保险服务培训课件.pptxVIP

第一章保险服务培训概述第二章客户服务心理学第三章保险产品专业知识第四章客户投诉处理与危机管理第五章服务创新与数字化转型第六章服务质量评估与持续改进

01第一章保险服务培训概述

保险服务培训的重要性市场数据与培训需求的结合培训效果量化分析培训对业务的影响全球保险市场规模与客户满意度现状某险企培训前后服务效率对比数据培训如何转化为业务增长

培训目标与核心模块课程核心目标模块化课程设计学习成果衡量标准提升服务能力与业务转化率覆盖知识、技能与工具模块KPI设定与评估方法

培训对象与能力模型培训对象分析能力维度模型能力提升路径针对不同岗位的定制化培训方案构建6大职业能力维度评估体系理论与实践结合的培训方法

培训实施与考核方案培训执行计划考核体系设计效果转化保障措施分阶段实施与关键节点控制多维度评估方法与标准理论与实践结合的考核方案

02第二章客户服务心理学

客户情绪触发机制情绪触发因素情绪应对策略情绪管理工具保险服务中常见的情绪触发点基于情绪心理学的服务技巧实用情绪管理方法与案例

客户认知偏差与应对认知偏差类型认知调整方法服务场景应用常见认知偏差对服务的影响基于认知心理学的服务策略认知偏差在服务中的具体应用案例

客户需求深度挖掘方法需求挖掘模型需求挖掘工具服务方案设计三层对话模型构建服务框架实用需求挖掘方法与工具基于需求的服务方案设计原则

需求挖掘实战演练场景模拟案例分析技能提升路径真实服务场景需求挖掘演练需求挖掘成功案例解析需求挖掘技能提升方法

客户投诉处理与危机管理投诉处理流程危机应对策略服务改进案例投诉处理标准化流程设计危机管理的方法与工具投诉处理成功案例解析

03第三章保险产品专业知识

核心产品体系梳理产品分类标准产品体系结构产品应用场景保险产品分类体系介绍保险产品体系构建方法保险产品在不同场景的应用

重点产品深度解析条款解析实操要点服务策略核心产品条款深度解析产品实操要点与案例产品服务策略设计

产品组合设计方案组合设计原则组合设计方法服务策略保险产品组合设计原则保险产品组合设计方法产品组合服务策略设计

服务流程与标准化流程设计原则流程设计方法服务策略服务流程设计原则服务流程设计方法服务流程标准化策略设计

04第四章客户投诉处理与危机管理

投诉心理学与应对情绪管理理论情绪应对策略服务策略客户情绪管理理论基础客户情绪应对策略客户情绪管理服务策略

投诉分级处理机制投诉分级标准投诉处理流程服务策略投诉分级标准投诉处理流程设计投诉处理服务策略

投诉处理与危机管理投诉处理流程危机应对策略服务改进案例投诉处理标准化流程设计危机管理的方法与工具投诉处理成功案例解析

05第五章服务创新与数字化转型

数字化服务趋势数字化服务现状服务数字化转型趋势服务创新方向保险服务数字化转型现状保险服务数字化转型趋势保险服务创新方向

智能服务设计服务设计原则服务设计方法服务策略数字化服务设计原则数字化服务设计方法数字化服务策略设计

服务创新方法论创新方法创新工具服务策略保险服务创新方法保险服务创新工具保险服务创新策略

未来服务展望服务未来趋势服务创新方向服务策略保险服务未来发展趋势保险服务创新方向保险服务策略

06第六章服务质量评估与持续改进

服务质量评估体系评估体系架构评估方法服务策略服务质量评估体系架构服务质量评估方法服务质量评估策略

服务改进PDCA循环PDCA循环方法PDCA循环实施服务策略服务改进PDCA循环方法服务改进PDCA循环实施服务改进策略

服务标杆学习标杆选择标杆学习方法服务策略服务标杆选择服务标杆学习方法服务标杆学习策略

持续改进文化建设文化理念文化建设方法服务策略服务持续改进文化理念服务持续改进文化建设方法服务持续改进策略

服务改进成果展示成果展示方法成果展示工具服务策略服务改进成果展示方法服务改进成果展示工具服务改进策略

总结与行动计划改进总结行动计划服务策略服务改进总结服务改进行动计划服务改进策略