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公司用电客户受理员标准化操作规程

文件名称：公司用电客户受理员标准化操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于公司用电客户受理员在日常工作中，对用电客户咨询、投诉、报修等业务处理的标准化操作。使用场景包括但不限于电话、现场、网络等沟通渠道。基本规定如下：

1.受理员应熟悉国家电力法规、公司规章制度和业务流程，确保操作合规。

2.受理员应具备良好的沟通能力和服务意识，确保客户满意度。

3.受理员应严格遵守保密规定，保护客户隐私。

4.受理员应积极参与培训和考核，不断提升自身业务水平。

二、操作前的准备

1.防护用具的正确使用方法：

a.受理员在接触高压设备或进行户外作业时，必须穿戴符合国家标准的防护服、安全帽、绝缘手套、绝缘鞋等防护用具。

b.检查防护用具是否完好无损，如有破损或损坏，应及时更换。

c.穿戴防护服时，确保所有口袋、拉链等部件牢固可靠，避免操作过程中发生意外。

d.使用绝缘手套时，应确保手套与手部贴合紧密，无破损，并按照规定进行绝缘性能测试。

e.安全帽佩戴时，应调整至合适位置，确保视野清晰，且不影响头部活动。

2.设备启机前的检查项目：

a.检查计算机、电话等通讯设备是否正常工作，确保信号稳定。

b.检查电源插座、线路是否安全可靠，无裸露、破损现象。

c.检查办公软件、系统是否更新至最新版本，确保系统稳定运行。

d.检查工作台面、桌面是否整洁，确保操作空间宽敞。

e.检查紧急停止按钮、报警装置等安全设施是否完好，确保在紧急情况下能够迅速切断电源或发出警报。

3.作业区域的准备要求：

a.作业区域应保持整洁、宽敞，避免堆放杂物，确保操作空间安全。

b.根据工作内容，合理布置操作台、工作椅等设施，确保员工操作方便。

c.设置明显的警示标志，提醒员工注意安全。

d.对可能存在的安全隐患进行排查，及时整改，确保作业区域安全。

e.检查消防器材、应急照明等设施是否完好，确保在紧急情况下能够及时使用。

在操作前，受理员应仔细检查以上各项，确保准备工作充分到位，为接下来的工作提供安全保障。如发现安全隐患，应立即向上级汇报，并采取相应措施予以解决。

三、操作的先后顺序、方式

1.设备操作或工艺执行的步骤流程：

a.接到客户咨询、投诉或报修电话时，受理员应首先记录客户信息，包括姓名、联系方式、用电地址等。

b.根据客户需求，明确服务内容，如故障排查、用电咨询、业务办理等。

c.指导客户进行初步的自我排查，如检查电源、线路、插头等是否正常。

d.若需要现场处理，受理员应告知客户预计到达时间，并准备相关工具和材料。

e.到达现场后，首先对现场安全情况进行检查，确认无安全隐患后开始工作。

f.按照操作规程进行设备检查或维修，记录操作过程和结果。

g.完成工作后，与客户进行确认，确保问题得到解决，并向客户提供必要的操作指导。

h.整理现场，清理废弃物，确保现场恢复原状。

2.特殊工序的操作规范：

a.对于高压设备的操作，受理员应严格按照高压安全操作规程执行，确保自身及他人安全。

b.在进行电路改造、新增用电等业务时，受理员需遵循国家相关标准和公司规定，确保工程质量。

c.特殊设备的操作需由具有相应资质的人员进行，受理员应监督指导，确保操作规范。

3.异常工况的处理方法：

a.遇到设备故障，受理员应迅速评估故障程度，如属紧急情况，应立即通知维修人员。

b.若出现突发停电，受理员应立即通知相关部门，并根据公司应急预案采取相应措施。

c.遇到客户投诉，受理员应耐心倾听，详细记录投诉内容，并及时上报相关部门处理。

d.对于无法立即解决的问题，受理员应向客户说明情况，并承诺在一定时间内给出答复。

e.在处理异常工况时，受理员应保持冷静，遵循安全操作规程，确保自身安全。

四、操作过程中机器设备的状态

1.设备运行时的正常工况参数：

a.电压：设备运行时，电压应稳定在规定范围内，如220V、380V等，波动幅度不应超过规定标准。

b.电流：设备运行时，电流应与设备额定电流相匹配，过大或过小的电流都可能表明设备存在问题。

c.温度：设备运行时，温度应在设备允许的工作温度范围内，过高的温度可能导致设备损坏或火灾风险。

d.噪音：设备运行时，噪音应在正常水平，异常的噪音可能是设备内部部件磨损或故障的信号。

e.运转速度：对于机械设备，运转速度应与设备设计和操作手册上的标准一致。

2.典型故障现象：

a.设备突然停止运行，无任何先兆。

b.设备运行时出现异常噪音、振动或气味。

c.设备运行过程中电压