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售后客服年度方案书

售后效劳的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。作为公司的一名售后效劳人员，我还未能正式参加到效劳队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:

一、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能效劳人员不只要有较强的技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进展交流，标准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。完善《顾客满意度调查表》,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着煤机行业的不断开展，竞争不断增强，如何做好售后效劳，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、善于思考、多与同事交流,努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后效劳，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

三、技能常识加强，实践工作上手

在过去的车间中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才干使工作顺利。

四、团队合作精神，搞好同事关系

团队合作，可以营造一种工作气氛，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺利完成。

五、履行效劳制度，明确三包标准

“不以规矩，不成方圆。”认真严格履行效劳制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确效劳类型和故障，经效劳部同意承受任务。效劳人员到矿后，应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。遇到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。效劳人员应24小时待命，如果遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关效劳人员替代。

三包与公司利益息息相关，所以明确三包标准和制度是效劳人员必须知道的。在能解决问题并保证产品质量情况下，要尽可能防止三包效劳。对于消耗品

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三包件，要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反响给公司。

为标准售后效劳工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率.作为效劳人员,应明确效劳制度和工作内容,并能完善和改进。了解效劳流程，制定效劳标准。

一、售后效劳内容

1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

二、售后效劳的标准及要求

1售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助解决3效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户建立良好的关系4接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

二、售后效劳流程图

售后效劳过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到效劳完毕，都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。解决问题后要进展后续事情处理（如做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查），这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。

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xx年3月10日

售后客服年度方案书[篇2]

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提