旅游咨询员工艺操作规程.docxVIP

PAGE

PAGE1

旅游咨询员工艺操作规程

文件名称：旅游咨询员工艺操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于所有旅游咨询员工在日常工作中涉及到的操作流程。规程旨在确保员工在提供旅游咨询服务时，遵守国家法律法规，遵循行业规范，保障游客和员工的人身安全，维护公司形象。员工应严格遵守本规程，不断提高自身业务能力和服务水平。

二、操作前的准备

1.个人防护：员工在开始工作前，应穿戴符合工作要求的服装和配饰，如工作服、制服、鞋帽等。根据工作性质，可能需要佩戴眼镜、手套等防护用品，确保个人安全。

2.设备检查：操作前，员工需对工作设备进行检查，确保设备处于良好状态。具体包括：

-检查电脑、打印机等电子设备是否正常运行；

-确认电话、网络等通讯设备畅通无阻；

-检查旅游咨询系统、数据库等软件运行正常，无异常提示。

3.环境检查：操作前，员工应对工作环境进行检查，确保环境安全、整洁、舒适。具体包括：

-检查地面是否平整，无障碍物；

-确认室内通风良好，温度适宜；

-检查消防设施、安全通道等是否符合要求。

4.工作资料准备：操作前，员工需准备好以下工作资料：

-旅游线路、景点、酒店等相关信息；

-旅游政策、法规、注意事项等；

-游客信息登记表、行程安排表等。

5.培训与沟通：操作前，员工应参加公司组织的培训，了解最新的旅游政策和行业动态。同时，与同事保持良好沟通，分享工作经验，提高团队协作能力。

6.客户需求分析：在接待游客前，员工需了解游客的旅游需求，包括出行时间、目的地、预算、兴趣爱好等，以便为其提供个性化、专业的咨询服务。

7.预警与应急预案：操作前，员工需关注天气、交通等可能影响游客行程的因素，提前做好预警。同时，熟悉公司应急预案，确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地应对。

8.保密工作：操作前，员工需对游客的个人信息进行保密，不得泄露给第三方。

三、操作的先后顺序、方式

1.接待游客：

-热情迎接游客，主动询问游客需求；

-介绍公司及服务项目，提供相关宣传资料；

-记录游客基本信息，包括姓名、联系方式、出行日期等；

-根据游客需求，推荐合适的旅游线路和产品；

-确认游客行程安排，提供必要的旅游建议。

2.确认订单：

-向游客详细介绍行程细节，包括交通、住宿、餐饮等；

-签订旅游合同，明确双方权利和义务；

-收取定金或全款，并开具正规发票；

-将游客信息录入系统，生成订单。

3.行程安排：

-根据订单信息，为游客安排行程；

-确认行程中的景点、酒店、交通等安排；

-提前与相关供应商沟通，确保行程顺利进行；

-将行程安排发送给游客，并告知联系方式。

4.行程跟踪：

-在行程期间，定期与游客联系，了解行程情况；

-及时解决游客在行程中遇到的问题；

-收集游客反馈，为后续服务提供改进方向。

5.异常处置：

-遇到突发事件，如天气变化、交通延误等，立即启动应急预案；

-与游客沟通，调整行程或提供替代方案；

-及时向上级汇报，寻求支持。

6.结束服务：

-行程结束后，收集游客反馈，评估服务质量；

-对游客表示感谢，询问是否有其他需求；

-对游客信息进行整理归档。

7.后续跟进：

-对完成行程的游客进行回访，了解满意度；

-收集游客意见，持续改进服务；

-对未完成行程的游客，了解原因，提供解决方案。

在整个操作过程中，员工应保持专业、礼貌的态度，严格按照标准化流程执行，确保游客得到优质的服务体验。同时，对于任何异常情况，应迅速响应，采取有效措施，确保游客的利益不受损害。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

-电脑及电子设备应显示正常，无故障报警或异常指示灯亮起；

-网络连接稳定，无中断或延迟现象；

-打印机、复印机等输出设备应运行顺畅，无卡纸、打印质量问题；

-电话通讯设备无杂音，通话清晰；

-旅游咨询系统运行平稳，无卡顿或崩溃情况；

-所有设备应保持整洁，无积灰或损坏。

2.异常现象识别：

-设备运行时出现异常声音或异味；

-设备屏幕出现花屏、黑屏、花点等显示异常；

-设备响应速度变慢，出现卡顿或频繁重启；

-设备无法连接网络或连接不稳定；

-打印机、复印机等输出设备出现卡纸、漏墨、打印质量下降等问题；

-通讯设备出现噪音、杂音或通话中断。

3.状态监测方法：

-定期对设备进行检查，如每天工作前后的快速检查；

-使用设备自带的监控软件或工具，实时监控设备状态；

-对设备进行定期维护，如清洁、润滑、检查电路等；

-设立设备维护记录，记录设备运行状况和维修情况；