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服务态度改善协议

本协议由以下双方于______年______月______日在______签署：

服务提供方（以下简称“乙方”）：[姓名/部门名称]

身份证号/统一社会信用代码：[号码]

联系地址：[地址]

联系邮箱：[邮箱]

服务接受方/管理方（以下简称“甲方”）：[公司名称/部门名称]

法定代表人/负责人：[姓名]

联系地址：[地址]

联系邮箱：[邮箱]

鉴于甲方提供[具体服务类型]服务，目前部分服务提供方（乙方）在服务过程中暴露出的服务态度问题，为提升服务质量，改善客户体验，促进乙方个人发展，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条适用范围与主体

本协议适用于乙方担任[具体岗位/部门]岗位，在履行[具体服务类型]服务职责过程中所展现的服务态度。服务内容包括但不限于[列举具体服务环节或场景]。

第二条当前服务态度问题识别

经双方确认，乙方在服务过程中存在以下服务态度问题：

1.与客户沟通时语言不够礼貌，偶有生硬表达；

2.对客户提出的问题耐心不足，有时表现出不耐烦情绪；

3.在处理客户投诉时，未能充分体现同理心，解决方案提供不够积极；

4.服务仪态有待提升，偶尔出现未按规定着装或表情管理不到位的情况。

上述问题已通过客户投诉记录、服务质量检查及主管观察等方式证实，具体证据包括[简述证据来源，如：XX客户投诉编号、XX月份服务质量报告等]。

第三条服务态度改善目标与标准

为解决上述问题，甲乙双方共同设定以下服务态度改善目标：

1.在协议生效后六个月内，乙方在服务态度相关的客户满意度调查评分中，由目前的平均[X]分提升至平均[Y]分以上；

2.协议期内，涉及乙方服务态度问题的客户投诉数量较协议前三个月平均值减少[Z]%；

3.乙方在所有客户交互中，使用标准化礼貌用语的比例达到[A]%；

4.乙方在接到客户求助时，平均响应时间缩短至[B]秒/分钟以内。

衡量标准包括但不限于：客户满意度调查得分、客服系统投诉记录、主管日常观察与评分、培训考核成绩等。

第四条改善措施与行动计划

为达成上述目标，乙方同意并执行以下改善措施：

1.培训与发展：乙方必须参加甲方在协议生效后一个月内组织的服务态度提升专项培训，内容包括沟通技巧、情绪管理、客户心理、服务礼仪等。后续根据需要参加甲方安排的补充培训。

2.辅导与反馈：乙方的直接主管[主管姓名]将每月与乙方进行一次一对一辅导沟通，提供具体的服务表现反馈，包括肯定优点和指出待改进之处。乙方应积极接受并记录反馈意见。

3.行为规范重申：乙方需重新学习并严格遵守《[公司名称]客户服务行为规范》及《[公司名称]员工仪容仪表管理办法》，确保在日常服务中达标。

4.实践与演练：乙方将主动在实际工作中应用所学技巧，并积极参与部门组织的服务场景模拟演练。

第五条时间表与里程碑

本协议有效期为六个月，自______年______月______日起至______年______月______日止。

协议执行期间设定以下里程碑：

1.第一个月结束前：完成首次服务态度培训，个人发展计划初步制定。

2.第三个月结束前：进行中期评估，根据评估结果调整个人改进计划。

3.第六个月结束前：协议期满，进行最终评估，确定服务态度改善效果。

第六条监督与评估机制

1.监督责任：乙方的直接主管[主管姓名]及人力资源部[负责人姓名]负责监督乙方改善措施的实施情况。

2.评估方法：

*定期客户满意度调查（如每月/每季度）；

*主管根据《[评估表名称]》对乙方服务态度进行月度评分；

*客服系统记录的投诉内容及处理情况；

*人力资源部组织的匿名客户或同事反馈收集。

3.评估频率：每月进行一次初步评估记录，每季度进行一次正式评估，协议期末进行最终全面评估。

第七条双方权利与义务

甲方（服务接受方/管理方）权利与义务：

权利：有权对乙方服务态度进行监督、评估和反馈；有权根据评估结果对乙方采取相应激励或惩戒措施。

义务：提供必要的培训资源；建立公平、客观的评估体系；及时向乙方反馈评估结果；为乙方提供必要的支持和指导。

乙方（服务提供方）权利与义务：

权利：有权获得服务态度相关的培训和信息反馈；有权了解评估标准和结果；对不合理的评估结果有权提出异议。

义务：积极履行本协议约定的各项改善措施；按时参加培训；接受并改进主管和评估提出的意见；遵守公司各项服务规范。

第八条激励与惩戒措施

1.激励措施：若乙方在协议期内达到或超过预设的服务态度改善目标，甲方将给予以下一项或多项奖励：书面表扬、部门内部通报表扬、绩效加分