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宠物医疗服务流程规范手册

一、总则

1.1目的与意义

本手册旨在规范宠物医疗服务的全流程，确保为患宠提供专业、高效、安全、温馨的医疗服务，保障动物健康与福利，同时提升宠主满意度，树立宠物医疗机构的良好专业形象。通过明确各环节的操作标准与质量要求，促进医疗服务的标准化与规范化，减少医疗风险，提升整体服务品质。

1.2适用范围

本手册适用于本机构内所有从事宠物医疗服务相关的医护人员、前台接待人员及其他辅助人员。涵盖从宠主预约、患宠到院、接诊问诊、检查诊断、治疗处置、收费结算直至康复指导等所有服务环节。

1.3基本原则

*以患宠为中心：始终将患宠的健康与福利放在首位，提供人性化关怀。

*专业规范：严格遵守兽医诊疗规范与操作技术规程，确保医疗行为的科学性与合法性。

*细致耐心：对待患宠及宠主应态度温和、耐心细致，注重沟通技巧。

*信息保密：严格保护宠主及患宠的个人信息与医疗记录，未经允许不得泄露。

*持续改进：定期对服务流程进行回顾与评估，不断优化服务细节，提升服务质量。

二、服务流程规范

2.1预约服务（可选）

*预约方式：提供电话、在线平台等多种预约渠道，方便宠主选择。

*信息登记：记录宠主姓名、联系方式、患宠种类、品种、年龄、大致症状及期望就诊时间。

*合理安排：根据就诊需求及医生排班情况，与宠主协商确定合适的就诊时段，避免宠主长时间等待。

*预约提醒：可在就诊前通过短信或电话方式提醒宠主，确认就诊信息。

2.2接诊与初诊接待

*热情迎接：宠主携患宠到院时，前台人员应主动、热情问候，引导进入指定等候区域。

*环境适应：为患宠提供相对安静、舒适的等候环境，避免交叉感染风险。对于情绪紧张或具有攻击性的患宠，应提供独立空间或采取必要的防护措施。

*信息核对/登记：

*新客户：详细登记宠主信息（姓名、电话、地址）及患宠信息（姓名/昵称、种类、品种、性别、年龄、毛色、体重、是否绝育、免疫史、驱虫史等），建立电子或纸质病历档案。

*老客户：核对宠主及患宠信息，调取既往病历。

*初步问诊：简要询问患宠主要症状、发病时间、病程变化、是否自行用药等，为医生诊疗提供初步参考，并将信息准确录入病历。

*引导就诊：根据预约情况或就诊顺序，引导宠主及患宠至相应诊室。

2.3问诊与病史采集

*医生接诊：医生进入诊室后，应先向宠主问好，与患宠进行初步互动，观察患宠的精神状态与整体情况。

*详细问诊：耐心听取宠主对病情的描述，围绕患宠的现病史、既往史、免疫接种史、驱虫史、饮食史、生活环境、接触史等方面进行系统性询问，确保信息全面、准确。

*现病史：重点了解症状出现的时间、部位、性质、程度、发展过程、可能的诱因及伴随症状。

*既往史：了解患宠以往是否患过重大疾病、手术史、过敏史等。

*生活史：了解患宠的饮食习惯、食物种类、运动量、排便情况、与其他宠物相处情况等。

*信息记录：将问诊获得的所有信息清晰、完整地记录在病历中。

2.4体格检查

*检查准备：确保检查台清洁消毒，准备好必要的检查器械（如听诊器、体温计、压舌板等）。

*全身检查：按照一定顺序（通常从头部开始，依次为颈部、胸部、腹部、脊柱四肢、外生殖器、肛门等）对患宠进行系统的体格检查。

*视诊：观察患宠的精神状态、营养状况、姿势步态、被毛光泽、有无外伤、分泌物、排泄物异常等。

*触诊：检查体表温度、湿度、淋巴结有无肿大、有无疼痛反应、腹部有无异常肿块等。

*听诊：重点听诊心、肺音，必要时听诊胃肠蠕动音。

*体温测量：使用直肠或耳温计测量体温，并记录。

*体重称量：准确称量患宠体重，作为用药剂量计算的重要依据。

*专科检查：根据初步诊断方向，进行相应的专科检查，如眼科检查、口腔检查、耳部检查等。

*检查记录：将检查结果详细记录于病历，并进行初步分析。

2.5辅助检查建议与执行

*检查项目建议：根据问诊和体格检查结果，医生向宠主详细解释需要进行的辅助检查项目（如血常规、生化指标、影像学检查、病原学检测等）、检查目的、预期可能发现及大致费用。

*知情同意：在宠主理解并同意后，方可进行相关检查。对于有创检查或费用较高的项目，建议签署书面知情同意书。

*检查执行：

*严格按照操作规程采集样本（如血液、尿液、粪便等），并正确标记。

*实验室检查项目由专业检验人员操作，确保结果准确可靠。

*影像学检查（如X光、B超等）由专业人员操作，注意患宠及操作人员的防护。

*结果分析：检查结果出来后，医生应及时、准确解读，并与临床症状相结合进行综合分析。

2.6诊断与治疗方案制定

*综