布突发事件通知、处置进展及恢复情况；收集业主诉求，协助解决业主实际困难；参与善后协调工作。

11. 应急处置组：由工程技术人员、水电工、电梯维保员、消防专员等组成，组长：，联络电话：；配备抢修工具、设备配件、防护用品等；接到指令后立即赶赴现场，开展设施设备抢修、故障排除、隐患控制等处置工作。

12. 秩序维护部：负责现场秩序维护、安全警戒，设置警示标志，禁止无关人员与车辆进入作业区域；协助组织业主疏散（如火灾、外墙脱落等危险场景）；引导抢修车辆通行，保护事故现场。

13. 环境管理部：负责突发事件处置后的现场清理、保洁与消毒工作；处理泄