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售后回访频率管理办法

引言：售后回访的“温度”与“分寸”

做了八年售后管理，我常想起第一次被客户“挂电话”的经历。那时刚入行，领导说“回访越勤越好”，我就每天追着客户问“用着还顺心吗”。直到某天一位老先生接通电话就叹气：“姑娘，我家热水器用了三年都没坏过，您每周打三次，我现在听见手机响都紧张。”这句话像一盆冷水——原来我们以为的“贴心”，在客户眼里可能是“打扰”。

售后回访的本质，是用服务传递温度，但“频率”是这盆水的“温度计”：太冷（频次过低），客户感受不到关怀；太热（频次过高），反而灼伤信任。如何找到这个“适宜温度”？这就是售后回访频率管理的核心命题。本文将从管理原则、分类标准、执行流程