酒店员工服务礼仪培训册.docxVIP

酒店员工服务礼仪培训册

前言：礼仪——酒店服务的基石

在酒店行业，卓越的服务是赢得宾客青睐、塑造品牌形象的核心竞争力。而服务礼仪，则是这核心竞争力中最直观、最易感知的组成部分。它不仅仅是一系列规范的动作和语言，更是酒店员工内在素养、职业精神与对宾客尊重的外在体现。本培训册旨在帮助每一位酒店员工理解并掌握服务礼仪的精髓，将规范内化为习惯，以专业、得体、热情的服务，为宾客营造宾至如归的温馨体验，共同铸就酒店的良好口碑。

第一章：职业素养与心态——服务礼仪的灵魂

1.1以客为尊的核心理念

“宾客至上，服务第一”并非一句空洞的口号，它应深植于每一位员工的内心。我们需时刻换位思考，站在宾客的角度感受其需求与期望，将满足宾客合理需求作为工作的出发点和落脚点。尊重每一位宾客的个性、文化背景与生活习惯，不因宾客的身份、消费能力或其他因素而有所区别。

1.2积极主动的服务意识

主动发现宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。例如，看到宾客手提重物时主动上前协助；注意到宾客神色迷茫时主动提供指引。这种前瞻性的服务，能让宾客感受到无微不至的关怀。

1.3专业敬业的职业态度

对自己的工作充满自豪感与责任感，熟悉岗位职责与业务流程，以专业的知识和技能为宾客提供高效服务。保持积极乐观的工作心态，即使在繁忙或遇到不理解时，也能始终以微笑面对。

1.4团队协作与补位精神

酒店服务是一个整体，各部门、各岗位之间需要紧密配合。当同事需要协助时，应主动伸出援手；当发现服务漏洞时，应及时补位，共同确保服务的连贯性和完美性，让宾客感受到酒店服务的无缝衔接。

1.5情绪管理与同理心

服务工作中难免遇到各种情况，员工需具备良好的情绪管理能力，不将个人情绪带入工作。同时，要对宾客的情绪变化保持敏感，理解宾客可能的焦虑、不满或喜悦，并给予恰当的回应与关怀。

第二章：仪容仪表规范——专业形象的塑造

2.1发型发饰

*发型：头发应保持清洁、整齐、无异味。男性员工发型前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应梳理整齐，盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。发色以自然色为宜，不提倡过于鲜艳或怪异的发色。

*发饰：女性员工可使用与工服颜色协调的简单发饰，避免夸张饰物。

2.2面容修饰

*面部：保持面部清洁，无油光、汗渍。

*男士：每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，须修剪整齐。

*女士：应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

*眼睛：保持眼周清洁，避免黑眼圈。眼镜应保持洁净。

2.3手部与指甲

*手部：保持手部清洁，勤洗手，无污渍。

*指甲：指甲应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免夸张图案。

2.4着装与工牌

*工服：工服是酒店形象的一部分，必须保持干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，按规定佩戴相关配饰。

*工牌：工牌是员工身份的标识，应端正佩戴在指定位置，保持清晰完好。

2.5鞋袜

*鞋子：应穿着酒店规定的工鞋，保持清洁光亮，舒适合脚。

*袜子：男性员工应穿着深色袜子，袜口不宜过短，坐下时不应露出腿部皮肤。女性员工宜穿着与肤色相近或与工服协调的丝袜，无勾丝、破损。

第三章：行为举止规范——优雅仪态的展现

3.1站姿（立姿）

*基本要求：头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰直、臀紧、腿并（或双脚与肩同宽，重心稍前倾）。

*双手自然下垂于身体两侧，或交叠放于腹前（女性）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、双手叉腰、抱胸或插入口袋。

*服务时，站姿应体现出对宾客的尊重与专注，可根据场景调整身体朝向，面向宾客。

3.2坐姿

*入座轻缓，避免发出声响。

*上身挺直，双肩放松，双目平视。

*女性员工双膝并拢或小腿交叉（不宜过度分开），双手自然放于膝上或座椅扶手上。

*男性员工双腿可自然分开与肩同宽，双手放于膝上或交叠放于大腿上。

*避免：身体歪斜、趴伏桌面、翘二郎腿并抖动、双腿过度分开、将脚踩在椅档上。

*与宾客交谈时，应身体微微前倾，以示关注。

3.3走姿

*基本要求：身体直立，步伐稳健、轻盈、均匀，目视前方，面带微笑。

*双臂自然摆动，幅度适中。

*避免：内八字、外八字、低头看脚、脚步拖沓、奔跑（紧急情况除外，应尽量保持平稳）、大声喧哗。

*在公共区域行走时，应靠右侧通行，注意避让宾客，不抢行。遇到宾客时，应主动减速或停下问候。

3.4手势

*手势应自然、得体、规范，配合语言表达，增强沟通效果。

*指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出，指向目标方向，目光随之示意。

*避免：指指点点、