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平安保险行业IQEQ测评标准与答案解析

一、单选题（共10题，每题2分，总计20分）

1.在平安保险理赔过程中，客户情绪激动，主要表现为言语攻击和肢体紧张。理赔员应优先采取哪种沟通策略？

A.直接反驳客户的观点

B.保持沉默，等待客户冷静

C.先倾听并共情，再提出解决方案

D.立即上报上级处理

2.平安保险业务员小李在展业时遇到一位犹豫不决的客户，客户反复强调“再考虑一下”。小李的正确应对方式是？

A.不断催促客户尽快做决定

B.直接放弃该客户，转而开发新客户

C.提供更多产品资料，强调犹豫期的保障

D.与客户争论产品的性价比

3.在平安保险团队建设中，某成员经常抱怨工作压力大，导致团队氛围紧张。团队主管应如何处理？

A.批评该成员不积极

B.要求所有成员加班以示公平

C.安排该成员参与团队建设活动，缓解压力

D.直接调离该成员至其他部门

4.平安保险客服在处理投诉时，客户提出不合理要求。客服的正确做法是？

A.坚决拒绝客户的任何要求

B.暗中承诺满足客户要求以平息事态

C.先表示理解，再解释政策并提供建设性方案

D.将投诉全部转交给法务部门处理

5.平安保险核保员在审核保单时发现客户隐瞒病史，正确的处理方式是？

A.忽略该信息，继续核保流程

B.直接拒绝保单，无需解释原因

C.与客户沟通，要求补充健康声明

D.将情况上报，由上级决定是否承保

6.在平安保险销售过程中，客户对某款产品的保障范围表示质疑。销售人员应如何回应？

A.强调产品价格优势，淡化保障问题

B.直接反驳客户的质疑，称其缺乏保险知识

C.详细解释产品条款，并举例说明实际保障案例

D.建议客户购买其他更便宜的产品

7.平安保险理赔员在处理车险理赔时，客户对定损金额不满。理赔员应？

A.坚持原定损金额，不予调整

B.立即上报，要求重新定损

C.与客户协商，适当调整金额以达成和解

D.将争议直接转交给法院处理

8.在平安保险客户服务中，某客户对理赔进度表示焦虑。客服的正确回应是？

A.告知客户“正在处理，请耐心等待”

B.解释具体流程，并承诺时效

C.忽略客户焦虑，继续处理其他事务

D.建议客户自行查询进度

9.平安保险业务员在培训时强调“以客户为中心”，以下哪项做法最符合该理念？

A.优先完成业绩指标，忽略客户需求

B.严格按流程办事，不随意承诺

C.积极了解客户需求，提供个性化服务

D.仅向客户推荐高佣金产品

10.在平安保险团队协作中，某成员提出创新建议但被否决。团队领导应如何回应？

A.忽视该建议，继续按原计划执行

B.批评该成员不成熟，缺乏团队精神

C.鼓励其补充数据支持建议，再讨论

D.直接要求该成员执行原方案，不得更改

二、多选题（共5题，每题3分，总计15分）

1.平安保险理赔员在处理复杂案件时，应具备哪些能力？

A.良好的沟通技巧

B.熟悉理赔政策

C.逻辑分析能力

D.情绪管理能力

E.法律知识储备

2.在平安保险客户服务中，以下哪些行为有助于提升客户满意度？

A.及时响应客户需求

B.主动提供增值服务

C.坚持原则，不随意让步

D.耐心解答客户疑问

E.私下承诺解决客户问题

3.平安保险业务员在展业过程中，以下哪些行为属于合规操作？

A.详细告知产品免责条款

B.引导客户隐瞒不利信息

C.提供真实的产品收益预期

D.推荐适合客户需求的产品

E.忽略监管要求，快速签单

4.在平安保险团队管理中，以下哪些措施有助于提升团队凝聚力？

A.定期组织团建活动

B.公平分配工作任务

C.对优秀成员进行物质奖励

D.忽视成员意见，强制执行决策

E.建立畅通的沟通渠道

5.平安保险客服在处理投诉时，以下哪些做法有助于化解矛盾？

A.倾听客户诉求，表示理解

B.及时记录投诉内容

C.超出权限承诺解决方案

D.引用相关政策解释情况

E.将责任推给其他部门

三、判断题（共10题，每题1分，总计10分）

1.平安保险业务员在展业时可以适当夸大产品收益，以吸引客户。（×）

2.平安保险理赔员在处理案件时，必须严格遵守时效要求。（√）

3.平安保险客服在接听电话时，语速越快越好，以提高效率。（×）

4.平安保险团队建设中，所有成员都必须服从领导安排，不得提出异议。（×）

5.平安保险核保员在审核保单时，可以接受客户贿赂以放宽标准。（×）

6.平安保险销售过程中，客户提出异议是正常现象，销售应积极应对。（√）

7.平安保险理赔员在处理争议案件时，可以私下与客户达成和解协议。（×）

8.平安保险客户服务中，所有投诉都必须由客服亲自处理，不得转交他人。（×）