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养老机构员工服务标准手册

前言

本手册旨在规范养老机构全体员工的服务行为，明确服务标准，提升服务质量，确保入住老年人得到专业、温馨、有尊严的照护与服务。它不仅是日常工作的指引，更是我们对每一位长者及其家庭的郑重承诺。全体员工应认真学习、深刻理解并严格遵守本手册中的各项规定，将“以人为本，孝爱为先”的服务理念融入到工作的每一个细节之中。

第一章职业素养与行为规范

1.1职业道德

*尊重与关爱：尊重每位老年人的人格尊严、生活习惯、宗教信仰及个人隐私。以真诚的爱心、耐心和责任心对待每一位服务对象，视老人如亲人。

*诚实守信：对老年人及其家属坦诚相待，不隐瞒、不欺骗，信守服务承诺。

*廉洁自律：不利用工作之便谋取私利，不收受老年人及其家属的馈赠，不侵占机构或老人财物。

*敬业奉献：热爱养老服务事业，恪尽职守，钻研业务，不断提升专业技能与服务水平。

*团结协作：树立团队意识，各部门、各岗位之间相互支持、密切配合，共同为老年人营造和谐的生活氛围。

1.2仪容仪表

*着装规范：统一穿着机构配发的工作服，保持服装整洁、得体、无污渍、无破损。工作牌佩戴在指定位置，清晰可见。

*仪容整洁：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。指甲修剪整齐，不染鲜艳指甲油。

*个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，身体无异味，双手清洁。

1.3行为举止

*站姿标准：站立时挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，不东倒西歪。

*走姿稳健：行走时步伐轻盈、稳健，不奔跑、不喧哗，在老人休息区域应放轻脚步。

*坐姿端庄：就座时姿态端正，不前俯后仰，不翘二郎腿，与老人交流时身体可略向前倾，以示尊重。

*举止得体：避免在老人面前有挖鼻孔、掏耳朵、搔痒等不雅动作。咳嗽、打喷嚏时应转身并用纸巾遮挡。

1.4沟通礼仪

*主动热情：见到老年人及其家属、同事时，应主动微笑问候，使用礼貌用语。

*称呼得当：根据老年人的年龄、身份及习惯，使用尊称，如“爷爷”、“奶奶”、“X先生”、“X女士”等。

*耐心倾听：与老人交流时，应专注倾听，不随意打断，眼神真诚交流。

*语言文明：使用通俗易懂、温和亲切的语言，语速适中，避免使用专业术语或方言土语，严禁使用生硬、粗暴、讽刺或不礼貌的语言。

*保护隐私：不得随意泄露老年人的个人信息、家庭情况、健康状况等隐私内容。

第二章服务流程与标准

2.1入住接待服务

*环境准备：提前清洁整理拟入住房间，确保设施设备完好，物品摆放整齐，温度适宜。

*信息核对：热情接待新入住老年人及其家属，核对入住资料，耐心解答疑问。

*健康评估：协助相关部门完成对老年人的身体状况、生活能力、心理状态等方面的评估，建立健康档案。

*介绍引导：向老年人及其家属详细介绍机构的规章制度、服务项目、作息时间、安全须知、紧急呼叫系统使用方法等，并引导熟悉居住环境、公共设施及相关工作人员。

*情绪安抚：关注老年人的情绪变化，主动进行心理疏导，帮助其尽快适应新环境。

*物品交接：协助老年人整理个人物品，对贵重物品可建议家属自行保管或按规定登记存放。

2.2日常照护服务

2.2.1生活照料

*饮食服务：

*协助老人餐前洗手，营造安静、整洁的就餐环境。

*根据老人的饮食医嘱和口味偏好，准确分发餐食。

*对进食困难的老人，应耐心喂食或协助使用辅助餐具，注意观察进食情况，防止噎食、呛咳。

*餐后及时清理餐具，协助老人漱口或擦嘴。

*关注老人饮水情况，确保充足饮水。

*起居照料：

*协助老人按时起床、洗漱、穿衣、如厕、卧床休息。

*保持老人床单位整洁、干燥、平整，定期更换床单、被套、枕套。

*根据天气变化，提醒或协助老人增减衣物。

*个人卫生：

*协助老人定期洗澡、洗头、理发、剃须、剪指甲。

*每日协助老人进行口腔清洁，早晚刷牙，饭后漱口。

*对卧床老人，定期进行翻身、叩背，预防压疮和坠积性肺炎。

*保持老人皮肤清洁干燥，尤其注意褶皱部位。

2.2.2医疗保健协助

*用药协助：严格按照医嘱，按时、准确协助老人服药，并观察用药反应。

*健康监测：按规定协助测量老人体温、脉搏、呼吸、血压、血糖等，并做好记录。

*康复协助：在专业人员指导下，协助老人进行康复训练，鼓励老人积极参与。

*观察报告：密切观察老人的身体状况变化，如发现异常，及时报告医护人员或相关负责人，并做好记录。

2.2.3精神文化服务

*心理慰藉：主动与老人沟通交流，倾听其心声，了解其需求，给予情感支持和精神鼓励。

*活动组织：积极组织或协助老人参与机