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星级楼栋管家制度标准

一、总则

为提升物业服务品质，规范楼栋管家服务行为，增强业主满意度，特制定本制度标准。本制度标准适用于所有物业服务企业中担任楼栋管家的员工，旨在通过标准化服务流程、明确服务职责、强化服务意识，打造一支高素质、专业化的楼栋管家队伍。

二、服务职责

1.楼栋管家基本职责

（1）熟悉所负责楼栋的户型、业主信息，掌握楼栋基本情况，包括公共设施设备状况、安全隐患等。

（2）负责楼栋内的日常巡查，发现并报告设施设备故障，及时协调维修人员进行维修。

（3）受理业主咨询、报修、投诉等业务，耐心解答，及时处理，确保业主满意。

（4）协助物业服务中心开展各项活动，如业主大会、社区活动等，提高业主参与度。

（5）维护楼栋公共秩序，监督乱停乱放、高空抛物等不文明行为，及时制止并教育引导。

（6）定期对楼栋进行清洁，保持楼道、电梯轿厢等公共区域的整洁。

2.星级楼栋管家职责

（1）在基本职责的基础上，具备更高的服务意识和专业技能，能够独立处理各类复杂问题。

（2）主动了解业主需求，提供个性化服务，如协助办理入住、装修等业务。

（3）定期组织业主进行邻里交流，增进邻里关系，营造和谐社区氛围。

（4）关注业主意见和建议，及时反馈给物业服务中心，参与服务改进。

（5）参与物业企业组织的培训学习，不断提升自身素质和服务水平。

（6）在紧急情况下，能够迅速启动应急预案，保障业主生命财产安全。

三、服务流程

1.业主接待流程

（1）主动问候，热情接待业主，了解业主需求。

（2）耐心倾听，详细记录业主反映的问题，给予初步解答。

（3）根据问题性质，及时处理或转交相关部门，并告知业主处理进度。

（4）处理完毕后，主动回访业主，确认问题是否解决，征求业主意见。

2.设施设备维修流程

（1）接到业主报修后，迅速响应，了解故障情况。

（2）判断故障性质，联系维修人员或协调相关部门进行维修。

（3）跟踪维修进度，确保维修质量，及时向业主反馈维修结果。

（4）维修完成后，主动回访业主，了解使用情况，征求业主意见。

3.投诉处理流程

（1）认真倾听业主投诉，了解投诉原因和诉求。

（2）调查核实投诉情况，判断投诉性质，协调相关部门进行处理。

（3）及时处理投诉，确保问题得到解决，并向业主反馈处理结果。

（4）处理完毕后，主动回访业主，了解满意度，征求改进意见。

四、服务标准

1.仪容仪表

（1）穿着整洁、得体的工装，保持良好的精神面貌。

（2）佩戴工牌，标识清晰，便于业主识别。

（3）保持个人卫生，修剪指甲，不佩戴过多饰品，避免浓烈香水。

2.语言表达

（1）使用文明用语，语气温和，态度热情。

（2）耐心倾听，不随意打断业主讲话，理解业主需求。

（3）解答问题准确、简洁，避免使用专业术语，确保业主理解。

（4）处理投诉时，保持冷静，不与业主争执，积极寻求解决方案。

3.行为规范

（1）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到早退。

（2）服从工作安排，不擅自离岗，确保服务质量。

（3）维护公司形象，不传播负面信息，不参与与工作无关的活动。

（4）尊重业主隐私，不泄露业主个人信息，保护业主权益。

五、考核与晋升

1.考核制度

（1）物业服务中心定期对楼栋管家进行考核，考核内容包括服务态度、服务效率、问题解决能力等。

（2）考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，考核结果与绩效奖金挂钩。

（3）对于考核不合格的楼栋管家，进行培训辅导，提升服务能力；连续两次考核不合格的，予以调岗或辞退。

2.晋升制度

（1）楼栋管家在考核中表现优秀，具备晋升资格。

（2）晋升分为初级、中级、高级三个等级，晋升需满足相应等级的考核要求。

（3）晋升过程中，需进行面试、实操考核等环节，确保晋升人员的素质和能力。

（4）晋升后的楼栋管家，享受更高的薪酬待遇和更多的培训资源。

六、培训与发展

1.培训内容

（1）服务礼仪培训，提升楼栋管家的仪容仪表、语言表达等综合素质。

（2）业务知识培训，包括物业管理法规、设施设备维修知识、业主服务流程等。

（3）应急处理培训，提高楼栋管家在紧急情况下的应对能力。

（4）心理素质培训，培养楼栋管家的抗压能力和沟通技巧。

2.发展规划

（1）鼓励楼栋管家参加各类培训，提升自身素质和能力。

（2）为楼栋管家提供职业发展通道，如晋升为项目经理、物业总监等。

（3）建立楼栋管家人才库，为物业企业储备优秀人才。

七、附则

本制度标准自发布之日起实施，由物业服务中心负责解释和修订。物业企业可根据实际情况，对本制度标准进行适当调整，以适应市场变化和业主需求。