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托养中心服务管理实施方案

一、总则

（一）指导思想

以国家相关法律法规和政策方针为根本遵循，立足托养对象的实际需求，坚持“以人为本、服务至上、安全第一、专业规范”的核心理念，致力于为托养对象提供有尊严、有质量、有温度的托养服务。通过科学管理、精细服务和持续改进，营造一个安全、舒适、和谐、温馨的生活环境，促进托养对象的身心健康与全面发展。

（二）基本原则

1.以人为本原则：尊重托养对象的人格尊严与个体差异，将满足其生理、心理和社会需求放在首位。

2.安全第一原则：建立健全安全管理体系，落实各项安全防范措施，杜绝安全事故发生，确保托养对象生命财产安全。

3.专业规范原则：加强从业人员专业技能培训，严格执行服务标准和操作规范，提升服务专业化水平。

4.公平公正原则：确保服务资源公平分配，对待所有托养对象一视同仁，提供无差别优质服务。

5.持续改进原则：建立服务质量评估与反馈机制，定期总结经验，不断优化服务流程，提升管理效能。

（三）工作目标

1.建立一套权责清晰、运行高效的组织管理体系。

2.打造一支专业素养高、服务意识强的从业人员队伍。

3.形成一系列标准规范、科学合理的服务流程。

4.营造一个安全舒适、整洁有序、充满人文关怀的托养环境。

5.实现托养对象满意度、家属放心度、社会认可度的显著提升。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

设立托养中心管理委员会，作为决策与监督机构。中心内部根据功能需求，设置综合管理部、服务护理部、医疗康复部（或与专业医疗机构合作）、后勤保障部等部门。各部门在中心主任的统一领导下开展工作，确保政令畅通、协同高效。

（二）职责分工

1.管理委员会：审定中心发展规划、年度工作计划、财务预算，监督重大事项执行，协调外部资源。

2.中心主任：全面负责中心日常运营管理工作，制定并组织实施各项规章制度，统筹协调各部门工作，对中心运营效益和服务质量负总责。

3.综合管理部：负责人事管理、财务管理、档案管理、行政管理、对外联络、宣传报道、后勤协调及中心日常事务处理。

4.服务护理部：负责托养对象的日常生活照料、心理疏导、文化娱乐活动组织、生活护理计划制定与实施，以及护理人员的日常管理与培训。

5.医疗康复部（或合作医疗组）：负责托养对象的健康监测、常见病防治、基础医疗护理、康复计划制定与实施（如条件具备），协助对接外部医疗资源。

6.后勤保障部：负责中心环境保洁、膳食营养配餐、安全保卫、设施设备维护、物资采购与管理、消防安全管理等工作。

三、服务内容与标准规范

（一）生活照料服务

1.个人清洁卫生：协助或提供洗漱、沐浴、理发、剃须、剪指甲等服务，保持个人卫生整洁。

2.衣着服饰：协助或指导托养对象整理衣物、更换衣物，根据天气变化及时增减，确保衣着舒适得体。

3.饮食照料：提供营养均衡、口味适宜的膳食，尊重个体饮食习惯及宗教禁忌，协助或喂食特殊需求对象，餐后清洁。

4.起居照料：协助或引导托养对象按时作息，整理床铺，保持居住环境整洁有序。

5.排泄照料：协助有需要的托养对象进行如厕、排便护理，保持皮肤干爽，预防压疮等并发症。

（二）健康管理与医疗服务

1.健康档案建立：为每位托养对象建立健全个人健康档案，记录病史、用药情况、体检结果等。

2.日常健康监测：定期测量体温、血压、心率等基础体征，密切观察身体状况变化。

3.医疗协助：协助托养对象按时服药，联系医疗机构进行诊疗，陪同就医（如需），对突发疾病进行初步应急处理并及时送医。

4.康复指导：如条件允许，提供基础康复训练指导，或协助对接专业康复机构服务。

5.心理慰藉：关注托养对象心理健康，定期进行沟通交流，提供情绪疏导和心理支持。

（三）文化娱乐与社会参与

1.文化活动：组织开展阅读、书法、绘画、手工、棋牌、歌咏等适合托养对象特点的文化娱乐活动。

2.体育锻炼：安排适当的集体健身、散步等活动，增强体质。

3.节日庆祝：结合传统节日和重要纪念日，组织庆祝活动，营造温馨氛围。

4.社会交往：鼓励并创造条件让托养对象与家属、朋友保持联系，适时组织参观游览等社会融入活动。

（四）膳食营养服务

1.科学配餐：根据托养对象年龄、身体状况、饮食习惯等，由专业人员（或咨询营养师）制定每周食谱，保证营养均衡。

2.食品安全：严格执行食品采购、储存、加工、留样等环节的卫生标准，确保饮食安全。

3.特殊饮食：为有特殊疾病（如糖尿病、高血压等）或宗教信仰的托养对象提供个性化膳食。

4.用餐环境：营造整洁、舒适、愉悦的用餐环境，鼓励集体用餐，促进交流。

四、服务流程管理

（一）入托评估与接收

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