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《前厅与客房管理》单元测试题

第一章前厅部概述

一、填空题前厅部是酒店的（），是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

（）既是接待部门，又是销售部门。

（）是前厅部的首要任务。

我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于（）平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于（）平方米。

前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的（）。

（）是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

前厅适宜的相对湿度应控制在（）的范畴内。

大堂的温度应控制在冬季（）,夏季（）,才会使人感觉舒适。

（）是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

1.前厅部的业务特点包括（）（）（）（②系统性⑤协调性）（）o③灵活性二、多项选择题

1.前厅部的业务特点包括（）（）（）（

②系统性

⑤协调性

）（）o

③灵活性

2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）（

④高效性2.前厅部组织机构设置原则包括

2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）（

2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）（

2.前厅部组织机构设置原则包括（）（

2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）（

)()()o

①从实际出发

①从实际出发

①从实际出发机构精简分工明确④便于协作④便于协作

①从实际出发

机构精简

分工明确

④便于协作

④便于协作

④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括

④便于协作

⑤组织层次分明

3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）（

3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）（

3.前厅环境布局设计的内容包括（）（

3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）（

)()()o

①服务区域

休息区域

酒店正门的功能包括（

①隔音

④防风

①服务区域

休息区域

酒店正门的功能包括（

①隔音

④防风

①服务区域休息区域酒店正门的功能包括（①隔音

①服务区域

休息区域

酒店正门的功能包括（

①隔音

④防风

②正门入口区域

公共卫生间区域

）（）（）（

②隔尘

⑤恒温

③商务中心区域

）（）o

③隔湿

5.酒店总台的常见形状有（）（）（）（

5.酒店总台的常见形状有（）（）（）（

5.酒店总台的常见形状有（）（）（

5.酒店总台的常见形状有（）（）（）（

)()o

①直线形

④半圆形

①直线形

④半圆形

①直线形④半圆形②折线形⑤椭圆形③圆形

①直线形

④半圆形

②折线形

⑤椭圆形

③圆形

6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（

6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（

6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（)()()()o①空间环境

6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（

)()()()o

①空间环境

②光照环境

③色彩环境

①善用语言

④灵活处理

①善用语言

④灵活处理

①善用语言④灵活处理②与员工沟通③善用法律法规⑤甄选适合自己的方法三、名词解释大堂副理

①善用语言

④灵活处理

2投诉3客史档案四、简答题简述酒店处理客人投诉的意义。

简述酒店处理客人投诉的程序和方法。

如何建立良好的宾客关系？

简述酒店处理客人投诉的艺术。

五、论述题试述怎样做好大堂副理。

六、案例题一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人立刻否认带走了衣架。收银员小陈便通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。

“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。

“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，根本没有亲友来过。”“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子遮住了，您能否上去再看看，会不会也发生类似t情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生说：“一个破衣架，还是我上去找一下吧。”一会儿，刘先生下来了，故作生气地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后而嘛！”大堂副理很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”试分析本案例给我们带来的启示。

508房早己过了结账的时间，酒店给508的李先生发了书面通知，可李先生

迟退不来结账。因为是老客户，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来这么多业务在