医院专科建设如何实施47.pptVIP

专科建设

——如何实施2005年05月20日

报告大纲序言专科建设

企业在市场上的地位序言止动力企业在市场上的地位

序言科主任是科室的管理者和经营者。管理：将资源转化成生产力经营：是用有限的资源去产生大的附加值，以此满足人们需要的过程。

序言科主任要思考的问题:1、我能做什么？2、我能把什么做得最好？3、我必须做什么？

序言专科建设——QSTPQ——QualityS——ServiceSupportsystemT——TechnologyTimeP——People

Quality世界著名的质量学家Juran指出：“质量”是指那些能满足顾客需求,从而使顾客满意的产品特性。

Quality1、质量在一定程度上反映了一个民族素质2、评价质量最有价值的标准是病人感到满意3、质量差是一种自杀行为

Quality4、科主任对本科室的质量承担领导责任5、质量管理抓什么？起点—顾客的需求调查中间环节—控制医疗过程终点—顾客的满意度

Quality6、质量管理流程化、程序化、文件化强化质量职责医疗质量活动可溯性

Quality7、持续性质量改进是现代质量管理的精髓和核心质量改进是主动的质量改进是持续的

8、质量改进的方法—PDCAPlan—计划Do—实施Check—检查Action—处理QualityPDCA

P—PlanD—DoC—CheckA—ActionQuality原有水平PACDPDCAPDCA改进新目标改进再新目标不断改进PDCA循环螺旋式上升

Quality9、质量保证——是一种担保，一种承诺，给人一种信任感10、零缺陷——现代质量管理的最新观点，把质量问题降为零，各项医疗工作百分之百成功，病人百分之百满意。

Service1、服务效果：态度、技能、及时性2、服务标准：外在性服务标准内涵性服务标准

Service外在性服务标准1、服务态度2、着装仪表3、语言艺术4、行为的主动性

Service内涵性服务标准1、首诊负责制2、最有利的诊治方案3、最佳护理4、预期最佳医疗护理效果5、病人满意度

Service3、医务人员服务不是施舍，是市场关系4、病人花钱买满意的健康服务—现代的价值观医院提供满意的健康服务—现代的价值观5、以优质服务参与市场竞争

Service6、实施个性化的服务7、现代化的服务理念8、现代化的服务规范

service经营理念维系着企业的命脉，使企业得以发展的内在动力，更是一种组织凝聚力，多少成功跨国公司，无一不是依靠企业经营理论的不断革新，得以发展壮大，屹立几十年甚至上百年仍不可动摇。

service规范的服务行为医院是一个服务性很强的行业，医务人员应该提供热情的、主动的、有责任感的服务，微笑服务是医院的第一服务质量，微笑服务主要表现在表情和语言上，微笑服务也是服务性行业的第一竞争杀手。

Service9、超过顾客需求的服务。10、推荐用参谋式服务：健康服务实际上是一种不对称服务，推荐用参谋式服务，你当司令，我当参谋。

Service重视老病人培育忠诚客户据美国一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少1笔成交，而一个不满意的顾客，会影响25个人的购买意愿，开发一位新顾客的成本，是维持一位老顾客成本的6倍。

1、机制原指机械装置运行原理2、保持良性运行的三种必须机制Supportsystem动力机制约束机制策划机制

Supportsystem动力机制一个完善的科学的激励机制，充分挖掘和发挥员工潜在的和现有的技能，使其保持高昂的主观能动性和积极性。

Supportsystem动力机制1、劳动价值原则2、市场化原则

Supportsystem施行有效的动力机制物质激励为基础