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系统异常反馈协议

本协议由以下双方于[生效日期]签订：

甲方（反馈方）：[公司名称或个人姓名]，以下简称“甲方”。

乙方（处理方/运营方）：[公司名称]，以下简称“乙方”。

鉴于甲方使用乙方提供的系统（以下简称“系统”），并可能在使用过程中发现系统异常；乙方负责系统的运营、维护和异常处理。为规范系统异常信息的反馈与处理流程，明确双方权利与义务，经友好协商，达成协议如下：

第一条定义

1.1系统异常：指系统在运行过程中，出现非预期功能失效、性能下降、服务中断或数据错误等，导致无法正常提供约定服务的情况。

1.2反馈方：指负责接收、整理并初步核实用户提交的异常信息的乙方指定部门或人员（例如，客户服务部、技术支持团队）。

1.3处理方：指负责对系统异常进行分析、诊断、定位、修复及预防的乙方指定部门或人员（例如，研发部、运维部、测试部）。

1.4异常报告：指用户或内部人员向反馈方提交的，包含系统异常发生时间、现象、影响、相关证据等信息，用于描述和报告系统异常情况的单据或记录。

1.5系统正常运行状态：指系统按照设计规格满足服务可用性、性能和功能要求的状态。

第二条甲方的权利与义务

2.1甲方的义务：

2.1.1及时发现系统异常后，应通过乙方公开提供的以下渠道之一提交异常报告：

（1）电子邮件：[指定的异常反馈邮箱地址]

（2）在线表单：[指定的在线异常反馈系统链接]

（3）客服热线：[指定的客服电话号码]

（4）即时通讯群组：[指定的即时通讯群组名称或链接]

2.1.2在提交异常报告时，应尽可能详细地描述以下信息：

（1）异常发生的确切时间（精确到分钟或秒）。

（2）异常发生时的具体操作步骤或使用场景。

（3）异常的具体表现（例如，错误提示信息、界面显示异常、功能无法执行等）。

（4）异常影响的范围（例如，影响的用户数量、影响的业务功能模块）。

（5）任何相关的截图、录屏、日志文件或其他有助于问题定位的证据。

（6）甲方的联系方式（姓名、电话、邮箱等）。

2.1.3配合反馈方或处理方，就异常报告中的信息疑问进行补充说明或提供进一步的验证、演示。

2.1.4保证所提供的异常报告内容真实、准确，不得故意提供虚假或误导性信息。

2.2甲方的权利：

2.2.1有权查询其提交的异常报告的处理状态（在乙方公开的查询渠道和规则范围内）。

2.2.2有权在异常问题得到解决后，从反馈方或处理方获得处理结果的最终通知和简要说明。

2.2.3对于因系统异常导致自身直接经济损失（如数据丢失、业务延误等），有权根据乙方的相关服务政策或双方另行签订的协议，寻求相应的处理或补偿（具体补偿条件和流程以届时规定为准）。

第三条乙方的权利与义务

3.1乙方的义务：

3.1.1甲方通过约定渠道提交的异常报告，乙方反馈方应在约定的响应时间内（例如，工作时间内30分钟内）予以接收和登记。非工作时间的报告，应在下一个工作日开始后尽快处理。

3.1.2反馈方对接收到的异常报告进行初步核实、分类和优先级评估，必要时向甲方进行沟通确认，并整理后转交处理方。

3.1.3处理方在收到转交的异常报告后，应根据异常的严重程度和影响，启动相应的处理流程。对紧急和高优先级异常，应立即进行分析和诊断。

3.1.4在处理过程中，根据实际情况，乙方有权选择性地向甲方提供临时性的解决方案或补偿措施，并说明其有效性和局限性。

3.1.5在处理过程中，如需甲方进一步配合（例如，提供特定环境下的操作演示），乙方应及时与甲方联系，甲方可根据自身情况决定是否配合。

3.1.6对于已确认的异常，乙方应定期向甲方通报处理进展（例如，分析中、定位中、修复中、已解决等）。对于复杂问题，乙方应告知甲方预计的处理完成时间范围。

3.1.7异常问题处理完毕后，乙方应通知甲方，并说明问题解决情况及后续措施（如已修复、需用户确认等）。

3.1.8对已处理的系统异常进行记录、归档和统计分析，识别根本原因，用于改进系统设计、加强日常运维和预防类似问题再次发生。

3.1.9对在协议履行过程中知悉的甲方提供的非公开信息（包括但不限于异常报告细节、联系方式等）以及乙方的内部处理流程和技术信息承担保密义务，未经甲方（如适用）或乙方授权，不得向任何第三方泄露。

3.2乙方的权利：

3.2.1有权要求甲方提供必要的信息和证据以协助异常诊断。

3.2.2有权根据异常的严重程度、影响范